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SMS
Mobile TAN, Änderungen bei den Flugzeiten oder Zahlungsbestätigungen sind heute noch per SMS sehr beliebt, da sie relativ schnell, sicher und aufmerksamkeitsstark sind. Sie sind aber auch teuer und wenig interaktiv. Mit den „Notifications“ bringt WhatsApp genau dafür eine Lösung.
Prognose: vollständige Demolierung.
E-Mail
In der Beziehung Kunde – Unternehmen hat sich die E-Mail etabliert. Rechnungen, Versandbestätigungen und andere Dinge, die wir gern abspeichern oder ausdrucken, bekommen wir per E-Mail. Kundenservice funktioniert auf diesem Weg aber mehr schlecht als recht und aktuelle Informationen schaffen es meistens gar nicht zur richtigen Zeit an den richtigen Ort. Wenn gut gemacht, schafft es ein E-Mail-Newsletter noch auf ganz annehmbare Öffnungs- und Klickraten zu kommen.
Prognose: E-Mail wird es noch länger geben als uns lieb ist. Im Kundenservice wird sich WhatsApp aber sehr schnell durchsetzen.
Webseite
Die normale Unternehmenswebseite hat schon lange den Status einer Visitenkarte im Web. Wer nicht einen relevanten Blog, einen Onlineshop oder eine Buchungsplattform hat, braucht eigentlich gar keine Webseite mehr um mit der Zielgruppe in Kontakt zu treten. Das hat Social Media schon lange übernommen. Die Einführung von Payment direkt in WhatsApp könnte hier der nächste Gamechanger werden. Wer sucht noch mühsam auf Webseiten nach Produkten, wenn er über Messenger direkt im Gespräch alles von Produktberatung bis Zahlung haben kann?
Prognose: Webseiten bleiben die digitale Heimat jedes Unternehmens – fungieren aber mehr und mehr als Hub für alle digitalen Touchpoints einer Marke.
Social Web
Facebook, YouTube und Co. haben sich als Langeweile-Killer etabliert – wer schnell mal zwischen durch etwas Zerstreuung sucht, wird weiterhin den Mix aus Updates von Freunden, Cat Content und Influencer-Beerenmüsli schätzen. Für Marken bleiben daher Zielgruppe und Reichweite des Social Web spannend, auch wenn man diese nur noch durch den Einsatz von immer mehr Budget erreicht. Den direkten Draht zur Zielgruppe, Troll-frei und mit echtem Feedback werden aber WhatsApp und Co. relativ schnell erobern.
Prognose: friedliche Koexistenz. Konsumieren auf Social, kommunizieren auf WhatsApp.
Service Hotlines
Gartner geht davon aus, dass bis 2022 der Kundenservice via Telefon um 40 Prozent auf insgesamt 12 Prozent zurückgehen wird, während Chatbots und Messenger-Service von 3 auf 22 Prozent steigen werden.
Prognose: Bitte bitte noch schneller! (siehe Kundenservice - Lasst endlich Profis ran!)
