Social Media AI Cybersecurity

Wie künstliche Intelligenz einen Shitstorm verhindern kann

Durch Social Media hat sich Kundenkommunikation verändert: Anfragen oder Beschwerden werden nicht mehr per E-Mail kommuniziert, sondern 24/7 über Facebook, Twitter, Instagram und Co – in Echtzeit. Das stellt die Service-Abteilungen vor eine große Herausforderung, denn es wird eine umgehende Reaktion erwartet. Wer seine Kundenkommunikation in Social Media optimieren möchte, der sollte definitiv den Einsatz von künstlicher Intelligenz (AI) in Betracht ziehen.

Bernd Hacker 30. Oktober 2018

AI hat sich in den letzten Jahren stark entwickelt. So können intelligente Algorithmen beispielsweise schon heute eigenständig Produktbeschreibungen verfassen, automatisiert zielgruppenspezifische Anzeigen ausspielen, Bewertungen analysieren, mit Kunden chatten oder Suchanfragen bearbeiten.

Welche Anwendungsfelder gibt es konkret für AI? Die künstliche Intelligenz kann zum Beispiel bei der Moderation von Kommentaren und Feedbacks helfen: Die Technologie kann Anfragen, Beschwerden oder Kommentare analysieren und dabei herausfinden, in welchem emotionalen Zustand sich der Verfasser eines Posts oder Kommentars befindet.

Künstliche Intelligenz kann außerdem Nachrichten plattformübergreifend anhand von Aussagen und Keywords, die in direktem Zusammenhang mit dem Unternehmen oder Produkt stehen, filtern. Dabei können Interaktionen automatisiert den Kategorien „hohe Priorität“ oder „niedrige Priorität“ zugeordnet und an den zuständigen Mitarbeiter aus dem Kundenservice weitergeleitet werden.

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Zudem ist es möglich, alle Nachrichten eines Kunden zu untersuchen und über alle sozialen Netzwerke hinweg zusammenzuführen. Je größer dabei die Datenmengen sind, die verarbeitet werden, umso „intelligenter“ und genauer wird die künstliche Intelligenz. Wenn beispielsweise jemand postet „Das Produkt XY funktioniert besonders gut in kleineren Unternehmen“, liest die künstliche Intelligenz die Produktbezeichnung, den Namen des Unternehmens und die Stimmung heraus. So können Emotionen frühzeitig erkannt und Shitstorms verhindert oder abgeschwächt werden.

Shitstorms und Krisenkommunikation mit Hilfe von AI

Krisenkommunikation in Social Media ist ein Thema, vor dem sich viele Unternehmen fürchten. Sollte es dennoch dazu kommen, dann sind schnelle Reaktionen und ein aktives Management gefragt. Und am besten nicht erst, wenn der Fall bereits eingetreten ist, sondern bevor ein Shitstorm überhaupt entsteht. Genau hier liegt das Problem: Die meisten Unternehmen bemerken eine Krise erst, wenn es bereits zu spät ist.

Richtig eingesetzt, kann AI eine wertvolle Hilfe sein. Durch den Einsatz von Bots lassen sich kleinste Spitzen und Unregelmäßigkeiten in der Kommunikation erkennen, die auf negative Emotionen hindeuten könnten. Diese werden dann als Alert über ein Dashboard an die zuständigen Mitarbeiter übermittelt.

Bestes Beispiel dafür ist die Krisenkommunikation des großen Sportartikelherstellers Nike, der derzeit wegen seiner Kampagne mit dem Football-Spieler Colin Kaepernick mit einem Shitstorm zu kämpfen hat.

Hintergrund: Kaepernick wurde 2016 Mittelpunkt einer heftigen Auseinandersetzung, weil er sich vor einem Football-Spiel während der amerikanischen Nationalhymne hinkniete. Damit wollte er auf die Polizeigewalt gegen Afroamerikaner aufmerksam machen - und zog die Wut von Präsident Trump und dessen Anhängerschaft auf sich.

Als Nike Kaepernick für die Werbeaktion engagierte, verbrannten erzürnte Amerikaner ihre Schuhe und überfluteten den Sportartikelhersteller mit Hasskommentaren. Zur Kirsenkommunikation setzt Nike nun Bots ein, die das Logo des Herstellers auf öffentlichen Bildern in den sozialen Netzwerken erkennen und analysieren.

Sind dort lachende Menschen zu sehen oder verbrennen sie, wie im aktuellen Fall, ihre Schuhe? Die zuständigen Mitarbeiter bekommen eine entsprechende Benachrichtigung und haben so die Möglichkeit, schnell auf kritische Bilder zu reagieren und mit den Verfassern dieser Posts in Kontakt zu treten. Dadurch können Shitstorms möglicherweise abgeschwächt oder gar verhindert werden.

As a veteran, I am offended that you destroyed shoes you could have donated to a homeless #Veteran. I'm also offended that you would presume to infringe the rights of Americans to peacefully protest. You know they're not protesting the flag or anthem!
— Winston Smith 🏳️‍🌈 (@Ikea_Monkey_89) 4. September 2018

Chancen und Risken von AI in Social Media

Natürlich lassen sich noch längst nicht alle Emotionen mithilfe künstlich intelligenter Algorithmen erkennen. Bei Sarkasmus und Ironie stößt AI aktuell an seine Grenzen. Da die Technologie aber durch jede Kundeninteraktion lernt und sich weiterentwickelt, wird das Ergebnis auch immer besser.

Chancen für den Einsatz von Bots und Co. in Social Media liegen also zum einen in der Prävention von Krisen und Shitstorms, außerdem können Chatbots für einfache Kundenanfragen im Customer Care eingesetzt werden. Bots können auf häufig gestellte Fragen Standardantworten geben, oder Informationen wie Gerätenummer etc. abfragen, bevor ein Mitarbeiter des Servicecenters informiert wird. Das erleichtert die Arbeit der Mitarbeiter enorm.

Trotz aller Möglichkeiten, die AI in der Kundenkommunikation bietet, stoßen auch die Maschinen an ihre Grenzen. So wird eine künstliche Intelligenz – Stand heute – ein Gespräch mit einem echten Menschen nicht vollständig ersetzen können.

Emotionen lassen sich zwar antrainieren, aber immer nur bis zu einem gewissen Grad. Somit sollten Unternehmen die Möglichkeiten der Digitalisierung positiv sehen. AI ist eine Chance, keine Bedrohung.

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Über den Autor: Bernd Hacker ist seit knapp 20 Jahren in der Digitalbranche tätig. Nach seinem frühen Einstieg bei AOL Deutschland war er danach unter anderem in der Geschäftsführung von Ciao, Entertainment Shopping AG und CaptchaAd tätig. In seiner jetzigen Funktion als Director of Sales bei Sprinklr hilft er den führenden Werbetreibenden, das Thema Paid Social mit Hilfe der eigenen Technologie zu skalieren.