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LEAD-Kolumnist Johannes Ceh (Foto: Thomas Dashuber)
Unternehmenskultur Customer Experience Digitalisierung

Bye Bye Customer Experience

Laut Capgemini behaupten 75 Prozent der Unternehmen, sie wären kundenzentriert. Doch wie viele Unternehmen sind das wirklich? Nicht mal eine Hand voll.

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Ich kenne kaum einen. Warum? Weil es - wie so oft - vielen Unternehmen nicht um Customer Experience geht. Es geht ihnen nicht um den Kunden. Nicht um den Menschen. Es geht ihnen schlicht um das Verkaufen. Von Software. Von Messetickets. Was auch immer.

Natürlich ist verkaufen für jedes Business überlebensnotwendig. Doch zu welchem Preis? Und gibt es da nicht noch mehr? Meine Erfahrung: Bei all dem Hype um Customer Experience gibt es wenig Demut. Vor dem Kunden. Vor dem Menschen. Dafür jede Menge Sätze wie "Hab ich eh schon alles verstanden" und "Erzähl mir nichts“.

Ich habe mich von dem Begriff Customer Experience verabschiedet

Mittlerweile habe ich mich von dem Begriff Customer Experience verabschiedet - obwohl ich als Sprecher, Berater und Autor für Customer Experience arbeite. Ich selbst hatte einmal die Position eines Chief Customer Officers in einem Unternehmen inne. Eine Position, die es in den USA bereits seit 20 Jahren gibt. Und in Deutschland quasi nicht existiert.

Mehr zum Thema: Kundenzentrierung ist kein Buzzword

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Warum dem so ist? Weil das, was 2018 als Customer Experience gefeiert wird, nur sehr eingeschränkt mit meiner Arbeit zu tun hat. Mit dem, wofür ich stehe: Einer Zusammenarbeit Mensch zu Mensch. Neulich fragte mich ein Software-Unternehmen, ob ich für ihren Blog einen Artikel schreibe. Kurz darauf musste ich mir vom Chefredakteur anhören: „So geht das nicht. Dein Artikel verkauft ja gar keine Software.“ Welten treffen aufeinander.

Mir kommt es so vor, als ob Marketers, die von Customer Experience schwärmen, durch „Google Glasses“ schauen und versuchen, durch diese Brille ihre Kunden zu verstehen. Das ist nicht falsch. Im Gegenteil. Mit neuen Tools kann man durchaus seinen Horizont erweitern. Doch es gibt deutlich mehr.

Mir kommt es so vor, als ob die Nutzer solcher Tools so begeistert davon sind, dass sie dabei vergessen, dass es um den Menschen geht. Um die wahrhaftige nachhaltige Schaffung von Mehrwerten - für Unternehmen, Mitarbeiter und Kunden.

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​ Spart euch die Zuckerwatte

Das Schaffen von wirklichen Mehrwerten ist jedoch nur möglich, wenn man versteht: Das Thema Kunde wird nicht verschwinden. Es ist kein Buzzword.

Der Kunde nimmt das, was wir sagen, wahr. Er nimmt es ernst. Er misst uns daran. Und er beschwert sich. Wenn Unternehmen also nur ihre Kommunikation individualisieren, um dieselben Produkte und Services wie bisher noch besser zu verkaufen, merkt sich der Kunde das. Niemand möchte, dass ihm ein Produkt verkauft wird, das gar nicht zu ihm passt. In Zeiten von Customer Experience ist die berechtigte Frage: Warum wird mir überhaupt dieses Produkt angeboten?

Egal, wie bezaubernd der Content ist und ob ich in der Filiale zum Kaffee eingeladen werde, die Grundbedürfnisse sind einfach: Ich zahle für ein Telefon, weil ich will, dass es funktioniert. Ich will, dass sich jemand darum kümmert, wenn es mal nicht funktioniert. Und dabei ehrlich und fair zu mir ist.

Mich interessiert kein Konfetti beim Unboxing. Kein Popcorn. Keine Zuckerwatte. Ich will keine Magenschmerzen. Und ich will nicht, dass meinen Kunden und deren Kunden Bauchschmerzen bekommen.

Menschen interessiert die sinnvolle Nutzung ihrer Zeit. Ihres Geldes. Ihrer Ressourcen. Diesem Anspruch müssen sich Unternehmen stellen. Egal, ob sie Amazon, Ford, Almi Kräuterbutter, Meister Proper oder DMEXCO heißen.

Zum Autor: Johannes Ceh unterstützt Unternehmen, Digitalisierung an Kunden und Mitarbeitern auszurichten. Er ist Keynote-Speaker und Berater für neue Formen der Zusammenarbeit und digitale Verantwortung. Nach Jahren bei Sport1, SKY, Springer & Jacoby, BMW, Daimler, JungvonMatt und Ogilvy schreibt er aktuell an einem Buch zum „Zeitalter des Kunden“ und dem damit verbundenen Wandel in Unternehmen.

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