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Matthias Mehner ist Vice President Strategy & Innovation bei WhatsBroadcast und Kolumnist für LEAD (Bild: Martin Kroll)
Kolumne Messenger WhatsApp

WhatsApp entlang der Customer Journey

In seiner neuen Kolumne verrät LEAD-Autor Matthias Mehner, für welche Kommunikationsziele sich WhatsApp eigentlich eignet.

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Die aktuelle Ausgabe der W&V beschäftigt sich sehr intensiv und serviceorientiert mit dem Thema Messenger Marketing. Als ich den Artikel auf meinem LinkedIn-Profil veröffentlichte, bekam ich dazu jede Menge positives Feedback und zusätzlich noch einige spannende Kommentare. Diese Frage von Florian Hohenauer, Managing Director bei Hotwire, inspirierte mich zu dem Thema meiner heutigen Kolumne.

"Für welche Kommunikationsziele (Awareness, Knowledge, Consideration, Preference, Action, Advocacy) entlang der Customer Journey eignet sich denn WhatsApp?" Florian Hohenauer, Hotwire
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WhatsApp in der Customer Journey (Bild: WhatsBroadcast)

WhatsApp eignet sich überall, wo Unternehmen mit (potenziellen) Kunden in Kontakt treten wollen.

Das war meine kurze Antwort, die ich hier etwas ausführlicher erläutern werde. Unternehmen sind heute immer gut beraten, wenn sie so schnell wie möglich eine authentische und direkte Beziehung aufbauen. Email ist in dem Bereich sicher (noch) sehr weit verbreitet – aber zunehmend unattraktiv für beide Seiten. Social Media galt lange Zeit als das neue Wundermittel in Sachen Customer Relations. Allerdings mit einem großen, strukturellen Nachteil: Wenn man seine Fans und Follower nur gefiltert durch einen Algorithmus erreicht (oder, wie in letzter Zeit: eher nicht erreicht), kann man nicht von einer direkten Beziehung sprechen. Auch Appswären ein probates Mittel, um eine echte Bindung aufzubauen – aber wenn diese App nicht gerade "Facebook", "Deutsche Bahn" oder meine Banking-App ist, hat sie es sowohl im App Store als auch auf meinen Smartphone schwer. Trauriger Fakt ist: 77 Prozent aller Apps werden innerhalb von drei Tagen wieder gelöscht.

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WhatsApp hingegen wird von den Nutzern fast nie gelöscht und dominiert seit Jahren konstant die Rankings in den App Stores von Google und Apple.

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WhatsApp liegt deutlich auf Platz 1 der Android Apps in Deutschland (Bild: Matthias Mehner)

Am Anfang steht die Awareness!

Klar, wenn niemand mein Produkt oder meine Unternehmen kennt, wird er auch nicht auf Anhieb meinen WhatsApp-Service abonnieren. Dennoch vertrauen immer mehr Unternehmen auf diese Möglichkeit und versuchen, etwa via Ads, Social Media und auf der Webseite so schnell wie möglich ihre Kontakte in gute, direkte Beziehungen zu verwandeln. Das macht definitiv Sinn! Denn via Content Marketing auf WhatsApp kann ich regelmäßig selbst und ungefiltert für Awareness sorgen – ganz ohne weitere Akquise-Kosten. So inspiriert mich "Stoffwelten" jede Woche zu aktuellen Mustern oder "JustSpices" zu leckeren Rezepten. Und ich muss gestehen: Vorher habe ich weder genäht noch gekocht… 😉

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Matthias Mehner ist Abonnent von "Stoffwelten" und "JustSpices" (Bild: Matthias Mehner)

WhatsApp für Knowledge und Consideration optimal nutzen

Bin ich als Unternehmen einmal mit meiner Zielgruppe via Messenger in Kontakt, kann ich natürlich mehr als nur Awareness bieten. Tagesaktuelle News oder Best-Practice-Tipps erreichen meine Zielgruppe und helfen so beim Aufbau von Vertrauen und Lösungsansätzen. Beispiel: Der DWS Investment Fond schickt mir regelmäßig Informationen zu Anlagestrategien und Spar-Tipps.

Dadurch baut sich nicht nur ein gewisses Knowhow bei mir auf, sondern auch Vertrauen in das Fachwissen und die Kompetenz des Anbieters. Wenn ich nach einem neuen Fondanbieter suche, werde ich DWS sicher in die engere Wahl ziehen. Ähnliche Beispiele sehe ich bei vielen Fashion-, Food- und Home/Living-Anbietern, die eher informieren und beraten als direkt via Messenger verkaufen wollen. Auch in der internen Kommunikation und im B2B-Bereich spielt WhatsApp momentan eine immer wichtigere Rolle. Vertriebler, Geschäftspartner und - nicht ganz unwichtig - die eigenen Mitarbeiter lassen sich per WhatsApp schnell und persönlich über Produkt- oder Unternehmensnews auf dem Laufenden halten.

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WhatsApp als Kommunikationskanal eignet sich für viele Marketingziele (Bild: Matthias Mehner)

​Action! Direkter Verkauf über Messenger!?

Unserer erfolgreichsten Kunden kommen aus dem E-Commerce und verkaufen direkt via WhatsApp. Ob "Deal des Tages" bei Otto oder "Error Fares" bei den Urlaubspiraten - auf Grund der schnellen und unmittelbaren Kommunikation eignen sich Messenger-Newsletter hervorragend für den direkten Verkauf. Neulich brachte einer unserer größten Kunden, myDealz, sogar den Amazon-Server zum Stillstand, als sie eine Gutschein-Lücke kommunizierten.

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Die erfolgreichsten Chatbots von WhatsBroadcast sind "Deal des Tages" von Otto und "Error Fares" von Urlaubspiraten (Bild: Matthias Mehner)

Advocay und After Sales im Kundenservice

Über Kundenservice via WhatsApp habe ich ja an dieser Stelle schon geschrieben. Aber klar, wenn alle meine Kunden WhatsApp für ihre Kommunikation benutzen, bin ich als Unternehmen gut beraten, wenn ich Service auf diesem beliebten und vertrauten Kanal anbieten kann. 

Abseits vom Verkaufsprozess geht auch schon so einiges

Kommunikation beschränkt sich aber nicht nur auf den Sales-Funnel. Viele Unternehmen nutzen WhatsApp im Recruitung. Parteien und Gewerkschaften setzen auf Messenger, um ihre Mitglieder und politisch interessierte Wähler zu informieren. Städte und Gemeinden von Augsburg über Rügen bis hin zu Wien nutzen WhatsApp und Co. für Bürger- und Veranstaltungsinfos. Und nicht zuletzt setzen viele Medien – vom Lokalblatt bis hin zu Süddeutscher Zeitung oder auch LEAD - auf WhatsApp, um News zu verbreiten, Traffic für ihre Webseiten zu generieren und mit ihren Lesern in Dialog zu treten. Die Washington Post wurde für ihre Art der Messenger-Kommunikation vor kurzem sogar mit dem "Golden Blogger Award" geehrt. 

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Der Messenger der "Washington Post" wurde kürzlich sogar ausgezeichnet (Bild: Matthias Mehner)

WhatsApp ist mittlerweile die beliebteste Kommunikationsform in Deutschland und in naher Zukunft wird sich dieser Kanal auch in der Beziehung "Unternehmen – Kunde" durchsetzen. Ob Telefon, SMS, Email, Social Media oder App – jedes Unternehmen, das heute mit seinen Kunden in Kontakt tritt, hat die Chance, dies auch über einen Messenger zu tun - und so die Vorteile von WhatsApp und Co. in allen Bereichen der Customer Journey optimal zu nutzen.

Matthias Mehner ist Vice President Strategy & Innovation bei WhatsBroadcast. Für LEAD schreibt er über das Thema Messenger.

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