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08082018 Wunderman Rob Curran
© Wunderman
Jobprofile

Was macht eigentlich ein ... Customer Experience Analyst?

Sein Vater war sein Vorbild bei der Berufswahl. Von ihm hat Rob Curran den Blick für guten Service geerbt. Das lebt er jetzt bei Wunderman als Customer Experience Analyst aus.

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Name: Rob Curran

Position: Head of Customer Experience bei Wunderman

Unternehmen: Wunderman, Digitalagentur

Alter: 31

Ausbildung: Bachelor of Arts in Kunstgeschichte (Goldsmiths, University of London)

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Was machst Du?

Mein Job ist eigentlich einfach erklärt. Ich bin Customer Experience Analyst und möchte Unternehmen helfen, Customer Experiences zu schaffen, auf die alle im Unternehmen stolz sind und die das Leben für die Kunden auf die eine oder andere Weise besser machen. Die Erfahrungen, die wir mit Marken machen, nehmen einen großen Teil unseres täglichen Lebens ein. Der Kaffee, den wir jeden Morgen bestellen, die Produkte, die wir kaufen und auf die wir uns zum Beispiel nach der Geburt eines Babys verlassen, der Support, den wir bekommen, wenn unser Telefon nicht mehr funktioniert - alle diese Erfahrung spielen eine Rolle. Sie beeinflussen unser Leben stärker, als wir glauben. Oft bestimmen sie, ob wir einen guten oder einen schlechten Tag haben. Und genau das ist meine Arbeit. Ich helfe Unternehmen, schlechte Kundenerfahrungen auszumerzen und großartige zu entwickeln.

Wie bist du zu dieser Aufgabe gekommen?

Ich habe schon immer alles um mich herum analysiert. Diese Angewohnheit habe ich von meinem Vater. Er kann keinen Kaffee bestellen, ohne dem Café-Besitzer drei Empfehlungen für einen besseren Service zu geben. Man kann ihn nirgendwohin mitnehmen. Diese Angewohnheit habe ich zu meinem Job gemacht. Ich habe zunächst als Stratege angefangen. Dann habe ich aber festgestellt, dass sich meine Strategien immer sehr stark auf die Analyse von Kundenerfahrungen konzentrierten und weniger auf Business-Strategien oder -Probleme. Also habe ich mich für diesen Weg entschieden und bin meiner Leidenschaft für Customer Experience gefolgt.

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Welche Eigenschaft hilft Dir in Deinem Alltag am meisten? Warum?

Ich glaube für jeden, der im Bereich Experience Design arbeitet, ist es wichtig, immer "dabei zu sein". Mein Team hört nie auf, darüber nachzudenken und zu reden, welche Erfahrungen Kunden mit Unternehmen und Produkten machen. Das ist entscheidend. Man lernt nicht viel über Erfahrungen, wenn man am Schreibtisch sitzt. Man lernt, wenn man über jede Erfahrung, die man macht, nachdenkt und sich fragt, wie es dazu kommt und warum sie so ist, wie sie ist. Das gilt für Customer Experiences im Rahmen von Kundenprojekten, aber auch für Erlebnisse in der Freizeit.

Was ist an Deinem Job am wichtigsten? Was macht am meisten Spaß?

Am meisten mag ich die Vielfalt. An einem Tag sprechen wir darüber, wie man die Beleuchtung einer Airline verändern kann, damit die Gäste ein besseres Flugerlebnis haben. An einem anderen arbeiten wir mit einem Kunden daran, wie er seine Produkte in einem Kaufhaus präsentiert und am nächsten Tag beraten wir ein Unternehmen, mit welcher ersten Zeile er am besten seine Kunden per E-Mail anspricht. Customer Experiences gibt es in so vielen verschiedenen Kanälen und Touchpoints. Darüber nachzudenken, wie alle diese einzelnen Erfahrungen zusammenspielen, wie in einem Orchester. Das ist das Beste an meinem Job.

Wenn Du nicht Customer Experience Analyst wärst, was wärst Du dann?

Wahrscheinlich hätte ich weiter Kunst studiert und auch irgendwo in diesem Bereich gearbeitet. Ich ging auf die Kunsthochschule, habe gemalt und fotografiert. Ich bin nicht so besonders gut darin, aber wenn ich mehr Zeit hätte, könnte ich vielleicht besser werden!

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