Anzeige
Anzeige
Anzeige
Anzeige
Digitalisierung Technologien IT

SLA – Wie Managed-Hosting-Anbieter ihre Kunden im Schadensfall vergüten

Service Level Agreements legen minutiös fest, zu welchen Geldleistungen sich Hosting-Provider verpflichten, wenn sie bestimmte Garantien nicht einhalten. LEAD stellt die wichtigsten Vereinbarungen vor.

Service Level Agreements legen minutiös fest, zu welchen Geldleistungen sich Hosting-Provider verpflichten, wenn sie bestimmte Garantien nicht einhalten (Bild: iStock)
Anzeige
Anzeige
Anzeige

Wenn Unternehmen ihre Daten in fremde Hände geben – und das tun immer mehr – , wird es ernst. Managed Hosting ist in erster Linie eine Vertrauenssache. Wer seine Datenbanken und Applikationen von einem Dienstleister abwickeln lässt, diesem die Verantwortung überträgt, sich darum zu kümmern, dass die Firewalls und alle Backup-Systeme ordnungsgemäß funktionieren und die Patches aufzuspielen - der will umfangreiche Garantien und großzügige Entschädiungsleistungen im Notfall.

Natürlich muss es nicht immer gleich die gesamte IT sein, auch einzelne Projekte werden gern ausgelagert. Spezielle Websites oder Apps etwa, die sich an ein großes Publikum richten und deshalb stark erhöhte Zugriffszahlen erwarten lassen. Das ändert aber nichts: Verträge, die bis ins Kleinste regeln, wozu sich der Service-Provider im Schadensfall verpflichtet, gibt es stets – und das heißt: Immer, wenn externe Dienstleister Kundendaten verwalten.

Ob in der Cloud, in mehreren Clouds, in eigenen Rechenzentren oder in angemieteten, spielt dabei keine Rolle. Alle Kundenansprüche werden über sogenannte Service Level Agreements (SLAs) geregelt und falls diese einmal nicht erfüllt werden, greifen die darin festgelegten Entschädigungsleistungen.

Anzeige

Was sollte aber ein SLA detailliert beinhalten? Der Managed-Hosting-Dienstleister Plusserver, mit Kunden wie Zalando, Douglas und Rewe einer der führenden Spezialisten in Deutschland, hat LEAD ein Blanko-Exemplar zur Verfügung gestellt. Im Folgenden die wichtigsten Punkte für ein Service Level Agreement, dem eine 24/7-Erreichbarkeit des Managed-Hosting-Anbieters sowie ein ebensolcher Support zugrunde liegen.

Dieses Service Level Agreement stellt die Qualität der zwischen dem Provider und seinen Kunden vereinbaren Services sicher, indem im Folgenden bestimmte Service Level garantiert werden.

Die Stromversorgung

Die Verfügbarkeit der Rechenzentren bezieht sich auf deren Stromversorgung. Die Sicherstellung der Stromversorgung in den Rechenzentren ist durch entsprechende technische Maßnahmen geregelt. Der Provider garantiert eine Verfügbarkeit der Rechenzentren von 99,99 Prozent im Jahresmittel. Dieses Service Level gilt als erfüllt, solange die tatsächliche Verfügbarkeit des Rechenzentrums obigen Wert im Jahresmittel nicht unterschreitet.

Latenzzeiten des Core-Netzwerks

Der Provider garantiert eine Verfügbarkeit des Core-Netzwerks von 99,99 Prozent im Jahresmittel. Der Provider garantiert eine Latenz innerhalb des Core-Netzwerks von 10 msec im Jahresmittel bei im vorherigen Punkt angegebener Verfügbarkeit. Dieses Service Level gilt als erfüllt, solange die tatsächliche Latenz des Core-Netzwerks den obigen Wert nicht überschreitet.

Latenzzeiten der Internetverbindung

Der Provider garantiert eine Verfügbarkeit der Internetverbindung von 99,99 Prozent im Jahresmittel. Bezüglich der Latenz der Internetverbindung verpflichtet sich der Provider dazu, solche Carrier auszuwählen, die mindestens folgende Latenzen gewährleisten:

Innereuropäisch < 40 msec im Jahresmittel

USA Ostküste < 70 msec im Jahresmittel

USA < 100 msec im Jahresmittel

Support

Der Provider bietet seinen Kunden einen technischen Support per Telefonhotline und Ticketsystem an. Der technische Support kann 24 Stunden am Tag und sieben Tage in der Woche telefonisch erreicht werden. Erfahrene Systemadministratoren nehmen die Anrufe der Kunden entgegen und können auf deren Probleme unmittelbar reagieren sowie eventuell aufgetretene Störungen beheben. Im geschützten Kundenbereich können die Kunden über das Ticketsystem schriftliche Anfragen an den Support übermitteln.

Zudem garantiert der Provider seinen Kunden eine definierte Reaktionszeit, in denen sie eine qualifizierte Aussage zu ihren Problemen erhalten. Die Reaktionszeit beginnt generell mit dem Eingang der Meldung des Kunden auf dem vorgegebenen Kommunikationsweg. Die Reaktionszeiten werden folgendermaßen kategorisiert:

• 240 Minuten Reaktionszeit bei allgemeinen technischen Anfragen

• 120 Minuten Reaktionszeit bei Störungen = Service ist noch erreichbar, aber eingeschränkt verfügbar

• 60 Minuten Reaktionszeit bei dringenden Störungen = Service ist nicht mehr erreichbar

Die Einsortierung der Meldungen des Kunden in die obigen Kategorien erfolgt durch die Mitarbeiter des Providers, basierend auf der Fehlerbeschreibung des Kunden. Innerhalb der festgelegten Reaktionszeit erhält der Kunde eine qualifizierte Aussage eines Mitarbeiters des Providers. Eine qualifizierte Aussage beinhaltet im günstigsten Fall bereits den Abschluss des Vorgangs, zumindest jedoch eine erste Einschätzung der Meldung und die Information über das weitere Vorgehen. Im Falle einer Störung oder dringenden Störung beinhaltet die qualifizierte Aussage ebenfalls Informationen über die voraussichtliche Dauer und den Umfang der aktuellen Störung.

Hardwareverfügbarkeit

Der Provider garantiert eine einwandfreie Funktionalität der eingesetzten Hardware, die dem Kunden auf Basis eines gültigen Mietvertrages zur Verfügung gestellt wird. Sollte es zu Hardwaredefekten kommen, garantiert der Provider den Hardwareaustausch innerhalb von vier Stunden.

Gutschrift bei Nichteinhaltung einzelner Service Level

Wird die für den vereinbarten Service Level spezifizierte minimale Verfügbarkeit unterschritten, so gewährt der Provider dem Kunden eine Gutschrift in folgender Höhe auf das entsprechende Produkt: z.B. Service Level Verfügbarkeit 99,99 Prozent.

zum Beispiel Service Level Verfügbarkeit 99,99%

Gutschrift bezogen auf eine Monatsvergütung bei einer Verfügbarkeit von

99,99%-99,95%: 5%

99,95%-99,90%: 10%

99,90%-99,80%: 25%

99,80%-99,70%: 50%

99,70%-99,60%: 75%

< 99,60%: 100%

Haftungsausschluss

Eine Haftung des Providers bei Nichteinhaltung der Service Level ist nur dann gegeben, wenn dieser die Nichteinhaltung ausschließlich zu vertreten hat. Dies gilt insbesondere nicht für:

• Ausfälle, die von dem Provider nicht direkt zu vertreten sind, insbesondere externe DNS-Serverprobleme, elektronische Angriffe auf die Netz- bzw. Mailinfrastruktur des Providers und Ausfälle von Teilen des Internets außerhalb der Kontrolle durch den Provider, die zu Alarmmessungen des Kunden führen können.

• Ausfälle, die von Kunden verschuldet werden, insbesondere Ausfälle verursacht durch ein- /ausgehende Hackerangriffe (DoS) wegen fehlerhafter oder unzureichender Wartung der kundeneigenen Software bzw. des vom Provider installierten Betriebssystems.

• Ausfälle, die darauf beruhen, dass kundeneigene Software unsachgemäß benutzt oder Software nicht gemäß den Richtlinien des Herstellers oder entsprechend den Vorgaben des Providers installiert, betrieben und gepflegt wurde.

• Ausfälle, die durch Fehler bei internen oder externen Überwachungs- und Monitoringdiensten dem Kunden fälschlicherweise gemeldet werden.

• Ausfälle, die durch Wartungsfenster und/oder geplante bzw. ungeplante Arbeiten durch den Provider oder dessen Zulieferer verursacht wurden.

Lead 4 Change Management 1200X1200
Mensch und Technik vereinen

Die Digitalisierung eröffnet neue Chancen in der modernen Arbeitswelt. Sollten Unternehmen jetzt mehr Experimente im Alltag wagen? Im LEAD Bookazine 4/2018 spricht Alexandra Borchardt über Change-Management und eine erfolgreiche Kombination von Mensch und Technik.

Anzeige
Anzeige
Verlagsangebot
Anzeige
Anzeige
Aktuelle Stellenangebote
Alle Stellenangebote