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LEAD-Kolumnist Johannes Ceh (Foto: Thomas Dashuber)
Marketing Tools Customer Experience

Wir sehnen uns danach, menschlich behandelt zu werden

Durch die Digitalisierung sind die Möglichkeiten und Tools im Marketing und der Organisation explodiert. LEAD-Kolumnist Johannes Ceh ist überzeugt: Wenn Unternehmen diese richtig einsetzen, kann der Mensch - sowohl als Mitarbeiter als auch als Kunde - ins Zentrum gestellt werden.

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Nicht nur Marketeers mit ganzheitlichem Prozess- und Daten-Verständnis sind bis heute rar. Auch Innovationen und Change-Management werden in Marketingabteilungen bis heute gerne als unnötige Nebengeräusche betrachtet und kurzfristigen Kampagnenzielen untergeordnet. Doch ist diese Einschätzung wirklich zeitgemäß?

Ich sage Nein. Durch das Zusammenfließen von Technologie-, Geschäfts- und Sozialtrends stellt das Marketing den Schlüssel zum Verständnis des Kundenverhaltens dar. Dessen Werkzeuge werden laufend optimiert und haben eine große Auswirkung darauf, wie Unternehmen ihre Zukunft gestalten.

Deshalb sollten sich Unternehmen Zeit dafür nehmen, dieses Wissen verfügbar zu machen und sich bewusst werden, welche Auswirkungen die damit verbundenen Veränderungen für jeden einzelnen Mitarbeiter und die Zusammenarbeit haben.

Stattdessen wird in vielen Marketingabteilungen Innovationsmanagement und Change weiter ausgeblendet, so als ob die Zeit an einem Samstag Abend im Jahre 1990 um 20.15 Uhr bei "Wetten Dass" stehen geblieben wäre und sich unser Zusammenleben seitdem nicht verändert hätte.

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Kanäle, Wirkungskräfte, Werkzeuge

Dazu passt, dass digitale Werkzeuge wie Twitter weiter gerne als Kanal gesehen werden, anstatt deren Wirkungskräfte insbesondere im Unternehmen bewusst zu nutzen. Ob die Twitter-Aktivitäten eines CEOs als Personalbranding Tool gelten können?

Für mich stellt es sich vielmehr so dar: Ein CEO ist das Gesicht, das mit dem Unternehmen assoziiert wird, und somit handelt es sich um eine bewusste strategische Unternehmensentscheidung im Zeitalter des Kunden. Und nicht nur das: Es ist ein Werkzeug der internen Disruption von Unternehmen.

Wechselseitig sind aber auch Organisations-Werkzeuge wie Working Out Loud oder Collaboration Marketeers nur selten in ihrer vollen Schlagkraft bekannt und werden stattdessen mit Kanälen wie Slack gleichgesetzt, ohne sich wirklich auf deren Transformationskraft einzulassen.

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Wie bitte?

Noch nie gab es so viele Möglichkeiten zu kommunizieren. Wie Unternehmen es dennoch schaffen, ihre Botschaft erfolgreich zu vermitteln? Das neue LEAD Bookazine gibt unter anderem Tipps für den Einsatz von Voice-Skills, UX und Change-Management im Arbeitsleben. So gelingt Kommunikation – ohne Missverständnisse.

Der ganzheitliche verantwortungsvolle Blick

Ganzheitlich betrachtet hat die Digitalisierung die Werkzeuge, die Unternehmen für die Beziehung zu Mitarbeitern und Kunden einsetzen, revolutioniert. Es geht um den Menschen. Um so wichtiger ist der bewusste Einsatz dieser Werkzeuge. Schließlich sind wir Menschen alle denselben Mechanismen ausgesetzt. Wenn zum Beispiel Algorithmen unser Leben berechnen und unser Verhalten beeinflussen, macht uns das Angst.

Wie der Neurobiologe Professor Gerald Hüther beschreibt, liegt es nicht in der Natur des Menschen als Objekt für die Realisierung der Absichten anderer benutzt zu werden. Im Gegenteil, wir Menschen sehnen uns danach, menschlich behandelt zu werden. Um so mehr sollten Unternehmen die Werkzeuge im Kontakt zu Mitarbeitern als auch zu Kunden bewusst zum Verstehen benutzen und damit verantwortungsbewusst die Zukunft gestalten.

Ob Unternehmen sich auf diesen Wandel einlassen? Meine Antwort: Ja. Es gibt diese Unternehmen. Und es macht große Freude, zu diesem Wandel beizutragen. Es hängt von uns ab, was wir daraus machen. Die Verantwortung liegt bei jedem einzelnen von uns.

Auch interessant: Die Multiplikation des Kundenerlebnisses

Über den Autor: Johannes Ceh unterstützt Unternehmen, Digitalisierung an Kunden und Mitarbeitern auszurichten. Kundenzentrierung, neue Formen der Zusammenarbeit und digitale Verantwortung waren bereits während seiner Zeit bei Springer & Jacoby, Jung von Matt, Ogilvy, Sport1, Sky, BMW und Daimler Schwerpunkte seiner Arbeit. Heute gibt Johannes Ceh seine Erfahrungen als Berater und Autor weiter, unter anderem für das Marktforschungsunternehmen Gartner.

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