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Attendorn Ss1 Web
(Foto: Attendorn Web)
Digitalisierung Einzelhandel E-Commerce

Online suchen, offline kaufen

Online-Produktanzeigen, die das Geschäft vor Ort pushen, intelligente Chatbots oder die am Point-of-Sale installierte Pointy-Box: Neue Tools und Funktionalitäten ermöglichen erstmals, dass eine digital begonnene Customer Journey direkt in der Filiale vor Ort endet. Warum Händler den Fokus auf ein intelligentes Verbinden von Online-Kanälen und stationärem Geschäft legen sollten.

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Online stöbern und vor Ort kaufen: Attendorn macht es vor. Die Hansestadt im Sauerland hat die perfekte Verbindung zwischen Online-Kanal und stationärem Handel gefunden. Die Produkte von 35 Einzelhändlern werden abfotografiert, in einen Onlineshop eingefügt, mit Daten, Beschreibung und Preisen versehen und ins Netz gestellt. Der Clou: Die Attendorner können nicht nur online bestellen (und Produkte via Taxi am selben Tag liefern lassen), sondern auch im digitalen Schaufenster stöbern, Artikel reservieren und am nächsten Tag in der Filiale vor Ort abholen.

Eine 25.000-Seelen-Gemeinde aus dem Kreis Olpe hat damit erkannt, was viele Händler noch nicht verinnerlicht haben: Das Gros der Konsumenten kauft zwar online ein, aber auch im digitalen Zeitalter stellt der Webshop nicht zwingend die erste Wahl dar. Das Gegenteil ist der Fall: So ist es laut einer Studie des Handelsverband Deutschland und weiteren Partnern drei Vierteln der Konsumenten auch in Zukunft wichtig, direkt und persönlich im Laden einkaufen zu können.

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    Welche Produkte gibt es in den Läden der Stadt zu kaufen? Die Website von Attendorn weiß es (Foto: Attendorn Web)
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    Alle lokalen Einzelhändler finden sich auf einer Übersichtsseite (Foto: Attendorn Web)
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    Im Web kann sich der Kunde über das Angebot im Laden informieren und die Ware nach dem Kauf selbst vor Ort abholen (Foto: Markus Auzinger)
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    Eine Lieferung per Kurier ist ebenfalls möglich (Foto: Markus Auzinger)

Die Debatte online versus stationär ist längst überholt

Statt den Fokus auf das Abwägen beider Kanäle zu legen, sollte Online also als eine gut geölte Verkaufsmaschine für den stationären Einzelhandel begriffen werden. Neue Tools, Werbemöglichkeiten und Funktionalitäten machen es uns dabei so einfach wie nie zuvor. Sie ermöglichen es, dem potenziellen Kunden online einen Anstupser zu geben (das sogenannte nudging) doch mal wieder im Geschäft um die Ecke zu kaufen.

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Local Inventory Ads: Online anzeigen, was vor Ort geboten wird

Online suchen, im Shop kaufen – die Local Inventory Ads von Google werden dem Nutzer in der Google-Suche und auf Google Shopping zusammen mit den herkömmlichen Shopping Ads angezeigt. Sucht ein Nutzer per Smartphone nach einem Produkt, signalisiert ihm die lokale Anzeige des Händlers, dass der Artikel in einem Geschäft in seiner Nähe verfügbar ist. Ein Klick auf die Anzeige führt den Interessenten zur Verkäuferseite auf Google, wo er weitere Informationen zum Produkt erhält.

Darüber hinaus werden ihm lokale Informationen wie Öffnungszeiten, Wegbeschreibung sowie die Verfügbarkeiten von Zubehör- und Alternativ-Angeboten im Sortiment des Einzelhändlers angezeigt. Die Werbeform erspart die orientierungslose Sucherei in den verschiedenen Shops und damit letztlich auch Zeit.

Googles „See what’s in the Store“: Shoppen für Umweltbewusste

Mit dem neuen Feature stärkt der Suchmaschinengigant die Position des Einzelhandels und greift gleichzeitig die Stellung von Amazon an. Seinen eigentlichen Nutzen spielt „See what’s in the Store“ vor allem über Google Maps aus – User können hier ihren Produktwunsch eingeben und schon werden die Geschäfte in direkter Nähe angezeigt, die das Produkt vorrätig haben. Alternativ haben sie die Möglichkeit, online das Angebot ihrer lokalen Händler zu durchstöbern, ohne deren separate Website besuchen zu müssen.

Im Gegensatz zu Googles Local Inventory Ads können Händler mit diesem Feature einen Einblick in die Breite ihres Sortiments geben, um ihre potenziellen Kunden auf diese Weise zum Kauf zu inspirieren. Das Angebot zielt auf die wachsende Gruppe von Konsumenten, die aus ökologischen Gründen die großen E-Commerce-Riesen ablehnen – die mit ihren Lieferungen und Verpackungsorgien ja einen nicht gerade unbedenklichen ökologischen Fußabdruck hinterlassen.

Pointy: Produkte blitzschnell lokal auffindbar

Mark Cummins und Charles Bibby sind in der Szene keine Unbekannten: Vor etlichen Jahren haben sie beispielsweise das Visual Search-Unternehmen Plink gegründet, das im Jahr 2010 von Google übernommen wurde. Im Herbst vergangenen Jahres launchten sie Pointy: ein Startup aus Dublin, das einen Kasten entwickelt hat, der so klein wie eine Streichholzschachtel ist und an Kasse oder Scanner angeschlossen wird.

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    Mark Cummins und Charles Bibby mit ihrer Erfindung Pointy (Foto: Pointy.com)
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    Eine kleine Box mit großer Wirkung (Foto: Pointy.com)

Alle gescannten oder registrierten Waren werden automatisch digitalisiert und mit Google geteilt. Zusätzliche Bebilderungen und Produktbeschreibungen sind nicht nötig, Pointy erledigt alles automatisch. Im Zusammenspiel mit der Google-Suche „See what’s in the Store“ können auch kleine Händler Kunden in den Laden locken. Kein Wunder also, dass in Dublin bereits mehr als jeder siebte Shop den Service nutzt.

Produktdaten: Ansprechende Bilder und einheitliche Preise

Das Web ist das größte Schaufenster jedes Händlers – entsprechend gut sollte es gepflegt und über die Schnittstellen zu allen großen Shops angebunden sein. Das Minimum sind exakte Produktdaten (Bilder, Produktinfos, Preise, Kategorisierungen) und Produktattribute (Farbe, Variante, Zustand). Die Preise müssen dabei auf der Website, den Suchanzeigen und im stationären Shop synchronisiert sein. Nichts verärgert Konsumenten schließlich mehr, als wenn sich das vermeintliche Schnäppchen auf Google im Laden dann als deutlich teurer herausstellt.

Chatbot Twyla: Kundenservice par excellence mit KI

Der ideale Verkäufer ist sachlich, fachlich versiert und nie um eine Antwort verlegen. Das Berliner Startup Twyla trainiert Chatbots mit Hilfe von künstlicher Intelligenz und menschlichem Support der Mitarbeiter. Auf Basis vergangener und „mitgehörter” Protokolle sammeln die Bots die besten Antworten für die Kunden, entwickeln selbstständig Varianten und stellen für die Mitarbeiter vor allem bei Standardfragen eine enorme Entlastung dar. Ein effektiver Kundenservice via Maschine.

Ohne Kompetenz im Laden geht nichts

Der beste Onlinevertriebskanal nützt nichts, wenn der Kunde in der Filiale eine unfreundliche oder inkompetente Beratung erhält. Dank des großen Online-Angebots sind viele Kunden sogar oft informierter als der im Laden anwesende Verkäufer. Für die Händler wird es deshalb immer wichtiger, ihre Filialen zu Erlebnisflächen zu machen und den Kunden mit kompetenter Beratung, einer ansprechenden Umgebung und freundlichem Service zu begegnen.

Zum Autor: Marcel Hollerbach ist Chief Marketing Officer von Productsup, einer weltweit aktiven Enterprise Product Content Syndication-Plattform. Er ist zudem Gründungspartner beim Berliner Venture Capital Fond Cavalry Ventures, der auf Frühphasen-Investments spezialisiert und unter anderem beim Chatbot-Anbieter Twyla und der Marketing Automation Platform Crossengage beteiligt ist. Der 33-Jährige hat Wirtschaftsinformatik in Würzburg und Stanford studiert.

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