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Sprachassistenten Sprachsteuerung Umfrage

Neue Umfrage zu Sprachassistenten: Ein Hauch von Menschlichkeit

Sprachassistenten wie Amazons Alexa oder Apples Siri nehmen ihren Nutzern kleine Dinge im Alltag ab und liefern Informationen auf Zuruf. Die Deutschen vertrauen ihren digitalen Dienstboten immer mehr: Laut einer aktuellen Umfrage haben die Sprachassistenten bei einfachen Kaufentscheidungen vor ihren menschlichen Verkäufer-Kollegen bereits klar die Nase vorn.

Das Vertrauen in Bots wächst: Laut einer Capgemini-Studie würden sich rund 63 Prozent der Deutschen bald lieber an ihren Sprachassistenten wenden, anstatt in einem Laden Schlange zu stehen (Bild: Michael Wapp/iStockphoto)
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Praktisch sind sie ja schon, diese Bots. Man kann ihnen Termine diktieren, Dinge steuern lassen oder nach einer bestimmten Sache suchen. Wer einsam ist, kann auch einfach mit ihnen reden. Und egal ob via Smart Speaker, auf dem Smartphone oder im Auto – wir kommunizieren gerne mit Alexa, Siri oder Google.

In einer aktuellen Capgemini-Studie zur Nutzung von Sprachassistenten wurden dazu rund 12.000 Verbraucher befragt, davon 1.266 in Deutschland. 74 Prozent der Befragten gaben an, ihren Bot für die Produktsuche, Käufe oder Einkaufslisten zu verwenden. 58 Prozent nutzten Siri oder Alexa für Musikwiedergabe oder Navigationsdienste, wie etwa dazu, ein Taxi zu rufen. 48 Prozent lassen sich sogar ihre Kontostände mitteilen und tätigen ihre Bankgeschäfte mit den smarten Assistenten.

Die Bereitschaft kommt spät, das Vertrauen wächst schnell

Dabei kommt die deutsche Bereitschaft zur Voice Search im globalen Vergleich recht spät. Rund ein Drittel der Befragten outete sich quasi als frisch Konvertierte, die im vergangenen Jahr zum ersten Mal einen Sprachassistenten nutzten. Dafür wächst das Vertrauen in die Bots kontinuierlich.

"Im Vergleich zu unserer Anfang 2018 veröffentlichten Studie können sich deutlich mehr Verbraucher vorstellen, dass Sprachassistenten innerhalb der nächsten drei Jahre zum Kanal ihrer Wahl werden", meint Achim Himmelreich, der weltweit zum Thema Consumer Engagement im Bereich Konsumgüter und Handel bei Capgemini berät.

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Sprachassistent statt Verkäufer

Konkret heißt das vor allem, dass die Deutschen einen großen Vertrauensvorschuss geben: Rund 63 Prozent der Befragten würden sich im Laufe von drei Jahren lieber an ihren Sprachassistenten wenden anstatt in einer Bankfiliale oder einem Laden Schlange zu stehen. Im Umkehrschluss müssen sich Unternehmen auf diese Entwicklung einstellen. "Jetzt wo Conversational Commerce zum Mainstream wird, müssen Unternehmen sich (...) stärker bemühen, diesen Bedenken Rechnung zu tragen", meint Capgemini-Experte Himmelreich.

Viele Unternehmen nutzen Sprachassistenten, um früh in die Customer Journey einzugreifen und das gesamte Kundenerlebnis zu gestalten. Für 76 Prozent der befragten Unternehmen liegt der Mehrwert der smarten Sprach- und Chat-Bots klar auf der Hand. Vor allem beim Kundendienst haben sich die Sprachassistenten bewährt. Durch ihren Einsatz sinken die Kosten um mehr als 20 Prozent.

Mehr Menschlichkeit: Individualisierte Bots

Wenn das Vertrauen in Alexa und ihre Kolleginnen erst einmal steht, wollen die Verbraucher ihre Sprachassistenten auch individuell kennzeichnen. Ganz nach dem Motto: Was mir gehört, soll auch nach meinen Wünschen aussehen. 56 Prozent der deutschen Befragten wollen ihren digitalen Dienstboten personalisieren. Ganz oben auf der Wunschliste steht ein neuer Name: 53 Prozent möchten ihren Bot anders rufen. 52 Prozent gehen sogar noch weiter und wollen sogar einen komplett anderen Charakter auswählen.

Mit anderen Worten: Nutzer wollen individuelle Assistenten, die die perfekte Symbiose zwischen Mensch und Maschine abgeben. Digital denken, dabei aber so menschlich agieren, wie es eben geht.

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