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N26: Alles über das wertvollste Finanz-Start-up Europas

Mit dem Motto "mobile first" hat es die Smartphone-Bank N26 nach ganz oben geschafft. Seit Anfang 2019 ist sie das wertvollste Finanz-Start-up Europas, das mittlerweile auch in den USA tätig ist und weiter expandieren will. Probleme gab es vor allem mit dem Kundenservice und mangelhaften Schutzmaßnahmen vor Finanzkriminalität, doch das soll sich jetzt ändern.

Ann-Catherin Karg 18. September 2019

Bankgeschäfte empfinden die meisten Menschen als nerviges Übel. Die nächste Filiale liegt nicht auf dem Weg, die Öffnungszeiten sind eine Katastrophe, die Gebühren für ein einfaches Girokonto empfindet man als Frechheit und überhaupt hat man das Gefühl, bei vielem nicht den kompletten Durchblick zu haben. Doch eine Bank tritt mit dem Anspruch an, den Kunden die Geschäfte nicht nur zu erleichtern, sondern ein „Bankangebot zu schaffen, das Kunden wirklich Freude bringt“, wie Georg Hauer sagt. Der 32-Jährige ist der Deutschlandchef der Smartphone-Bank N26, die im Sommer 2019 mit 3,5 Milliarden Dollar bewertet und damit zum wertvollsten deutschen Start-up wurde.

Die 26 im Namen bezieht sich auf die Anzahl der Steine, aus dem Zauberwürfel bestehen. Diese verflixten Dinger aus den 80er-Jahren, die einen schier in den Wahnsinn treiben oder das größte Glücksgefühl hervorrufen konnten, sobald man sie einmal gelöst hatte. Diese Idee des Zauberwürfels als Analogie zum komplexen und oft frustrierenden Kundenerlebnis im Bankwesen hatten Valentin Stalf und Maximilian Tayenthal im Sinn, als sie N26 vor sechs Jahren gründeten. Hauer sagt: „Mit dem richtigen Ansatz und der richtigen Kombination von Schritten kann das Bankgeschäft sich grundlegend verbessern und leicht von der Hand gehen.“

Eine Bank, die komplett auf Smartphone-Nutzer ausgerichtet ist

Das Herzstück von N26 ist die App, die intuitiv aufgebaut und so konzipiert ist, dass Nutzer an jedem Ort und zu jeder Zeit vollen Zugriff auf ihre Finanzen haben. „Die gesamte Technik hinter N26 ist auf das Smartphone ausgerichtet“, so Hauer, und genau das sei es auch, was das Start-up von anderen Banken unterscheide, die eine App oft nur zu einem bestehenden Angebot und einer alten IT-Infrastruktur hinzufügen würden. Bei N26 sind alle Prozesse mobile-banking-kompatibel, eine Kontoeröffnung via Smartphone dauert im Schnitt acht Minuten, Transaktionen folgt direkt eine Push-Nachricht.

Durch die digitale Ausrichtung ist N26 kosteneffizienter als die Konkurrenz, die noch Filialen betreibt, weshalb die Kosten für Girokonto-Kunden entsprechend niedrig sind. Geld verdient N26, das in Europa mit Mastercard und in den USA mit Visa zusammenarbeitet, mit den Händlergebühren bei Kartenzahlungen und vor allem auch mit Premiumkonten, die laut Hauer immer beliebter werden.

Bei Arbeitnehmern steht N26 hoch im Kurs

Mehr als 3,5 Millionen Kunden hat N26 mittlerweile in 25 europäischen Ländern und den USA, wo die ersten Kunden im Juli 2019 freigeschaltet wurden. Der nächste Launch wird in Brasilien stattfinden, Ziel ist es laut Hauer, „eine globale Bank zu werden“. Bislang beschäftigt die Smartphone-Bank 1300 interne und 400 externe Mitarbeiter an den Standorten Berlin, Wien, Barcelona und New York und landete erst kürzlich auf Platz eins

der LinkedIn-Liste der deutschen Top Start-ups, für die sich Arbeitnehmer am meisten interessieren. Verstärkt gesucht werden aktuell vor allem Mitarbeiter im Bereich Backend Engineering und Sicherheit.

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Kunden kritisieren den Customer Service

Bei all den Erfolgsmeldungen stand N26 auch immer wieder heftig in der Kritik, unter anderem wegen des Kundenservices, der bei N26 nur per Chat erreichbar ist. In den sozialen Medien machen diverse unzufriedene Kunden ihrem Ärger Luft. Im August 2019 kam es sogar zu einem Polizeieinsatz im Berliner Büro, nachdem ein Kunde, der nicht mehr auf sein Konto zugreifen konnte und immer wieder vertröstet worden war, einen persönlichen Ansprechpartner verlangte. Bekannt ist auch der Fall eines Unternehmers, dessen Konto von Kriminellen geplündert worden war und der wochenlang auf Hilfe vonseiten der Bank wartete.

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Der Kundenservice wurde und wird weiter aufgestockt

Laut Hauer sei die Kritik am Kundenservice in der Vergangenheit durchaus berechtigt gewesen. Während des starken Wachstums sei es N26 nicht gelungen, rechtzeitig genügend neue Mitarbeiter einzustellen. In den vergangenen zehn Monaten sei der Customer Service aber von 200 auf 700 Mitarbeiter aufgestockt worden, bis zum Ende des Jahres würden es 800 bis 1000 sein. Zudem sei der Kundenservice nun sieben Tage die Woche erreichbar, für komplexere Fälle gäbe es einen Rückrufservice.

Die Finanzaufsicht bemängelte Maßnahmen zur Verhinderung von Finanzkriminalität

Ärger gab es auch mit der Finanzaufsicht Bafin, die N26 im Mai 2019 dazu verpflichtete, Mängel bei Maßnahmen gegen Geldwäsche und Terrorfinanzierung zu beheben. Im Vorfeld hatten beispielsweise Tester der „Wirtschaftswoche“ Konten mit gefälschten Pässen eröffnet, ohne dass dies von der Smartphone-Bank bemerkt worden wäre. Kriminelle nutzen solche Konten gerne, um Geld zu waschen oder illegal zu verschieben.

Laut Hauer wurde das Team zur Bekämpfung von Geldwäsche und Finanzkriminalität in den vergangenen Monaten „massiv ausgebaut“ und soll noch weiter wachsen. Zudem hätte N26 technische und operative Prozesse aufgesetzt, um das Risiko von Geldwäsche und Finanzkriminalität zu minimieren. Die bestehenden Verifizierungsmaßnahmen zur Identifikation von Neukunden würden regelmäßig geprüft und optimiert sowie neue technologische Sicherheitsstufen eingeführt.

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Wie sieht die Zukunft aus?

Gefragt nach einem eventuellen Börsengang sagt Georg Hauer, dies sei mittelfristig zwar eine Option, konkrete Pläne dazu gäbe es derzeit aber nicht. Neben dem Launch in Brasilien steht als nächstes die Eröffnung eines neuen Büros in Wien auf dem Plan, in dem vor allem Softwareentwickler arbeiten werden. Parallel dazu möchte N26 seinen Kunden kontinuierlich neue Produkte anbieten, die das Banking noch persönlicher und einfacher für sie machen.