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Versicherung Customer Journey Digitalisierung

Warum wir Versicherungen bald lieben werden

Die Versicherungsbranche ist in Aufbruchstimmung. Immer mehr Versicherer bieten digitale Angebote an. Warum die Digitalisierung der Branche gerade jetzt gelingen könnte, erklärt Chris Lodde CMO des digitalen Versicherungsmanagers CLARK.

Die Versicherungsbranche ist in Aufbruchstimmung (Bild: CLARK)
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Heute schon kurz den Kontostand auf dem Smartphone gecheckt? Vielleicht sogar auf dem Weg zur Arbeit noch schnell bei Amazon den digitalen Warenkorb befüllt? Schuhe kaufen, Bücher bestellen oder eine Banküberweisung erledigen - nicht nur die Kommunikation mit Freunden und Familie, sondern auch Finanztransaktionen sind für viele Digital Natives mittlerweile Online-Alltag.

Anders bislang das Thema Versicherungen: Viel Papierkram, komplexe Vorgänge, mehr als 500 Anbieter im Markt und wenig Übersicht. Kaum ein Verbraucher weiß, wie viele Versicherungen er besitzt (!) und erst recht nicht, welche er davon tatsächlich braucht. Kein Wunder, dass zwei von drei Versicherten mit ihrer - Achtung Neudeutsch! - Experience nicht zufrieden sind. Also lieber nicht länger als unbedingt nötig mit dem Thema beschäftigen, lautet die Devise. Einmal eine Versicherung abgeschlossen, legen die meisten den Aktenordner schnell wieder zur Seite.

Doch das nagende Gefühl, „sich eigentlich mehr damit beschäftigen zu müssen“ bleibt. Auch weil wir wissen, dass da doch irgendwo im Markt eigentlich ein besserer Tarif schlummern müsste. Bessere Leistung, besserer Preis oder einfach besserer Kundenservice bei Rückfragen und Schäden.

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Die Lösung: Digitales Versicherungsmanagement verbessert die Nutzererfahrung

Wer sich schon einmal mit seinen Versicherungen länger beschäftigt hat, weiß: Die Versicherungsbranche ist traditionell ein langsames Business. Versicherer ohne Digitalisierungsstrategie können heute vielleicht noch erfolgreich sein, doch die Ansprüche von Kunden steigen stetig. Amazon, Netflix und Google haben die Art und Weise, wie wir Produkte und Dienstleistungen konsumieren, auf Dauer verändert. Kunden erwarten heute Einfachheit, Transparenz und direkte Verfügbarkeit aller Dienstleistungen - das gilt auch für das Thema Versicherungen.

So zeigen Studien, dass ein einfaches und leicht verständliches Angebot Versicherungskunden heutzutage deutlich wichtiger ist als eine persönliche Beratung. Die Kunden wünschen sich die Möglichkeit, ihre Kommunikation online abwickeln zu können und Informationen per App zu erhalten. Fast ein Drittel der Deutschen könne sich außerdem vorstellen, in Zukunft Versicherungen über das Smartphone abzuschließen. Es gibt also kein Vorbeikommen an einer digitalen Customer Journey. Das hat auch die Versicherungsbranche erkannt. Nach der Digitalisierung des Einzelhandels und der Bankenwelt wird jetzt das digitale Versicherungsmanagement zum Standard.

So gelingt die Digitalisierung der Branche

Die gute Nachricht: Beispiele, wie die Digitalisierung in der Branche gelingen kann, gibt es zahlreiche. Etwa die Deutsche Familienversicherung: Erst seit zehn Jahren am Markt, nur 100 Mitarbeiter, aber einer der Innovationsführer im Versicherungsmarkt.

Die Produkte traditioneller Versicherer sind sehr komplex. Unabhängig davon, ob der Versicherer über eine moderne IT-Umgebung verfügt oder nicht - das Produkt bleibt ein nicht-digitales und erfordert daher immer den Menschen zur Nachbearbeitung. Wer wie die Deutsche Familienversicherung komplett auf diese "alten" Produkte und Tarife verzichtet, kann ein echtes digitales Kundenerlebnis bieten, beispielsweise mit situativem Schutz: Ein Kunde fährt in den Skiurlaub und schaltet seine Unfallversicherung noch auf dem Weg zum Skilift nur für das Wochenende bequem ein. Die Digitalisierung ermöglicht damit nicht nur Einsparpotenziale durch die Automatisierung von Prozessen, sondern gleichzeitig auch neue Geschäftsmodelle.

Herausforderungen für die Versicherungsbranche sind dabei vor allem das fehlende digitale Mindset sowie Mitarbeiter für die Softwareentwicklung. Hier kommen Kooperationen mit Insurtechs ins Spiel. Neben dem digitalen Know-how bringen sie das erforderliche Mindset, die Flexibilität und Agilität bei der Umsetzung eines digitalen Produkts mit. Drei von vier Versicherern - laut Capgemini World InsurTech Report 2018 - ziehen daher solche Kooperationen bereits in Betracht, um schneller zu einer digitalen Customer Journey zu gelangen Die Zusammenarbeit zwischen traditionellen Versicherern und Insurtechs wird also in Zukunft noch weiter zunehmen. Ziel sollte es sein, die jeweiligen Stärken optimal zu nutzen, um die Branche zukunftsfähig zu machen.

Digitales Versicherungsmanagement hilft, endlich Ordnung zu schaffen

Am Ende gewinnt der Verbraucher: Mehr als 436 Millionen Versicherungsverträge gibt es allein in Deutschland. Doch welche Versicherungen braucht man wirklich? Was ist dagegen unnötig? Und wie gewinnt man am besten einen Überblick über die zahlreichen Versicherer, Tarife und den eigenen Bedarf?

Digitales Versicherungsmanagement kann hier Klarheit schaffen. Per App können sich Verbraucher bereits heute in Minutenschnelle einen Überblick über ihre Versicherungen verschaffen und Tipps erhalten, wie Verträge verbessert werden können. Vorteil: Die Apps sind kostenlos und können im Apple App und Google Play Store heruntergeladen werden. Zudem sind so alle eigenen Versicherungen und auch der richtige Ansprechpartner jederzeit griffbereit “in der Hosentasche”.

Die digitalen Versicherungsmanager prüfen zudem automatisiert im Hintergrund stets die aktuelle Marktlage und informieren, falls es bessere Angebote gibt und die Gelegenheit für einen Wechsel günstig ist. Der Versicherte wird dann informiert und kann mit einem Klick wechseln. Mehrere Hundert Euro jährlich können Verbraucher so in der Regel bei Sachversicherungen wie Privathaftpflicht, Hausrat & Co. sparen.

Menschliche Expertise ergänzt die intelligenten Maschinen

Viele digitale Manager haben außerdem erkannt: Auch wenn die automatische Prüfung und Erstellung von Angeboten aufgrund der Schnelligkeit ein wichtiger Faktor sind, wünschen sich Verbraucher weiterhin die Möglichkeit, im Zweifel auch individuell beraten zu werden. Mit einer Versicherungs-App müssen wir nicht einmal mehr die Couch verlassen, sondern können professionelle Beratung schnell und unkompliziert von Zuhause aus, per Chat, E-Mail oder telefonisch erhalten.

Fazit: Dank der Digitalisierung in der Versicherungsbranche haben Verbraucher schon heute mehr Durchblick beim Thema Versicherungen und sparen Zeit und Geld. Wenn in Zukunft auch noch mehr und mehr Versicherer Produkte digital entwickeln und stärker auf die Ansprüche der Digital Natives zuschneiden, könnte es sein, dass “Versicherungen” irgendwann nicht mehr negativ konnotiert sind, sondern Verbraucher das Gefühl lieben, unkompliziert, fair und einfach abgesichert zu sein.

Chris Lodde ist CMO des 2015 gegründeten digitalen Versicherungsmanagers CLARK. Zuvor war er Head of Digital Banking & Sales bei der Commerzbank und war unter anderem als Senior Manager bei SMP Strategy Consulting tätig, einer führenden Beratungsboutique für Marketing und Vertrieb.

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