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Matthias Mehner ist Vice President Strategy & Innovation bei MessengerPeople und Kolumnist für LEAD (Bild: Martin Kroll)
Social Media Messenger Customer Experience

Shitstorm-Bremse: Keine Bühne für Trolle

Der Fall DHL ist nach Ansicht von LEAD-Kolumnist Matthias Mehner ein guter Beleg dafür, dass Messenger zur Kommunikation mit Kunden besser geeignet sind als klassische Social-Media-Plattformen.

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Die meisten Kunden berichten, dass die Kommunikation auf WhatsApp viel entspannter, angenehmer, konstruktiver und positiver ist als auf Twitter oder Facebook. Der Grund dafür liegt auf der Hand: Messenger sind „geschlossene Kanäle“. Das heißt in der Praxis: Was Kunden einem Unternehmen via Messenger schreiben, wird nicht von Medien oder anderen Multiplikatoren gelesen. Es gibt auch keine Community, die das Feuer zusätzlich schürt.

Messenger sind kein soziales Medium –Trolle haben hier somit keine Reichweite und keine Bühne! Verschwörungstheoretiker, chronische Besserwisser und sonstige Netz-Nervbacken leben von der Anerkennung und dem Lachen der anderen. Wo kein Publikum, da kein Push fürs Ego. Das kennen wir alle: Es gibt (fast) nichts peinlicheres, als einen Witz zu erzählen – und keiner lacht.

Aber von vorne: Am Donnerstag fegte seit langer Zeit mal wieder ein größerer Shitstorm durch das Internet. Der Hintergrund: Ein 20-Jähriger, der sich selbst als „YouTuber“ bezeichnet, beschwerte sich auf Twitter über den Service der DHL. Die Antwort des Versandanbieters war allerdings nicht gerade professionell:

Als ich vor vielleicht zehn Jahren anfing, mich mit dem Thema „Social Media für Unternehmen“ zu beschäftigen, drehte sich alles noch um die Gefahren des „Web 2.0“. So, wie heute reflexartig das Thema Datenschutz in den Raum geworfen wird, war es früher der berühmt-berüchtigte „Shitstorm“.

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Ach, was waren das noch für Zeiten, als Shitstorms wegen Palmöl (Nestle), Wurstscheiben (ING-DiBa) oder Hähnchen-Geschmack auf Seifenflaschen (Pril) regelmäßig für Furore sorgten. Irgendwie ist es ruhig um diese „Kunstform“ des viralen Marketings geworden – vielleicht auch deshalb, weil die so genannten Influencer mit ihren Coral-, Bifi- oder Milka-Fails inzwischen reihenweise Irrsinn mit dem Internet anstellen. Mir ist zumindest kein Shitstorm bekannt, der einem Unternehmen nachhaltig geschadet hätte.

„Und so werden wohl auch dieses Jahr keine drei Päckchen weniger verschickt, nur weil jemand im Community Management für DHL mal einen schlechten Tag hatte“ https://www.lead-digital.de/dhl-mitarbeiter-twittert-sich-um-kopf-und-kragen/
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Klar ist: Ich kenne das Gefühl sehr genau, wenn ich für eine wirklich wichtige oder dringende Lieferung extra einen Homeoffice-Tag einlege – und Murphy´s Gesetz dann gnadenlos zuschlägt. Irgendwie haben alle Paketzusteller (nicht nur DHL!) ein Händchen dafür, gerade diese Lieferungen im logistischen Nirwana verschwinden zu lassen.

Daher gehört der DHL-Twitter-Account auch nicht an den Anfang – sondern ans Ende einer ganzen Fehlerkette.

  • 1) Sowohl Paketboten als auch Community-Manager sind manchmal die „ärmsten Schweine“ (bitte kein Shitstorm wegen der drastischen Wortwahl – ich war in meinem Leben schon beides)! Beide schuften sich die Beine bzw. Finger wund, bekommen den ganzen Unmut der unzufriedenen Kunden ab – und müssen dabei als „Aushängeschild“ ihrer Marken immer noch freundlich lächeln. Zudem handelt es sich dabei meist um extern eingekaufte Arbeitskräfte, die eine so wichtige Position zum Mindestlohn ausfüllen müssen.
  • 2) In dem Tweet sieht man deutlich, dass der Grund allen Übels die schlechte Kommunikation war: Die App bzw. Webseite zur Sendungsverfolgung ist dafür nicht besonders praktisch. Sie gaukelt vor, dass das ersehnte Päckchen „zwischen 10 und 13 Uhr kommt“ – allerdings kleingedruckt: „Voraussichtliche Zustellung“. Doof eben, dass die Information nicht Real Time erfolgt, sondern eher „Pi mal Daumen“. Mit der neuen WhatsApp Business API wäre das nicht passiert. Die bietet genau für solche Fälle die Notification-Option an. Wer schon einmal seine Location oder seinen Livestandort via WhatsApp verschickt hat, weiß, wie verlässlich das funktioniert. Die Frage sollte also lauten: Warum, liebes DHL, verknüpfst Du nicht deine Zusteller-Daten mit dem WhatsApp-Service? Und jeder sieht auf den Meter genau, wo sich sein Päckchen befindet und wann es zugestellt wird?
  • 3) Raus aus Twitter! Die Nutzerzahlen in Deutschland waren schon immer auf sehr niedrigem Niveau – und die Tendenz ist eher noch sinkend. Aber gerade Journalisten, Medien und andere digital-affinen Menschen tummeln sich eben noch sehr gern in ihrer Twitter Filter Bubble. Und genau das wurde DHL hier zum Verhängnis! Nicht die 1.200 Retweets oder 500 Kommentare auf Twitter machen die Fehlkommunikation zum Thema: Erst, wenn es die Massenmedien aufgreifen und in den klassischen News-„Mainstream“ bringen, wird daraus ein ausgewachsener Shitstorm.

Nun hätte ein Kundenservice per WhatsApp sicherlich nicht verhindern können, von einer geschlossenen 1:1-Kommunikation einen Screenshot zu machen und diesen an die Medien zu spielen – aber dann wäre es schon böse Absicht gewesen, das Thema aufzugreifen. Auf WhatsApp ist der ShortByte eben ein ganz normaler Kunde.

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