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Kundenservice Customer Experience Customer Journey

Warteschleife war gestern

Zentraler Touchpoint zum Kunden: Robert Geppert, COO des SAP-Beratungshauses SYBIT, erklärt, wie digitale Serviceportale durch neue Technologien Freiräume schaffen - und die Customer Experience verbessern können.

Keine Lust, wieder ewig in der Warteschleife zu hängen? Die digitale Transformation des Kundenservices soll hier Abhilfe schaffen (Bild: stock.adobe.com)
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Es ist nicht ungewöhnlich, dass der Einsatz von Technologien als Widerspruch zur menschlichen Komponente gesehen wird. Die Angst besteht, dass bei der digitalen Transformation des Kundenservices die persönliche Kompetenz und das Know-how der Service-Mitarbeiter auf der Strecke bleiben. Der Einsatz von Serviceportalen kann jedoch genau die Freiräume schaffen, die Mitarbeiter benötigen, um Kunden optimal individuell betreuen zu können. Dabei kann auch die Customer Experience deutlich verbessert werden.

Service bei der Customer Experience entscheidend

Obwohl der Begriff Customer Experience oft in Verbindung mit digitalen Lösungen gebracht wird, ist er letztlich nichts Neues. Auch offline gab und gibt es permanent diese Kundenerfahrungen, bei denen gerade der Kundenbetreuung und dem Service entscheidende Rollen zukommen. Wer schon einmal längere Zeit in einer scheinbar endlosen Telefon-Warteschleife verbracht oder im realen Verkaufsraum eines Unternehmens eine gefühlte Ewigkeit darauf gewartet hat, sein Anliegen vorbringen zu dürfen, kennt die Problematik. Ganz zu schweigen davon, ob die Antwort und die Lösung des Unternehmens den eigenen Vorstellungen entsprachen.

Gerade im B2B-Geschäft bedeutet dies eine Verschwendung kostbarer Arbeitszeit und damit unproduktive Kosten für das eigene Unternehmen. Daneben verursachen solche Erlebnisse persönliche Energieverluste und negative Kundenerlebnisse. Die Customer Experience leidet massiv.

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Serviceportale vermeiden Stolperfallen der Offliner

Hier setzen Serviceportale als zentraler Touchpoint zum Kunden an. Auf den Kunden warten keine endlosen Warteschleifen oder Warteschlangen, sondern im Optimalfall eine kundenorientierte Usability, die sich konsequent an den Bedürfnissen des Kunden ausrichtet.

Online-Formulare, Gewährleistungsanträge, Materialbestellungen, Ersatzgeräte – alle erdenklich möglichen Fälle können im Serviceportal angeboten, mit den eigenen Kunden-, Bestell- und Gerätedaten abgeglichen und für den Kunden nach Bedarf vorausgefüllt werden. Damit ergeben sich sowohl auf Anbieter- als auch auf Kundenseite enorme Zeitersparnisse. Und das unabhängig vom Wochentag und der Uhrzeit, 24/7. Die Kunden freuen sich, die Customer Experience verbessert sich, die Kundenbindung und der Ruf des Unternehmens als serviceorientiertes, kundenfreundliches Unternehmen werden gestärkt.

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Mit digitalen Servicelösungen steigt der Umsatz

Ein digitales Serviceportal zu implementieren verlangt im ersten Schritt eine genaue zeitliche und finanzielle Planung. Diese zahlt sich aber insbesondere mit Blick auf Cross-Selling- und Up-Selling-Potenziale aus, wie auch die Forrester Studie "Online And Mobile Are Transforming B2B Commerce" zeigt: Von 353 darin befragten B2B-Unternehmen erreichen 54 Prozent ihre Kunden besser mithilfe einer digitalen Servicelösung. Bei den B2B-Unternehmen, die mehr als 25 Prozent ihres Umsatzes online machen, sind es sogar 78 Prozent. Außerdem lassen sich mithilfe digitaler Serviceportale höhere Umsätze erzielen. Mithilfe der übersichtlichen und vollständigen Aufstellung aller Services werden Kunden häufiger auf andere passende Produkte oder Dienstleistungen aufmerksam (57 Prozent), kaufen gebündelte Servicepakete (50 Prozent) und bestellen insgesamt häufiger (54 Prozent). Auch die Bereitschaft zu erneuten Käufen oder Upgrades steigt mit einer digitalen Service-Lösung deutlich an (51 Prozent).

Kundenbetreuung an jedem Touchpoint erlebbar machen

Mit dem Aufbau eines digitalen Kundenportals stand etwa der Landmaschinenhersteller Horsch vor der Aufgabe, den Erfolgsfaktor Kundenbetreuung als positive Customer Experience online an jedem Touchpoint der Customer Journey erlebbar zu machen.

In dem Serviceportal, das den "Eingang zu Horsch" darstellt, sind alle servicerelevanten Daten händlerspezifisch abrufbar. Alle Routineaufgaben, wie zum Beispiel Gewährleistungsanträge, können einfach und schnell von den Händlern eigenständig durchgeführt werden. Dazu wurde das Serviceportal auf Basis von SAP Commerce konzipiert und nahtlos in das SAP ERP-System integriert. Das auf HORSCH-Prozesse optimierte Frontend steigert hier die positive User Experience. Der Transfer der Customer Experience wurde so erreicht. Das Portal findet bei den Horsch-Händlern große Zustimmung und stärkt so auch zukünftig die Kundenbindung.

Branchenübergreifende Veränderungen

Nach einer Studie des Kundendienstverbands Deutschland rechnen 92 Prozent der Unternehmen infolge von Kundenfeedback und Technologietrends mit einer enormen Veränderung des Servicemodells in punkto Digitalisierung. Das zeigt, dass Serviceportale branchenübergreifend für nahezu alle Unternehmen ein Thema sind. Dabei geht die Mehrheit der Befragten von zunehmend ortsunabhängigen und datengestützten Serviceleistungen. Doch auch Kundenseitig haben weltweit bereits die Mehrheit der Kunden die neuen digitalen Möglichkeiten angenommen. Ganze 70 Prozent der Kunden weltweit nutzen mindestens einen digitalen Kanal, um After Sales Serviceangebote wahrzunehmen. 41 Prozent dieser Kunden nutzen mobile Endgeräte für den Zugriff. Aktuell sind es wahrscheinlich schon deutlich mehr. Jedoch, so die Studie, legen 84 Prozent der Kunden Wert auf eine Vorabdiagnose durch einen kompetenten Ansprechpartner, damit eine schnelle Problemlösung gewährleistet ist.

Dies kann jedoch nur mithilfe einer guten Datengrundlage und -verwaltung gelingen. Das entspricht auch dem Kundenwunsch. Denn für 83 Prozent der Kunden ist ein effizientes Management ihrer Daten auf Seiten des Servicedienstleisters ein klar geäußerter Wunsch. Einen konsistenten Service über alle Kanäle, sowohl online und offline, wird von den Kunden ebenfalls mehrheitlich vorausgesetzt.

Mehr Transparenz und autonome Datenverwaltung

Ein weiterer Vorteil der digitalen Transformation des Kundenservices ist das, was in der digitalen Welt notwendig ist, wenn Unternehmen Vertrauen bei den Kunden aufbauen wollen: Transparenz.

Ein digitales Kundenportal ermöglicht es den Kunden, alle über sie gespeicherten Daten online einzusehen. Alle Vorgänge werden so nachvollziehbar. Und bei Bedarf kann der Kunden Änderungen an den Daten selbst vornehmen. So wird der Kunde zum autonomen Verwalter seiner eigenen Daten und spart gleichzeitig die zeitaufwändige Recherche in Aktenordnern oder eigenen digitalen Unterlagen.

Die persönliche Ansprache wird individueller

Schnell drängt sich die Frage auf, ob nicht bei all dieser Autonomie der Kunden, der kundengesteuerten Serviceanfragen oder selbsttätigen Nachbestellungen der persönliche Kontakt vom Unternehmen zum Kunden nicht zu kurz kommt. Die Gefahr besteht nur dann, wenn Unternehmen nicht erkennen, dass die Befreiung von Routinetätigkeiten wie Gewährleistungsansprüchen oder der Auftragsannahme neue Spielräume eröffnen, die genutzt werden sollten, um Kunden zu binden und Neukunden zu gewinnen. Die Effizienzsteigerungen ermöglichen es den Mitarbeiten des Kundenservices und des Außendienstes, sich individueller den Kunden zu widmen und diese so zu beraten, dass sie sich gut betreut fühlen.

So bedeutet Digitalisierung auch immer eine Veränderung des Personaleinsatzes und eine Neuorganisation der Tätigkeitsprofile. Persönliche Attribute wie soziale Kompetenz und Problemlösungsfähigkeiten treten dabei wieder in den Vordergrund, während die standardisierten Bürotätigkeiten immer mehr den Algorithmen des Serviceportals übertragen werden. Dass dies der Trend für die kommenden Jahre sein wird, prognostiziert auch die aktuelle Studie "21 Marketing Jobs of the Future" des Center for the Future of Work. Die Studie zeigt, dass neben der technischen Affinität und der Technikorientierung besonders das Merkmal Empathie ein hervorstechendes Merkmal für die Marketing-Jobs der Zukunft sein werden.

Berufsbilder ändern sich

Für Unternehmen bedeutet dies, weniger darauf zu setzen, dass Mitarbeiter und damit Kosten eingespart werden. Stattdessen sollte aus meiner Sicht die Chance genutzt werden, Potenziale der Mitarbeiter besser auszuschöpfen. Durch die Digitale Transformation des Kundenservices werden Berufe durch neue, anspruchsvollere Inhalte angereichert und so aufgewertet. Das bedingt aber umgekehrt auch, dass die Beschäftigten die Bereitschaft mitbringen müssen, sich weiterzuentwickeln. Unternehmen sollten dies durch entsprechende Weiterbildungsangebote unterstützen und fördern. All das wird letztendlich die Customer Experience spürbar verbessern. Die Folge ist ein Mehr an Kundenzufriedenheit und eine stärkere Kundenbindung. So können sich Unternehmen am Markt besser positionieren und spürbare Wettbewerbsvorteile erzielen.

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Robert Geppert ist Chief Customer Officer (COO) beim SAP-Beratungshaus SYBIT mit Sitz in Radolfzell am Bodensee.

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