Anzeige
Anzeige
Anzeige
Anzeige
User Centricity Souveraene Kunden  Fotolia 169555631 Web
User Centricity beeinflusst nun nicht nur das Service- und Product-Design, sondern immer stärker auch die Kommunikation (Foto: © Fotolia)
Customer Centricity Kundenservice Marketing

User Centricity: Auf den Spuren des souveränen Kunden

Nutzerzentriertheit - User Centricity - ist derzeit der Hype in der Branche. Die Theorie dahinter: Rückt man den Nutzer stärker in den Fokus, ergeben sich automatisch bessere Lösungen für Prozesse und das UX-Design. Doch was einfach klingt, ist oftmals immer noch ein große Herausforderung, erklärt Katja Kießler-Funken, Managing Director bei der Digitalagentur cyperfection.

Anzeige
Anzeige
Anzeige

Die Digitalisierung wird die Beziehung zwischen Kunden und Unternehmen von Grund auf verändern. Besonders oft in der Diskussion: Kundenzentrierung - User Centricity. Sie beeinflusst nun nicht nur das Service- und Product-Design, sondern immer stärker auch die Kommunikation. Diese Entwicklung verstärkt sich zunehmend – angetrieben durch Social Media und die steigende Bedeutung des Smartphones.

Kunden haben nun stärker denn je die Möglichkeit, von jedem Ort der Welt direkt mit Marken und Unternehmen zu interagieren. Dies führt zum Umdenken bei Kommunikationsexperten, die Taktiken entwickeln, um mit diesem "Empowered Customer" zielführend in einen Dialog zu treten.

Doch trotz der bereits erprobten Methoden der Nutzerzentrierung fehlt es vielen Marketern noch immer am notwendigen Know-how, um nutzwertige Strategien für die schnelllebige digitale Welt umzusetzen.

Auch interessant: Künstliche Intelligenz in der Kundenkommunikation

Anzeige

Herausforderung: Kundensouveränität

Nun sind die Digitalisierung und damit einhergehende Entwicklungen im Kommunikations- und Kaufverhalten der Konsumenten keine neuen Themen. Dennoch: Viele Unternehmen sind noch nicht auf die neue Kundensouveränität und die veränderten User-Anforderungen eingestellt.

Interne Prozesse und Produktentwicklungszyklen sind meist zu langwierig und Silo-gebunden, um effektiv greifen zu können. Ein Beispiel: Unternehmen X betreibt eine Facebook-Service-Seite, auf der nahezu in Echtzeit auf die Belange der Kunden eingegangen wird – kundenzentrischer geht es kaum.

Doch sobald eine konkrete Anfrage an den Kundendienst geht, rückt der Kunde mit seinem Bedürfnis wieder in die Peripherie. Andere Zuständigkeiten, ein anderer Kommunikationsstil, lange Wartezeiten und unmotivierte Call Center-Mitarbeiter ziehen den Prozess in die Länge und ersticken jeden Gedanken an Kundenzentriertheit schnell im Keim.

Lead 4 Usability Ux 1200X1200
Kunden lieben es bequem

Längst reicht es nicht mehr, Kunden nur zu begeistern. Man muss sich auf die Gewohnheiten des Nutzers ausrichten, um erfolgreich zu sein. Können dabei Chatbots, Dashbots und Wearables helfen? Ja, aber nicht allein. Die User-Experience muss einfach besser werden. Wie das geht, zeigt das LEAD Bookazine 4/2018!

Omni-Channel – aber richtig

Die pauschale Forderung nach nahtlosen Customer Journeys und dem Einreißen von Abteilungs- und Denksilos innerhalb der Organisationsstrukturen der Unternehmen greifen einfach zu kurz. Eine konsistente Omni-Channel-Kommunikationsstrategie muss her, die sämtliche Kommunikationskanäle berücksichtigt.

Doch je mehr Plattformen im Einsatz sind, desto höher der Aufwand. Es gilt: Marketingverantwortliche sollten genau analysieren, wo sie ausreichend Kunden erreichen. Erst dann können sie entscheiden, was sie an Kommunikation anbieten können. Und zwar immer in Relation zu den eigenen Unternehmenszielen.

Basis einer solchen nahtlosen Customer Journey über mehrere Kanäle hinweg sind aussagekräftige Kundendaten. Hier kämpfen Unternehmen aber intern meist um Hoheitsrechte, denn Informationen aus einer konkreten Abteilung stehen nicht jedem anderen Geschäftsbereich zur Verfügung.

Selbst die einfachsten Daten zu Standort und Kaufverhalten sind meist nicht übergreifend im Unternehmen verknüpft. Zudem scheitert es bereits daran, dass das nötige interne Know-how nicht vorhanden ist, um zu entscheiden, welche Daten relevant sind, wie man sie interpretiert und welche Schlussfolgerungen für die tägliche Arbeit aus ihnen abzuleiten sind. Wissen, das aber zwingend notwendig ist, um kundenzentrisch arbeiten zu können.

Viele Markenverantwortliche haben die Endverbraucher aus den Augen verloren

Kommunikationsverantwortliche, die sich an folgenden vier Tipps zu den Bereichen Daten, Trends und Prozesse orientieren, werden schnell erste Erfolge vorweisen können:

  • Perspektivwechsel mithilfe von Daten
  • Vom Nutzer her starten
  • Bewährtes kontinuierlich überprüfen
  • Trends beobachten und erkennen

Viele Marken- und Produktverantwortliche haben die Endverbraucher aus den Augen verloren. Dabei sollten sie sich nicht hinter einer Handvoll demografischer Zielgruppendaten verstecken, sondern die Vielzahl von Milieus, Bedürfnissen, Verhalten und Motivationen in ihrer Zielgruppe kennenlernen.

Mithilfe einer datenbasierten und qualitativen Zielgruppenanalyse ergänzend zur klassischen Marktforschung können sie so die Menschen in der Zielgruppe besser sehen und verstehen.

Marketer sollten immer Customer Journeys über alle ihre Kanäle hinweg entwickeln. Dabei gilt es, sich in den Kunden, seine Vorlieben, Wünsche und Bedürfnisse hinein zu versetzen. Man darf aber die Realität nicht aus den Augen verlieren – es gibt keine idealen Customer Journeys, nur machbare.

Oft haben sich in der Vergangenheit Wege und Prozesse im Unternehmen etabliert, die nicht hinterfragt werden. Marketer sollten daher ausloten, wo es Räume für neue Möglichkeiten gibt, ohne dass dabei das ganze Unternehmen auf den Kopf gestellt werden muss.

Lead 3 Marketing Im Mittelstand 1200X1200 Akt
Starkes Marketing für starke Marken

Digitalisierung soll Wachstum bringen, aber nicht nur für die Big Player. Der Mittelstand nutzt diese Chance ebenfalls für sich. Nur wie, ist die Frage. Wie agiert beispielsweise die Firma Sport Schuster in puncto Marketing? Das LEAD Bookazine 3/2018 zeigt, wie der Mittelstand das Marketing im digitalen Wandel gestaltet. Kundenbedürfnisse und eigene Werte – darum sollte es gehen.

Unternehmen, die sich der User Centricity verschreiben, können nur gewinnen

Ein Trend ist nur dann interessant, wenn noch nicht jeder schon davon spricht. Wenn Unternehmen Innovationen an Trends koppeln, die bereits als Mainstream gelten, sind sie wahrscheinlich schon zu spät dran.

Wichtig ist es, Trends frühzeitig zu identifizieren, die Relevanz für die eigene Branche einzuordnen und zu erkennen, wann ein Trend das Potenzial hat, einen Business Case daraus abzuleiten.

Unternehmen, die sich ernsthaft der User Centricity verschreiben, können nur gewinnen. Sie erzielen nicht nur eine wesentlich stärkere Nähe zu ihren Kunden, sondern auch eine Form der Risikominimierung im digitalen Transformationsprozess.

Denn wer auf Grundlage von Fakten und Indizien Entscheidungen fällt, minimiert die Gefahr, am Kunden vorbei zu kommunizieren und zu produzieren – ein echter Wettbewerbsvorteil in Zeiten zunehmender Digitalisierung.

Auch interessant: DSGVO-Abmahnungen: So versuchen Betrüger, Geld mit der Verunsicherung zu machen

Über die Autorin: Katja Kießler-Funken arbeitet als Managing Director bei der Digitalagentur cyperfection.

Newsletter & Messenger

Mit dem LEAD Newsletter und dem LEAD Tech Newsletter immer top informiert zu allen Themen des digitalen Lebens. Egal ob beruflich oder privat. In deiner Inbox oder per Messenger.

Anzeige
Anzeige
Verlagsangebot
Anzeige
Anzeige
Aktuelle Stellenangebote
Alle Stellenangebote