Bestes Beispiel dafür ist die Krisenkommunikation des großen Sportartikelherstellers Nike, der derzeit wegen seiner Kampagne mit dem Football-Spieler Colin Kaepernick mit einem Shitstorm zu kämpfen hat.
Hintergrund: Kaepernick wurde 2016 Mittelpunkt einer heftigen Auseinandersetzung, weil er sich vor einem Football-Spiel während der amerikanischen Nationalhymne hinkniete. Damit wollte er auf die Polizeigewalt gegen Afroamerikaner aufmerksam machen - und zog die Wut von Präsident Trump und dessen Anhängerschaft auf sich.
Als Nike Kaepernick für die Werbeaktion engagierte, verbrannten erzürnte Amerikaner ihre Schuhe und überfluteten den Sportartikelhersteller mit Hasskommentaren. Zur Kirsenkommunikation setzt Nike nun Bots ein, die das Logo des Herstellers auf öffentlichen Bildern in den sozialen Netzwerken erkennen und analysieren.
Sind dort lachende Menschen zu sehen oder verbrennen sie, wie im aktuellen Fall, ihre Schuhe? Die zuständigen Mitarbeiter bekommen eine entsprechende Benachrichtigung und haben so die Möglichkeit, schnell auf kritische Bilder zu reagieren und mit den Verfassern dieser Posts in Kontakt zu treten. Dadurch können Shitstorms möglicherweise abgeschwächt oder gar verhindert werden.
Natürlich lassen sich noch längst nicht alle Emotionen mithilfe künstlich intelligenter Algorithmen erkennen. Bei Sarkasmus und Ironie stößt AI aktuell an seine Grenzen. Da die Technologie aber durch jede Kundeninteraktion lernt und sich weiterentwickelt, wird das Ergebnis auch immer besser.
Chancen für den Einsatz von Bots und Co. in Social Media liegen also zum einen in der Prävention von Krisen und Shitstorms, außerdem können Chatbots für einfache Kundenanfragen im Customer Care eingesetzt werden. Bots können auf häufig gestellte Fragen Standardantworten geben, oder Informationen wie Gerätenummer etc. abfragen, bevor ein Mitarbeiter des Servicecenters informiert wird. Das erleichtert die Arbeit der Mitarbeiter enorm.
Trotz aller Möglichkeiten, die AI in der Kundenkommunikation bietet, stoßen auch die Maschinen an ihre Grenzen. So wird eine künstliche Intelligenz – Stand heute – ein Gespräch mit einem echten Menschen nicht vollständig ersetzen können.
Emotionen lassen sich zwar antrainieren, aber immer nur bis zu einem gewissen Grad. Somit sollten Unternehmen die Möglichkeiten der Digitalisierung positiv sehen. AI ist eine Chance, keine Bedrohung.
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Über den Autor: Bernd Hacker ist seit knapp 20 Jahren in der Digitalbranche tätig. Nach seinem frühen Einstieg bei AOL Deutschland war er danach unter anderem in der Geschäftsführung von Ciao, Entertainment Shopping AG und CaptchaAd tätig. In seiner jetzigen Funktion als Director of Sales bei Sprinklr hilft er den führenden Werbetreibenden, das Thema Paid Social mit Hilfe der eigenen Technologie zu skalieren.