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Wifi in Verkaufsläden sollte heutzutage eigentlich Standard sein - ist es aber vielerorts nicht (Foto: istockphoto)
Cloud E-Commerce Einzelhandel

Verpasst nicht die Cloud‑Technologie der nächsten Generation!

Die Zukunft des Handels ist digital, der Erfolg mancher E-Commerce‑Giganten belegt das. Damit der stationäre Handel eine Perspektive hat, muss auch er sich endlich neuen Technologien bedienen.

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Online‑Shops können zwar unter bestimmten Umständen eine bessere Erfahrung für die Nutzer bereithalten – das ist aber nicht immer der Fall. Wenn der Kunde sich gerne beraten lässt, ein bestimmtes Produkt zunächst anprobieren oder sich mit Verkäufern unterhalten möchte, ist der stationäre Laden unabdingbar. Damit er in Zukunft mithalten kann, ist zusätzlich eine „Real‑Life“‑Digitalerfahrung nötig, die mit der Online‑Erfahrung zumindest gleichzieht.

Wie die Riverbed Retail Digital Transformation Survey 2018 zeigt, wird Cloud‑basierte Technologie essenziell für Retailer. Befragt wurden 300 IT‑Entscheider aus Unternehmen mit mindestens 500 Millionen Dollar Umsatz. Fast die Hälfte von ihnen gab zu Protokoll, dass ihr Unternehmen in den nächsten drei Jahren neue Technologien adaptieren muss, um sich weiterzuentwickeln und konkurrenzfähig zu bleiben.

Erfolg hängt von einer herausragenden Kundenerfahrung ab

Viele traditionelle Einzelhändler setzen auf einen Omnichannel‑Ansatz, um die Kundenerfahrung zu verbessern – sie fördern den Onlinehandel und maximieren zugleich die Verkäufe im stationären Handel. Ihre Strategien zur Verbesserung der Kundenerfahrung verfolgen dabei zwei Ansätze: Innovationen und neue Anwendungen zügig implementieren (53 Prozent) und eine nahtlose Online‑to‑Store‑Erfahrung bieten (50 Prozent). Fast die Hälfte der Befragten (49 Prozent) stimmt zu, dass Monitoring und Anpassungen in Echtzeit an das Einkaufsverhalten entscheidend sind. Für 47 Prozent müssen Einblicke in die Kundenerfahrung und die Kundenzufriedenheit im Fokus stehen.

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Retailer erleben eine Lücke bei Apps

Die Studienergebnisse legen jedoch einen Finger in die Wunde: Bei vielen Retailern gibt es eine Diskrepanz zwischen Wunsch und Realität. Verantwortlichen ist bewusst, dass etwa Apps, die Filialmitarbeiter unterstützen, äußerst wichtig sind. Dennoch gibt fast die Hälfte (46 Prozent) von ihnen an, dass ihr Unternehmen solche Anwendungen nicht nutzt. Darüber hinaus setzen 58 Prozent der Entscheider keine mobile Point of Sale (POS)‑Technologie ein, mit der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter Kundentransaktionen einfacher handhaben können. Oft bereitet der Kaufprozess den Händlern deshalb Kopfschmerzen.

Bei kundenseitigen Technologien ist diese Diskrepanz sogar noch ausgeprägter. Virtuelle Assistenten kommen bei der Mehrheit der Retailer nicht vor (74 Prozent) und knapp zwei Drittel (67 Prozent) verschicken keine Push‑Nachrichten, um ihre Kunden über Empfehlungen oder Sales zu informieren, während sie im Laden sind. Retailer müssen also in sehr kurzer Zeit erheblich aufholen, um mit den sich rasch wandelnden Kundenanforderungen mitzuhalten.

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Digitale Assistenten wie der Roboter Paul im Elektromarkt Saturn sind noch die Ausnahme im stationären Handel. Paul kann sprechen, weiß über das Produktsortiment Bescheid und kann Kunden auch in die gesuchte Abteilung begleiten (Foto: Saturn)

Die Cloud ist entscheidend

Retailer brauchen die Cloud, wenn sie die digitale Transformation erfolgreich bewältigen wollen. Fast alle Befragten der Umfrage (98 Prozent) sehen cloudbasierte Lösungen, mit denen sie die Nutzererfahrung verbessern können, als entscheidend an. Das gilt insbesondere, wenn Networking‑Technologie der nächsten Generation im Zentrum der Cloudstrategie eingesetzt wird. Diese sichert ein agileres, widerstandsfähigeres und effizienteres Netzwerk, das die Erfahrung bietet, die der Nutzer erwartet. Zugleich ermöglicht es dem Unternehmen größere Kontrolle, mehr Sicherheit und einfacheres Management.

Mit Blick auf spezifische Anwendungsszenarien sind Applikationen für die Inventur unter den am häufigsten genannten Technologien, mit denen Kundenerwartungen erfüllt werden können. Beinahe die Hälfte der Befragten (46 Prozent) gab zu Protokoll, dass ihr Unternehmen derzeit solche Apps nicht nutzt. Es ist erforderlich, cloudbasierte Technologie zeitnah zu übernehmen, will das Unternehmen am Ball bleiben.

WLAN ist ein Muss für Kunden und Angestellte

Konnektivität in lokalen Ladengeschäften ist entscheidend, um digitale Services umzusetzen und Ladenumsätze zu steigern. Gerade mit Blick auf den Umsatz ist es wichtig, dass Kunden und Angestellte WLAN haben. Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, egal wo sie sich im Geschäft befinden, sind auf WLAN angewiesen, um auf Dateien zuzugreifen oder Schlüsselanwendungen einzusetzen, sprich, ihren Job gut zu machen. Kunden hingegen nutzen Gastzugänge, um Marketingangebote abzurufen oder Online‑ bzw. App‑Shopping‑Tools zu nutzen.

Zwar geben 99 Prozent der Befragten an, dass ihr Unternehmen in‑store WLAN anbietet, doch ist die Kundenerfahrung oft nicht optimal: Gefragt nach der Qualität und Geschwindigkeit des WLANs, gab international mehr als die Hälfte (58 Prozent) zu Protokoll, dass es zwar schnell ist, aber vom Kunden nicht aktiv genutzt wird. Nur 19 Prozent beschreiben ihr WLAN als schnell und effizient bei der Einbindung des Kunden. Damit sie auch zukünftig wettbewerbsfähig bleiben, müssen Retailer ihren WLAN‑Einsatz überdenken und eine Monitoring‑Strategie entwickeln.

Retailer, die in einer Branche im Umbruch mithalten wollen, müssen Technologie der nächsten Generation einbinden. Nur dann können sie ihre Online‑ und In‑Store‑Channel optimieren und eine nahtlose Kundenerfahrung bieten. Für viele wird es ein steiniger Weg bis zu diesem Ziel.

Zum Autor: Oliver Burgstaller ist Director Advanced Business Solutions bei Riverbed Technology und kann auf insgesamt 25 Jahre Erfahrung in der Technologie-Branche zurückblicken. Burgstaller unterstützt Kunden beim Aufbau anwendungszentrierter Leistungsstrukturen - von der Cloud oder dem Rechenzentrum bis hin zu Remote Offices und Mitarbeitern.

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