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Amelia
Esther Mahr arbeitet als Conversational Experience Designer bei IPsoft (Foto: IPsoft)
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Was macht eigentlich… ein Conversational Experience Designer?

Eine Kombination aus Drehbuch-Autorin und Prozess-Designerin, so beschreibt Esther Mahr ihre Aufgabe als Conversational Experience Designer bei IPsoft. Das Ziel des abwechslungsreichen Jobs: Dialogprozesse mit virtuellen Assistenten so zu gestalten, dass sie sich für den Nutzer natürlich anfühlen und gleichzeitig effektiv sind.

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Jobtitel: Conversational Experience Designer

Name: Esther Mahr

Ausbildung: B.A. Germanistik und Medienwissenschaften

Unternehmen: IPsoft GmbH

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Was machst du?

Als Conversational Experience Designer, kurz CED, bin ich eine Kombination aus Drehbuch-Autor und Prozess-Designer. Meine Firma hat eine künstliche Intelligenz (KI) entwickelt, eine virtuelle Assistentin namens Amelia. Diese kann in unterschiedlichsten Rollen eingesetzt werden, um Kunden und interne Mitarbeiter eines Unternehmens zu unterstützen.

Dies geschieht meist per Chat über einen beliebigen Kanal, aber auch Voice ist möglich. Mein Job ist es, den Dialogprozess so zu gestalten, dass er sich für den Nutzer natürlich anfühlt – und gleichzeitig effektiv ist. Das kann die Eröffnung oder Kündigung eines Bankkontos sein, der Wechsel eines Handyvertrags, die Buchung eines Hotelzimmers oder die unternehmensinterne Reisekostenabrechnung – die Einsatzszenarien sind schier unendlich.

Die Aufgaben als CED sind vielfältig – daher ist der Job auch sehr abwechslungsreich. Zuerst definiere ich gemeinsam mit den Kunden und unseren Programmierern Schritt für Schritt den Prozess für ein bestimmtes Anwendungsszenario.

Dann schreibe ich den Text, den Amelia für ihre Unterhaltung mit den Anwendern benötigt – ich lege ihr sozusagen die Worte in den Mund. Hierzu gehört auch, dass – gemeinsam mit dem Kunden – die Tonalität festgelegt wird, die natürlich auch an die angesprochene Zielgruppe angepasst sein sollte.

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Andere Fragen sind: Wann ist es sinnvoll, Elemente wie Buttons, Drop-down Menüs, Grafiken, Videos, Karten, PDF-Dokumente etc. zu integrieren? Außerdem erstellen CEDs auch Datensets für das Training der KI. Denn egal wie ausgefeilt die zugrunde liegenden Algorithmen sind, auch die intelligentesten virtuellen Mitarbeiter benötigen Trainingsdaten für eine erfolgreiche Einarbeitung.

Wie bist du zu dieser Aufgabe gekommen?

Ich habe knapp zehn Jahre bei einer Kommunikationsagentur gearbeitet, die auf die Business-to-Business Kommunikation von IT-Firmen spezialisiert ist. Hier haben die Themen digitale Transformation und künstliche Intelligenz immer mehr Raum eingenommen und ich dachte mir, dass es spannend wäre, direkt für ein Unternehmen zu arbeiten, das KI-Lösungen entwickelt.

Als IPsoft dann vergangenes Jahr in Frankfurt jemanden mit Erfahrung im Schreiben in Kombination mit Technologie- und Softwareverständnis gesucht hat, haben wir schnell zueinander gefunden.

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Schildere bitte ein Projekt, das dich besonders begeistert hat.

Besonders Spaß gemacht hat mir ein Projekt für eine renommierte Schweizer Hotelfachschule. Dort wurde eigens ein Team aufgebaut, das gemeinsam mit uns verschiedene Einsatzszenarien definiert und implementiert hat.

In Zukunft wird Amelia dort Besuchern WLAN-Zugang zur Verfügung stellen, auf der Webseite Fragen über die Schule beantworten, beim Bewerbungsprozess helfen und intern den IT-Helpdesk unterstützen, etwa wenn es um das Zurücksetzen oder Erneuern von Passwörtern geht.

An der Schule hat man sich ganz bewusst für dieses Projekt entschieden, weil man sich darüber im Klaren ist, dass die Studenten – zukünftige Führungskräfte in Hotellerie und Tourismus – in eine Arbeitswelt hineinwachsen, in der „virtuelle Kollegen“ bereits in wenigen Jahren Standard sind.

Mit einem Kunden zu arbeiten, der den Möglichkeiten intelligenter virtueller Assistenten so aufgeschlossen gegenüber steht, macht natürlich besonders viel Freude.

Welche Eigenschaft hilft dir in deinem Job-Alltag am meisten? Warum?

Ich bin sehr strukturiert und behalte auch die Nerven und den Überblick, wenn es mal drunter und drüber geht. Sowohl bei den Kundenprojekten als auch innerhalb unseres Unternehmens ist die Arbeitsweise bisweilen sehr agil, da hilft es definitiv, wenn man sich gut organisieren kann.

Und natürlich nützen mir mein Sprachgefühl und meine Detailversessenheit, wenn es um Sprache geht: Abgesehen davon, dass Inhalt, Tonalität und Form von Amelias Äußerungen zur Situation und Nutzergruppe passen müssen, soll sie in jeder Hinsicht kompetent wirken – daher sind Fehler bei Rechtschreibung, Zeichensetzung oder Grammatik ein No-Go.

Was ist dir an deinem Job am wichtigsten? Was macht am meisten Spaß?

Besonders viel Spaß macht mir die Zusammenarbeit mit Kunden: Gemeinsam die besten Einsatzszenarien definieren, die Zielgruppen und typische Pain Points herausfiltern und daraufhin das Prozessdesign und die Sprache – also sozusagen das Drehbuch – entwerfen.

Toll ist es auch, wenn ein Prozess ausgearbeitet und programmiert ist und zum ersten Mal von einer internen Testgruppe durchgespielt wird. Wenn man dann von den Leuten, die vor ihren Laptops oder Smartphones sitzen, Ausrufe wie „wow!“ oder „cool!“ hört und ein Lächeln auf den Gesichtern sieht, weiß man, dass man auf einem guten Weg ist. Das ist ein schönes Gefühl.

Mein Job ist unverzichtbar, weil…

Damit die „digitalen Kollegen“ kommunizieren können, müssen sie über die entsprechenden Fähigkeiten verfügen – also den Nutzer verstehen, die richtigen Antworten geben und sinnvolle Fragen stellen können.

Gleichermaßen muss der gesamte Prozess so gestaltet sein, dass die Nutzer einen Mehrwert haben – etwa indem eine Frage schnell und korrekt beantwortet und ein Anliegen kompetent bearbeitet wird. Nicht zuletzt gilt es, einem digitalen Mitarbeiter über die verwendete Sprache eine Art Persönlichkeit zu verleihen, die sowohl zum Anwenderunternehmen als auch zur angesprochenen Zielgruppe passen muss.

Kognitive virtuelle Assistenten werden in absehbarer Zeit immer öfter für allen möglichen Geschäftsprozesse eingesetzt – ob nach außen in Kundenservice und Beratung, oder unternehmensintern, etwa im IT-Support, als Procurement- oder HR-Assistent. Daher wird die Nachfrage nach Spezialisten, die diese Prozesse nutzerfreundlich und sprachlich überzeugend designen, in den nächsten Jahren extrem steigen.

Wenn du nicht Conversational Experience Designer wärst, was wärst du dann?

Ich würde in jedem Fall – wie ja bereits zuvor schon – im Bereich Kommunikation arbeiten. In einer Position, die redaktionelle und strategische wie konzeptionelle Aufgaben verbindet.

Auch interessant: Was macht eigentlich… ein Service-Designer?

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