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Bild: Michele Burigo
Was macht eigentlich Jobprofile Data

Was macht eigentlich ... ein Director of User Research?

Herr der Daten: Michele Burigo ist Chef des User Research & Data Teams bei der Digitalagentur ecx.io. Seine Arbeit hilft, dass Unternehmen genau wissen, was ihre Kunden wollen und brauchen - wie der studierte Psychologe das genau macht, verrät er im Jobprofil.

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Jobtitel: Director of User Research & Data

Name: Michele Burigo

Alter: 44

Ausbildung: MA Psychology, PhD Cognitive Science

Unternehmen: ecx.io – an IBM Company

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Was machst du als Director of User Research​?

Ich bin bei ecx.io der Leiter des Teams User Research & Data mit insgesamt drei Mitarbeitern. Wir extrahieren wertvolle Informationen aus Daten und stellen unseren Auftraggebern damit Insights über deren Kunden, die Endverbraucher und User, zur Verfügung. Um diese Beziehung noch besser verstehen zu können, beleuchten wir drei Hauptaspekte: die Bedürfnisse des Users, das Verhalten des Users und den Kontext, also in welcher Situation der User handelt.

Eine meiner Aufgaben besteht auch darin, die Bedeutung von User Research für den Kunden darzulegen. Unsere Kunden haben oft klare Vorstellungen einer technischen Lösung, die ecx.io für sie umsetzen soll. Ihnen sind aber häufig weder die Vorteile noch die Notwendigkeit von User Research bewusst.

Wie bist du zu dieser Aufgabe gekommen?

Weil ich verstehen wollte, wie das menschliche Gehirn funktioniert, habe ich Psychologie studiert. Dann begann ich mich dafür zu interessieren, wie Menschen Informationen verarbeiten. Deswegen habe ich mich diesem Forschungsbereich zugewandt und nach dem Abschluss meines Psychologiestudiums an einem Doktorandenprogramm in Cognitive Science teilgenommen. Dabei lag der Fokus nicht nur darauf, wie Menschen Informationen verarbeiten, sondern auch, wie sie diese zur Interaktion mit anderen Menschen und künstlichen Systemen nutzen.

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Nach meiner Promotion war ich am Cognitive Interaction Technology Research Center (CITEC) tätig, wo ich Experte für Mensch-Mensch- und Mensch-Computer-Interaktion wurde. Nachdem ich mich einige Jahre diesem Thema gewidmet hatte, wollte ich meine Forschung und meine Fähigkeiten zur Datenanalyse direkter einsetzen und Produkte oder Dienstleistungen entwickeln, die einen unmittelbareren Einfluss auf die Menschen haben. Die Leitung des User Research Teams bei ecx.io war die perfekte Gelegenheit, um meine Fähigkeiten in die Praxis umzusetzen.

Welche Fähigkeiten brauchst du für deinen Job?

Zum einen benötige ich technisches Verständnis, muss also wissen, wie unsere Analyse-Tools funktionieren und angewandt werden. Außerdem muss ich in der Lage sein, die passenden Methoden abhängig vom Kunden und seinen Anforderungen zu wählen. Als User Researcher brauche ich zudem ein besonderes Interesse für Daten und die Fähigkeit, Hinweise, Muster und Trends zu erkennen. Ich muss die Ergebnisse der Analysen richtig einordnen und interpretieren. Dafür brauche ich ein hohes Maß an Präzision. Denn letztlich forschen wir und dabei ist es egal, ob es sich um akademische oder Marktforschung handelt.

Abseits des technischen Know-hows sind Softskills wie Empathie und Einfühlungsvermögen sehr wichtig, um ein tieferes Verständnis des Nutzers zu bekommen. Denn ohne diese Fähigkeiten wird es schwierig, die Perspektive des Users zu verstehen. Und natürlich brauche ich Kommunikationsstärke, weil wir mit den Kunden und den Kollegen präzise kommunizieren und die Ergebnisse unserer Arbeit vorstellen müssen. Unsere Erkenntnisse sind schließlich die Basis für die Kollegen, die programmieren oder Prototypen entwickeln.

Was macht am meisten Spaß?

Mir gefällt der Forschungsteil am Beginn eines Projektes, wenn wir das eigentliche Problem des Kunden identifizieren. Kunden kommen oft mit einem konkreten Anliegen zu ecx.io, etwa, dass eine Website nicht genug Umsatz generiert. Aber der Kunde kennt in der Regel die Ursache nicht. Wir sammeln die notwendigen Daten und Insights, spüren die Ursache des Problems auf und lösen es. Jedes Projekt ist anders und wir müssen uns vor der Auswahl der Tools den Bedürfnissen anpassen und die Anforderungen des Kunden verstehen.

Das macht Spaß. Außerdem ist es toll, mit anderen zusammenzuarbeiten. Wirklich eng kollaborieren wir mit den Bereichen User Experience (UX) und Unser Interface (UI). Wir teilen uns mit einigen der Strategen und den Kollegen von UX und UI ein Büro. Das ist großartig, da die Zusammenarbeit so viel einfacher ist. Man muss nicht zum Telefon greifen, sondern kann face-to-face arbeiten. Ich habe lange an der Universität gearbeitet und diese neue Herangehensweise ist sehr spannend für mich. Ich genieße es, so zu arbeiten.

Was ist die wichtigste Aufgabe in deinem Job?

Die entscheidenden Forschungsfragen zu finden und zu definieren. Sie müssen beantwortet werden, um das Geschäft unserer Kunden zu verbessern. Und die geeignete Forschungsmethode definieren, um die Fragen beantworten zu können. Wenn Kunden beispielsweise Schwierigkeiten haben, ihren Umsatz zu steigern, weil sie sich nicht auf die richtige Zielgruppe konzentrieren, helfen wir ihnen, eine bessere Nutzersegmentierung zu erzielen. Oder wenn sie nicht verstehen, warum ihre digitale Plattform nicht wie erwartet konvertiert, analysieren wir das Nutzerverhalten, indem wir Eye-Tracking, Webanalyse und andere Methoden der Nutzerforschung kombinieren und datenbasierte Erkenntnisse liefern, die zur Gestaltung des digitalen Geschäfts unserer Kunden beitragen.

Schildere möglichst anschaulich ein Projekt, das dich besonders begeistert hat.

Wir wurden beauftragt, ein digitales Mitarbeiter-Tool zu entwickeln. Bevor mit der Implementierung begonnen wurde, mussten wir die Einzelhandelsprozesse definieren, die den größten Einfluss auf das Geschäft und die Zufriedenheit der Benutzer haben. Das Unternehmen hat ein riesiges Netz von mehr als 1.500 Läden in 11 europäischen Ländern. Wir haben zunächst eine Online-Umfrage durchgeführt, um die Bedürfnisse der Nutzer zu priorisieren und gleichzeitig einen Überblick über die internationalen Anforderungen zu gewinnen. Diese Anforderungen wurden in Workshops und später anhand von Prototypen analysiert. Die Prototypen wurden auf Basis unserer Erkenntnisse erstellt. Um sicherzustellen, dass sie mit den Prozessen in den Shops übereinstimmen, haben wir außerdem exemplarische Tests mit Benutzern durchgeführt. Das war ein sehr spannendes Projekt.

Mein Job ist unverzichtbar, weil…

… digitale Lösungen nutzerzentriert sein müssen, um zu funktionieren. Mein Team stellt Informationen über diese Nutzer zur Verfügung, so dass die digitalen Lösungen ihre Bedürfnisse zufriedenstellen können. Unsere Arbeit ist also grundlegend für alle digitalen Projekte. Jedes Produkt, das ohne User Research auf den Markt gebracht wird, ist ein Glücksspiel, da man im Vorfeld nicht weiß, ob es die Bedürfnisse des Users erfüllt und ihn dort abholt, wo er steht. Mit User Research können wir genau das testen, bevor ein Produkt auf den Markt gebracht wird. Um die Pain Points schnell zu finden und zu bearbeiten, führen wir User Research am Anfang jedes Projekts durch. Wenn das Projekt online geht, sind alle Probleme gelöst und die Nutzer erhalten von Anfang an eine gute User Experience. Die Probleme erst zu lösen, wenn das Produkt bereits gelauncht ist, kostet Zeit und Geld.

Was wärst du, wenn du nicht Director of User Research wärst?

Ich denke, ich würde in einer Position arbeiten, in der die Fähigkeit erforderlich ist, Daten zu analysieren, zu modellieren und zu interpretieren. Wahrscheinlich wäre ich ein Data Scientist.

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