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WhatsApp Online Shop Onlinehandel

Wie Online-Shops mit WhatsApp die Zielgruppe der 50+ erreichen

In der kaufkräftigen Zielgruppe der über 50-Jährigen verschenken Online-Shops noch immer viel Potenzial, weil sich die Altersgruppe dem E-Commerce deutlich zögerlicher nähert. Stephanie Wißmann von tyntec erklärt, wie Online-Händler dank Messaging-Apps neue Leute erreichen.

Online-Shops verschenken viel Potential, wenn es darum geht, Zielgruppen der über 50-Jährigen zu erreichen (Bild: iStock)
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Egal ob eine neue Matratze, der Sommerurlaub oder Lebensmittel-Großeinkauf zum Wochenende – Millenials bestellen längst fast alles im Internet. Die Umsätze im E-Commerce steigen dementsprechend Jahr für Jahr. Doch während Statista zufolge durchschnittlich jeder Fünfte unter 50 Jahren mindestens einmal im Monat online shoppt, liegt der Anteil der 60- bis 69-Jährigen bei gerade einmal 7,4 Prozent.

Sorry Amazon, Zalando und Co.: Für ältere Käufer überwiegen häufig noch die Vorteile des stationären Handels. Zwar können Onlineshops mit diversen Liefer-, Bezahl- und Retour-Möglichkeiten punkten, das gewünschte Produkt direkt vor Ort anfassen und testen zu können, spielt aber immer noch eine wichtige Rolle für die Baby-Boomer und frühere Generationen. Über ein Viertel der Konsumenten ziehen aus diesem Grund das Offline- dem Online-Shopping vor.

Ausschlaggebend ist dabei auch die soziale Komponente. Ältere Kunden empfinden das Einkaufen mit Freunden und Familie als wichtiges soziales Ereignis und legen auch auf die fachmännische Beratung vor Ort viel Wert. Eine solch positive und individuelle Customer Experience hat für fast drei Viertel letztendlich sogar mehr Gewicht als der günstigste Preis. Clevere Online-Händler können dieses Wissen nutzen, um sich den Bedürfnissen der Konsumenten jenseits der 50 anzupassen. Ein lohnendes Investment, denn diese Altersgruppe ist extrem kaufkräftig.

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Die Integration von WhatsApp verbindet für die Silver Surfer das Beste aus zwei Welten: Die Händler bleiben einerseits in ihrer digitalen Komfortzone und kommen gleichzeitig dem Wunsch nach mehr persönlicher Interaktion entgegen.

Welche Messaging-App eignet sich am besten?

Die Antworten auf die Frage, welcher Dienst sich für welchen Shop am besten eignet, fallen mindestens ebenso vielfältig aus, wie die App-Landschaft selbst. Für Händler, die beispielsweise in China sehr aktiv sind, führt kein Weg an WeChat vorbei. Die App wird im Land der Mitte von einer Milliarde Menschen genutzt und ist damit absoluter Marktführer. Im Vergleich dazu hat der Messenger von Facebook 1,3 Milliarden User weltweit und führt mit weit über 126 Millionen Nutzern in den USA die dortige Spitze an und auch in den nordischen Ländern wie Skandinavien ist Facebook Messenger weit verbreitet.

Global betrachtet, ist und bleibt aber WhatsApp mit 1,5 Milliarden Nutzern die absolute Nummer eins. Neben Italien, Spanien und Indien ist Deutschland eines der aktivsten Länder weltweit.

Erst kürzlich ergab eine repräsentative Umfrage, die Tyntec gemeinsam mit dem Marktforschungsinstitut Innofact durchgeführt hat, dass inzwischen neun von zehn Deutschen regelmäßig in der App aktiv sind.

Das Besondere: WhatsApp vereint hierzulande alle Altersgruppen. Während stolze 97 Prozent der 18- bis 29-Jährigen angaben, den Messenger regelmäßig zu nutzen, ist er mit 79 Prozent unter den 50- bis 69-Jährigen in dieser Altersgruppe fast genauso beliebt. Wer ältere Käufergruppen erreichen will, kommt an WhatsApp also kaum vorbei. Während es den Best Agern gegenüber dem Online-Handel oft noch an Vertrauen mangelt, haben Sie dies in den Messaging-Dienst längst gefasst.

Es scheint, als hätten auch sie die Vorzüge der unbegrenzten Verfügbarkeit via Text-, Bild- und Sprachnachricht für sich entdeckt. Und nun schreiben nicht mal mehr sie, die auf ihr erstes Nokia mit Ausziehantenne so stolz waren, noch eine 160 Zeichen lange SMS. Stattdessen schicken sie Emojis und sogar das ein oder andere GIF in die Familiengruppe.

Diese positive Erfahrung der über 50-Jährigen mit dem relativ jungen Kanal "WhatsApp" bietet Unternehmen den idealen Ansatzpunkt. Über WhatsApp können sie zu der online noch schwerer greifbaren Zielgruppe den persönlichen Kontakt aufbauen, der im E-Commerce so schmerzlich vermisst wird. Genauso wie im Laden kann ein fachkundiger Berater per Chat weiterhelfen, wenn während des Kaufprozesses Fragen auftauchen.

Außerdem kann er in Echtzeit reagieren, wenn ein Kunde ein Problem mit seiner Bestellung hat, dieser etwas hinzufügen oder sie stornieren möchte. Anders als im Telefongespräch lassen sich per Messenger auch Bilder austauschen. So können Probleme noch besser behoben werden, die sich in der Hotline oft nur schwer erklären lassen – vor allem, wenn man selbst kein Experte ist.

Für die Unternehmen gibt es aber noch einen weiteren Vorteil, der nicht zu verachten ist: Denn anders als Newsletter werden die Nachrichten in WhatsApp tatsächlich gelesen. Die klassische News per E-Mail wird durchschnittlich von gerade einmal 20,8 Prozent der Empfänger überhaupt geöffnet. Die Rate bei Nachrichten via WhatsApp und Co. liegt dagegen bei stolzen 90 Prozent. Ein echtes Pfund.

Auch deshalb bietet die noch relativ neue Interpretation der Service-Hotline für beide Seiten echtes Potenzial. Wer den Ansprüchen seiner älteren Kunden gerecht werden will, sollte aber in jedem Fall auf die sichere Kommunikation via WhatsApp Business API setzen.

Eine Umfrage von AARP Data fand heraus, dass Konsumenten zwischen 50 und 64 Jahren im Vergleich zu anderen Altersgruppen besonders kritisch sind, wenn es um ihre Privatsphäre und den vertrauensvollen Umgang mit ihren persönlichen Daten geht. Nur ein zertifizierter Account garantiert die volle Sicherheit und holt die skeptischen Silver Surfer dort ab, wo sie sich bereits pudelwohl fühlen.

Stephanie Wißmann ist Vice President Digital and Growth bei tyntec

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