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Don’t feed the trolls!

Internet-Trolle sind nervig. Sie haben nur ein Ziel: Stören, Provozieren und Unruhe stiften. Thomas Weigel, Chief Content Officer bei der Entertainment-Plattform "Wisst ihr noch" weiß, wie man Trolle von Social-Media-Plattformen fernhalten kann.

(Bild: GettyImages)
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Wer schon einmal mit einem Internet-Troll zu tun hatte weiß, dass sie nur ein Ziel haben: Stören, Provozieren und Unruhe stiften. Social Media Plattformen ermöglichen Internetnutzern nicht nur den ungestörten weltweiten Austausch miteinander, sondern bieten im Schutz der Anonymität auch Unruhestiftern eine Plattform, um gezielt Gruppen, Marken oder Menschen mit Worten anzugreifen. Dazu nutzt der so genannte Troll die Kommentarspalte einer Social Media Seite, eines Forums oder unterhalb eines Tweets. Mit Hilfe von Provokationen oder hochemotionalen Behauptungen ohne Faktenbasis versucht der Troll die Aufmerksamkeit der Gruppe auf sich zu lenken. Von harmlosen Sticheleien bis hin zu massiven Beleidigungen und Bedrohungen, die einen Straftatbestand erfüllen, ist hier alles dabei.

Thomas Weigel, Chief Content Officer bei der Entertainment-Plattform "Wisst Ihr Noch" erklärt, wie ihr vor allem in sozialen Netzwerken das Eindringen von Trollen in eure Gruppe oder Unterhaltung vorbeugen und verhindern könnt.

Ohne Angriffsfläche, keine Trolle

Hat sich ein Troll erst einmal in eine Konversation eingeschlichen, helfen oftmals nur noch harte Maßnahmen, um ihn und seine negativen Auswirkungen auf alle Beteiligten zu beenden. Zurück bleibt immer ein fahler Beigeschmack, der so schnell nicht vergeht. Damit sich erst gar kein Troll in Deine Gruppe oder Fanpage einschleicht, solltest du folgende Maßnahmen vorab berücksichtigen:

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Ausschluss von Trollen durch Content-Strategie

Ohne Plattform, keine Trolle. So einfach sich das anhört, ist es leider nicht. Allerdings bieten manche Inhalte und Themen eine größere Angriffsfläche als andere. Vor allem aktuelle Nachrichten und sozialkritische Themen ziehen die Aufmerksamkeit von Trollen auf sich. Schließt man diese Themen bewusst aus, reduziert man von vornherein die Wahrscheinlichkeit eines Troll-Angriffs. Tägliche Team-Besprechungen und das Anlegen von Black- und Whitelists mit entsprechenden Themen und Inhalten, können dabei sehr hilfreich sein.

Kontrollierter Eintritt in die Gruppe

Um die Einstiegshürde für Trolle so hoch wie möglich zu gestalten, sollte die Mitgliedschaft Deiner Gruppe nicht über einen einfachen Klick, sondern durch einen Freigabeprozess durch den Gruppenmoderator erfolgen. Daran gekoppelt können gezielte Einstiegsfragen und Hinweise Trolle ausschließen. Gleichzeitig kann auf die gewünschte Art der Kommunikation innerhalb der Gruppe (Netiquette) und die Maßnahmen bei Regelverstößen hingewiesen werden.

Persönliche und offene Kommunikation mit den Fans

In der Regel gilt: Je näher du an Deinen Fans bist, desto eher unterstützen sie Dich bei der Einhaltung Deiner "Netiquette" und dem Umgang mit Trollen. Dazu gehört auch, dass Meldungen deiner Fans ernst genommen werden und zeitnah darauf reagiert wird - im besten Fall innerhalb von 60 Minuten.

Gruppenmoderatoren festlegen

Feste Gruppenmoderatoren, die die Verantwortung für die Gruppe und deren Inhalte übernehmen, gehören ebenso zu einer effektiven Prävention von Trollen. Sie begleiten die Gruppe, steuern immer wieder redaktionelle Themen bei und antworten schnell und neutral auf Kommentare, Fragen und eben auch auf negative Reaktionen. So können Trolle sofort erkannt und entsprechend darauf reagiert werden.

Stimmungswechsel erkennen mit Hilfe von Facelift und Co.

Social Media Marketing Plattformen wie Facelift helfen dabei, Content in Echtzeit zu analysieren um beispielsweise wechselnde Stimmungen zu erkennen und Shitstorms zu vermeiden. Denn Trolle leben davon, dass sie möglichst viel Aufmerksamkeit auf sich ziehen was sich oft durch das plötzliche Aufkommen von auffallend vielen Kommentaren oder Antworten erkennen lässt. Durch eine gezielte Sentiment-Analyse werden solche Reaktionen schnell erkannt und können entsprechend ausgeschaltet werden.

Eskalationsstufen vorab festlegen und verankern

Leider schaffen es Trolle immer wieder, trotz aller Maßnahmen, in geschützte Gruppen einzudringen. Ist das der Fall, ist es wichtig, vorher festgelegte Eskalationsstufen zur Hand zu haben, die sofort in Kraft treten und dem Gruppenmoderator ein sofortiges Einschreiten und Reagieren ermöglichen. Ein erster Schritt sollte dabei immer sein, das Profil des vermeintlichen Trolls zu überprüfen. Dadurch kannst du ausschließen, dass es sich nicht doch um einen einfachen User handelt, der lediglich einen schlechten Tag hat. Ist der Troll eindeutig identifiziert, können - soweit es die Plattform ermöglicht - folgende Eskalationsstufen in Betracht gezogen werden:

  • der Kommentar wird gelöscht
  • der User wird aus der Gruppe ausgeschlossen
  • die Gruppe wird für den User gesperrt, das heißt sie wird ihm auch bei der Suche nicht mehr angezeigt
  • nicht nur der User selbst, sondern auch User oder Profile, die er in die Gruppe eingebracht hat, werden aus der Gruppe entfernt und ausgeschlossen
  • Gewaltverherrlichende, pornografische oder menschenverachtende Kommentare werden direkt an Facebook gemeldet mit der Bitte um Ausschluss von der gesamten Plattform
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Der richtige Umgang mit Social-Media-Trollen

Einen einfachen und allgemeingültigen Leitfaden, wie man Trolle schnell identifiziert und zum Schweigen bringt, gibt es leider nicht. Es gibt allerdings einige Verhaltensregeln, die dabei helfen, die Auswirkungen eines initiierten Shitstorms einzugrenzen und so minimal wie möglich zu halten. Ob es sich dabei tatsächlich um einen "echten" Troll handelt oder nur um einen aufgebrachten User, lässt sich schnell herausfinden: Trolle reagieren nicht auf beschwichtigende Worte und sind auch an Schuldeingeständnissen oder Verbesserungsvorschlägen interessiert. Oft fallen sie auch durch ihre hohe Emotionalität, persönliche und ausfallende Bemerkungen und auffällige, beziehungsweise unvollständige Nutzerprofile auf.

Ist der Übeltäter erst einmal identifiziert, solltest du Dich vor allem an die wichtigste Maxime halten: Don’t feed the trolls! Gehe auf keinen Fall eine langatmige Diskussion ein und lass Dich nicht provozieren. Bleib sachlich und Herr der Diskussion. Weise ggf. auf inhaltliche Fehler hin oder gestehe sie in einer nüchternen und sachlichen Stellungnahme ein. Danach solltest du auf weitere Kommentare und Anschuldigungen nicht mehr eingehen.

Sollte sich die Situation dennoch verschärfen, kannst du auf die vorher vereinbarten und offen kommunizierten Eskalationsstufen zugreifen. Dein Ziel sollte in jedem Fall nicht die Bekämpfung des Trolls sein, sondern die geschützte Kommunikation Deiner Gruppe. Zeige ihr, dass du auch mit kritischen Kommentaren offen und ehrlich umgehst, Trollen jedoch zeitnah die rote Karte zeigst. Oft regelt die Community den nächsten Troll dann selber, bringt ihn zum Schweigen oder schließt ihn einfach aus.

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