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Aufmacher 2_cr AI Masters
Die Künstliche Intelligenz ist schon längst fürs Business relevant. (Bild: AI Masters)
Yvonne Göpfert KI bots

Wenn KI zum Geschäftswert wird

Das Thema Künstliche Intelligenz ist in aller Munde, nicht immer im positiven Sinne. Statt über die Veränderungen zu lamentieren, sollten wir uns lieber über die neuen Geschäftsmodelle und Services freuen. Schließlich sind spannende Ideen am Start.

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Stell dir vor, dein Smartphone ist heruntergefallen und das Display in 1000 kleine Kristalle zersprungen. Du rufst bei der Telekom an und ein Chatbot sichert dir zu, dass du morgen ein neues Smartphone oder ein Ersatz-Smartphone in Händen hältst. Utopie? Heute vielleicht noch. Doch für die Telekom ist es das erklärte Ziel.

Künstliche Intelligenz und Chatbots

Miles Lymnan-Smith von der Telekom, der seit zwei Jahren an einem intelligenten Chatbot operiert, stellte auf den AI Masters, einer Konferenz für Künstliche Intelligenz, fest, dass viele Leute Angst vor neuen Technologien wie Chatbots und Künstliche Intelligenz haben. Um den Menschen diese Angst zu nehmen, müssen Unternehmen durch Erfolge überzeugen, ist sich der Telekom-Mann sicher. Wenn dein Smartphone runterfällt und der Bildschirm gesplittert ist, willst du als Kunde eine Lösung für das Problem. Was du nicht willst: zehnmal verbunden werden und jedem Service-Mitarbeiter erneut dein Problem schildern. Wer seinen Kunden erklären kann, dass Bots das Problem lösen können, hat schon gewonnen.

Sprachbots Bildrechte Otto
Sprachbots sind aus dem Kundenservice bald nicht mehr wegzudenken (Bild: Otto)

Ob der Chatbot der Telekom, der Chatbot-Vermögensverwalter Robin bei der Deutschen Bank oder Chatbot Klara von Otto – die großen Unternehmen experimentieren derzeit alle mit selbstlernenden Chatbots, wie sich auf den AI Masters in Berlin zeigte.

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Chatbots sind eines der großen Einsatzgebiete, wo sich Künstliche Intelligenz beweisen muss. Doch die Messlatte hängt hoch. Schließlich erinnern Chatbots entfernt an Callcenter – eine der weniger ruhmreichen Erfindungen der Menschheit. Wenn wir Kunden Chatbots also wirklich als Service empfinden sollen, müssen die Bots eine große Antwortbandbreite bereits trainiert haben und auf unser Kundenproblem fokussieren.

Künstliche Intelligenz und automatisierte Bildanalyse

Überhaupt werden Künstliche Intelligenz und bessere Services fast immer in einem Atemzug genannt. Ein weiteres Beispiel dafür ist die automatisierte Bildererkennung und Bildanalyse mit Hilfe von Deep Learning. Für Unternehmen wie Otto ist ein Engagement in dieser Disziplin wichtig, um uns Kunden noch besseren Service beim Shoppen und bessere Empfehlungen zu bieten, die unsere Kauflust entsprechend anstacheln. Wie genau das funktioniert, lest ihr hier.

Ki Cr Otto
Für die automatisierte Bilderkennung wird ein Foot in seine Einzelteile zerlegt und analysiert. (Bild: Otto)

Große Hoffnung mit KI verbinden aber nicht nur klassische Unternehmen aus Handel, Banken und Telekommunikation. Auch der Gesundheitssektor lotet seine Chancen aus. Bilderkennung spielt beispielsweise bei der Tumorerkennung eine wichtige Rolle: Früher brauchte ein Radiologe viel Erfahrung, um Hirntumore zu erkennen. Heute wird in einigen US-Krankenhäusern bereits Bilderkennung mit Künstlicher Intelligenz eingesetzt, um den Fachärzten bei der Beurteilung von MRT-Bilder zu assistieren.

In China wiederum kommen täglich Millionen von MRT-Scans zusammen, doch es fehlt an Fachärzten, die die Bilder beurteilen können. Auch hier schafft KI Entlastung und sorgt für eine bessere medizinische Versorgung. Zugleich stellt sich allerdings die Frage, wie in Zukunft die Ausbildung von Ärzten aussehen muss. Müssen sie auch weiterhin Tumore erkennen können oder müssen sie die Maschine "anleiten" können, Tumorbilder korrekt zu interpretieren?

Künstliche Intelligenz und Vorhersagen – im Handel und im Gesundheitswesen

Ein anderes Einsatzgebiet von KI sind Vorhersagen. Die australische Supermarktkette Coles beispielsweise identifizierte mit Hilfe von KI 25 Produkte, die Schwangere mit 90-prozentiger Wahrscheinlichkeit regelmäßig kaufen – wie zum Beispiel Kalzium. Basierend auf diesen Daten versendet der Supermarkt nun regelmäßig Coupons an die werdenden Mütter – mit Werbung für Kinderwägen und Windeln.

Otto wiederum will mit Hilfe von KI wöchentliche Abverkaufsprognosen stellen und diese Daten mit dem Warenbestand und den Lagerorten verknüpfen. Das erklärte Ziel: Lagerkosten reduzieren und zugleich schneller liefern können. Auch hier schimmert wieder der Service-Gedanke durch.

Selbst das Gesundheitswesen arbeitet mit Prognosen. Und leiht sich Ideen von der klassischen Customer Journey aus dem Marketing. Ähnlich wie eine Customer Journey beim Shoppen verlaufen auch Krebserkrankungen, verrät Prof. Dr. Christian Guttmann vom Nordic AI Institute. So gibt es bei einer Krebserkrankung immer wieder kritische Phasen – analog zur Absprungrate eines Kunden im E-Commerce. Diese erfordern ein spezielles Handeln. "Wir haben für Krebskranke daher bestimmte Typen festgelegt und berechnen anhand von KI die Krisenmomente, in denen wir dann – analog zu den Reaktivierungsbemühungen im E-Commerce – stabilisierende Maßnahmen vorschlagen" erzählt der Professor auf den AI Masters.

Customer Journey Health Bildrechte Christian Guttmann Nordic Artificial Intelligence Institute
Die Customer Journey eines Krebspatienten. (Bild: Christian Guttmann, Nordic Artificial Intelligence Institute)

Künstliche Intelligenz und Versorgungroboter

Im Gesundheitswesen gibt es aber noch weitere Überlegungen, Künstliche Intelligenz einzusetzen: Roboter-Pfleger können menschliches Pflegepersonal bei der Versorgung von Kranken unterstützen. Die Roboter - so die Idee - sollen Routinearbeiten übernehmen, damit den Pflegern mehr Zeit für ihre eigentliche Aufgabe bleibt. Hier bleibt zu hoffen, dass die Roboter nicht nur stumme Diener bleiben. Vielmehr sollte die Branche wieder einen Blick ins Marketing werfen und sich abschauen, wie Kommunikation zwischen Roboter und Mensch funktionieren muss, um dem Patienten ein schönes Nutzererlebnis zu bescheren – damit er sich gleich ein wenig gesunder fühlt.

Wenn Künstliche Intelligenz zu spielen anfängt

Und schließlich wird auch die Spielzeugindustrie Künstliche Intelligenz für sich entdecken. So lernt Cozmo, ein talentierter kleiner Kerl, der an einen Bagger mit freundlichem Gesicht erinnert, dich kennen, erkennt dich wieder und begrüßt dich, wenn er dich wiedersieht. Und weil er dich mag, kannst du auch verschiedene Denk- und Reaktionsspiele mit ihm spielen. Wie das geht, zeigt das Video.

Ist Künstliche Intelligenz nun einfach nur bessere Software? "Erst einmal ist es nur Software. Doch sie entwickelt eine große Wucht", sagt Otto-Chef Marc Opelt, da sie sich selbst weiterentwickelt. Und alle Branchen werden davon erfasst werden. Das schafft neue Angebote und neue Märkte. Märkte, die es heute noch nicht gibt. Das Problem, das wir heute haben: Märkte, die nicht existieren, können nicht analysiert werden. Lieferanten und Kunden müssen sie daher gemeinsam entdecken, sagte Clayton Christensen, Autor des Bestsellers "The Innovators Solution". Große wie kleine Unternehmen fischen also im Trüben. Und so hilft nur eines: Ausprobieren. Lernen. Optimieren. Wir Kunden werden es euch danken.

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