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Heer Nora Privat
Auf die Bedürfnisse der Menschen achten, sich Feedback einholen und hinhören - das ist von essenzieller Bedeutung, findet LEAD-Kolumnistin Nora Heer (Bild: Kim Keibel)
Kolumne Unternehmenskultur Nora Heer

Über Entscheidungen, Strategien und dem "Bauchfaktor" im Unternehmen

Täglich treffen wir im Job unzählige von Entscheidungen. War eine Strategie erfolgreich, neigt man dazu, bei der nächsten ähnlichen Situation, die gleiche anzuwenden. Das ist nicht immer sinnvoll, schreibt LEAD-Kolumnistin Nora Heer.

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Jeden Tag trifft jeder Mensch etwa 20 000 Entscheidungen, unter Umständen noch viel mehr. Die meisten davon laufen völlig unbewusst ab – wir greifen ohne Nachzudenken zum Beispiel zur Zahnbürste, benutzen heute dieses, morgen jenes Deo, nehmen das Mobiltelefon in die Hand und legen es wieder hin. Das ist auch gut so, denn würden wir über alles grübeln, was wir tun, wären wir heillos überfordert.

Viele unserer Entscheidungen treffen wir auf der Basis unserer Erfahrungen: Wir wissen, dass es sich schmerzhaft rächt, die Zähne nicht zu putzen. Wir haben gelernt, dass das Rot der Ampel Gefahr signalisiert, man die heiße Herdplatte besser nicht berührt und jeder Schritt zu nah an einen Abgrund einer zu viel sein könnte.

Was erfolgreich war, wird wiederholt

Auch im Job treffen alle von uns täglich Entscheidungen – in der Regel ebenfalls auf der Basis der eigenen Erfahrungen, des Gelernten. War eine Strategie einmal erfolgreich, ist die Versuchung groß, sie bei der nächsten ähnlichen Entscheidung zu wiederholen. Schließlich hat sie durch den positiven Abschluss schon einmal das Belohnungszentrum im Gehirn aktiviert. Und was einmal gut war, kann beim nächsten Mal nicht ganz schlecht sein. Oder?

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Alte Entscheidungsmuster in neuem Umfeld

Ganz so ist es in der Arbeitswelt leider nicht. Strukturen verändern sich. Was gestern noch sinnvoll war, ist morgen unter Umständen längst veraltet. Ein Taxifahrer, der gestern noch selbst überlegen musste, welche Strecke die beste ist, hat heute ein Navigationssystem im Auto, das ihm die Richtung angibt.

Auch der Kunde kann mithilfe seines Smartphones eigenhändig überprüfen, ob die vom Fahrer gewählte Strecke die kürzeste ist. Gegen Fahrer, die trotzdem lieber die längere, weil lukrativere Strecke nehmen ("früher ging das ja auch"), häufen sich irgendwann die Beschwerden. Die kurzfristige Entscheidung für den besseren Verdienst rächt sich. Es passiert sogar, dass Marktführer Entscheidungen auf Basis ihrer Erfahrungen aus der Vergangenheit (siehe Kodak) treffen und daraufhin in der Versenkung verschwinden.

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Führungskräfte und das Bauchgefühl

Trotzdem ist es nach wie vor weit verbreitet, bei Entscheidungen auf die eigenen Erfahrungen und damit auf das eigene Bauchgefühl zurückzugreifen. Die Studie "Potenzialanalyse agil entscheiden" des F.A.Z.-Instituts im Auftrag von Sopra Steria Consulting ermittelte etwa, dass 90 Prozent der befragten Führungskräfte auch 2018 noch stark von diesen Parametern beeinflusst werden. Zwar gab die Hälfte der Befragten ebenfalls an, dass Entscheidungsprozesse stark datengetrieben seien, also datengestützte Analysen eine wesentliche Rolle spielten. Doch die oben genannten Zahlen zeigen, wie groß der Einfluss des "Bauchfaktors" auf Entscheidungen noch immer ist.

Natürlich ist die Intuition nicht unerheblich, wenn wichtige Beschlüsse gefasst werden sollen. Sie ist zum Beispiel oft ein guter Ratgeber bei privaten Entscheidungen. Doch zeigen etwa die Untersuchungen der renommierten Psychologen Daniel Kahnemann und Dan Ariely, wie oft Menschen auf der Basis ihrer Intuition irrationale Entscheidungen treffen, die sich hinterher als Fehler herausstellen. Dabei spielen sogenannte kognitive Verzerrungen, zum Beispiel Selbstüberschätzung, eine wesentliche Rolle.

Daten als (Mit-)Entscheidungsgrundlage

Auch in der sich schnell verändernden Arbeitswelt kommt die Intuition mit den neuen Anforderungen in vielen Fällen nicht mit. Die alten Erfahrungen besitzen keine Allgemeingültigkeit mehr. Daher ist es für jedes Unternehmen wichtig, Entscheidungen (auch) auf der Basis von Daten zu treffen, zum Beispiel die Kunden zu befragen, was sie sich von einem Produkt wünschen. Oder aber sich das Feedback der eigenen Mitarbeiter einzuholen, die Tag für Tag mit den Kunden in Kontakt stehen.

Sie wissen oft sehr genau über die Wünsche der Kundinnen und Kunden Bescheid, bekommen mit, worüber die Käufer sich beschweren, was gut läuft und was schlecht. Solche und ähnliche Daten (zum Beispiel Rückläufe, Verkäufe) können in Entscheidungen einbezogen werden, genauso wie Ideen von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern, wie Produktionsabläufe vereinfacht und verbessert werden können. Dafür müssen diese Daten aber erhoben werden – und zwar nicht nur ein- oder zweimal jährlich, sondern kontinuierlich.

Sollte das Bauchgefühl auch nach Sichtung der Datenlage noch immer stimmen, herzlichen Glückwunsch!

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