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LEAD-Kolumnist Matthias Mehner (Foto: Martin Kroll/Collage: Uli Kurz)
Messenger WhatsApp Kommunikation

Wird WhatsApp zum Gamechanger der digitalen Kommunikation?

Mit WhatsApp for Business steht die Kundenkommunikation vor einer kleinen Revolution. LEAD-Kolumnist Matthias Mehner prognostiziert, was das für angestammte Kanäle bedeutet.

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WhatsApp bringt also eine Lösung für Unternehmen raus!? Sieht man mal von WeChat ab, das in China schon so etwas wie das neue Internet darstellt, bekommt das Thema Messenger Marketing nun eine ganz neuen Dynamik. Und die kommt mit voller Power: WhatsApp, das monatlich über 1.5 Milliarden Nutzer weltweit und 83 Prozent der deutschen Online-Bevölkerung erreicht, wird es Unternehmen ermöglichen, in Echtzeit mit Kunden zu interagieren und zu kommunizieren.

Wer hat Angst von WhatsApp Business?

"Das sogenannte Rieplsche Gesetz der Medien besagt, dass kein gesellschaftlich etabliertes Instrument des Informations- und Gedankenaustauschs von anderen Instrumenten, die im Laufe der Zeit hinzutreten, vollkommen ersetzt oder verdrängt wird", kommentierte Christian Wochagg, Co-Founder & CEO at Agentur Gerhard letztens eine Diskussion auf LinkedIn.

Der Aussage kann ich nicht widersprechen, schließlich habe ich selbst im meinem Freundeskreis noch Menschen, die nach eigener Aussage „Teletext als bevorzugten Newskanal“ nutzen. Trotzdem werfe ich mal einen Blick auf einige Kanäle und wage mal eine Prognose

Wo WhatsApp in Zukunft mächtig disruptiven Staub aufwirbeln wird

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SMS

Mobile TAN, Änderungen bei den Flugzeiten oder Zahlungsbestätigungen sind heute noch per SMS sehr beliebt, da sie relativ schnell, sicher und aufmerksamkeitsstark sind. Sie sind aber auch teuer und wenig interaktiv. Mit den „Notifications“ bringt WhatsApp genau dafür eine Lösung.

Prognose: vollständige Demolierung.

E-Mail

In der Beziehung Kunde – Unternehmen hat sich die E-Mail etabliert. Rechnungen, Versandbestätigungen und andere Dinge, die wir gern abspeichern oder ausdrucken, bekommen wir per E-Mail. Kundenservice funktioniert auf diesem Weg aber mehr schlecht als recht und aktuelle Informationen schaffen es meistens gar nicht zur richtigen Zeit an den richtigen Ort. Wenn gut gemacht, schafft es ein E-Mail-Newsletter noch auf ganz annehmbare Öffnungs- und Klickraten zu kommen.

Prognose: E-Mail wird es noch länger geben als uns lieb ist. Im Kundenservice wird sich WhatsApp aber sehr schnell durchsetzen.

Webseite

Die normale Unternehmenswebseite hat schon lange den Status einer Visitenkarte im Web. Wer nicht einen relevanten Blog, einen Onlineshop oder eine Buchungsplattform hat, braucht eigentlich gar keine Webseite mehr um mit der Zielgruppe in Kontakt zu treten. Das hat Social Media schon lange übernommen. Die Einführung von Payment direkt in WhatsApp könnte hier der nächste Gamechanger werden. Wer sucht noch mühsam auf Webseiten nach Produkten, wenn er über Messenger direkt im Gespräch alles von Produktberatung bis Zahlung haben kann?

Prognose: Webseiten bleiben die digitale Heimat jedes Unternehmens – fungieren aber mehr und mehr als Hub für alle digitalen Touchpoints einer Marke.

Social Web

Facebook, YouTube und Co. haben sich als Langeweile-Killer etabliert – wer schnell mal zwischen durch etwas Zerstreuung sucht, wird weiterhin den Mix aus Updates von Freunden, Cat Content und Influencer-Beerenmüsli schätzen. Für Marken bleiben daher Zielgruppe und Reichweite des Social Web spannend, auch wenn man diese nur noch durch den Einsatz von immer mehr Budget erreicht. Den direkten Draht zur Zielgruppe, Troll-frei und mit echtem Feedback werden aber WhatsApp und Co. relativ schnell erobern.

Prognose: friedliche Koexistenz. Konsumieren auf Social, kommunizieren auf WhatsApp.

Service Hotlines

Gartner geht davon aus, dass bis 2022 der Kundenservice via Telefon um 40 Prozent auf insgesamt 12 Prozent zurückgehen wird, während Chatbots und Messenger-Service von 3 auf 22 Prozent steigen werden.

Prognose: Bitte bitte noch schneller! (siehe Kundenservice - Lasst endlich Profis ran!)

Kein Spaziergang für WhatsApp

Trotz aller Beliebtheit und Möglichkeiten, für WhatsApp wird der Weg ins Business nicht einfach. Ob die Einführung der WhatsApp Business API schwere Folgen für die SMS, den Servicedesk und die Online-Marketingbranche hat, hängt von zwei wesentlichen Faktoren ab.

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Erstens ist der Datenschutz bei WhatsApp und Facebook ein großes Thema. Die Regulatoren werden WhatsApp sehr genau beobachten und WhatsApp wird sich schon mächtig ins Zeug legen müssen, damit große Firmen auch sensible Daten (und das ist ja im Kundenservice oft der Fall) über die App verschicken.

Zweitens wird man abwarten müssen, ob sich die Preise für Notifications so durchsetzen können. Offiziell ist noch nichts bekannt, aber diverse Medien berichten von einer Spanne zwischen 0.5 und 9 Cent pro Message. Recht sportlich im Vergleich zu E-Mail und sogar gegenüber SMS-Service.

Es bleibt also spannend. Ich werde berichten…

Zum Autor: Matthias Mehner ist Vice President Strategy & Innovation bei WhatsBroadcast. Für LEAD schreibt er über das Thema Messenger.


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