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Geschäfte müssen ihre Mitarbeiter digital befähigen (Foto: © Fotolia)
Management New Work Digitalisierung

Mitarbeiter digital befähigen lohnt sich

Die Forderung nach „mehr Digitalisierung“ ist wichtig. Dabei entsteht der Eindruck, als sei dieses Vorhaben rein maschinell zu bewerkstelligen. Aber Digitalisierung ist nichts ohne den Menschen, erklärt Robert Gögele, Geschäftsführer bei Avanade.

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Die Zahl an Schlagworten ist groß, wenn es um digitale Innovationen geht. Customer Experience, Digital Workplaces, Internet of Things, Digital Marketing – die Liste ließe sich beinahe beliebig fortsetzen. Es ist gut, dass die Diskussion in Deutschland angekommen ist. Weniger gut ist, dass sie Tool-zentriert stattfindet.

Vereinfacht gesagt sprechen alle über die neue Bohrmaschine und einige über das Loch in der Wand – doch vom Handwerker ist kaum die Rede. Dabei wird es ohne eine motivierte und kompetente Belegschaft auch künftig nicht für nachhaltige wirtschaftliche Erfolge in den Unternehmen reichen.

Das Motto der Stunde muss lauten: „Mensch UND Maschine“ - das hat eine Studie von Avanade bereits 2017 ganz klar gezeigt. Den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern kommt damit also auch weiterhin eine zentrale Rolle zu und sie müssen mit dem Thema vollumfänglich vertraut gemacht werden.

Geschäfte müssen ihre Mitarbeiter digital befähigen

Natürlich werden sich in diesem Zuge die Rollen und Tätigkeiten wandeln. Jenseits der größtenteils unbegründeten Furcht vor weniger Arbeitsplätzen ist damit eine Weiterentwicklung der Teams nötig. Das bedingt auch, dass die Menschen verstärkt das Erfordernis akzeptieren, die eigene Komfortzone zu verlassen. Stillstand wird künftig deutlich fatalere Folgen haben als in den letzten 20, 30 Jahren.

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Doch die Fähigkeit Herausforderungen anzunehmen und zu meistern wohnt uns Menschen grundsätzlich inne, darum muss uns nicht bange sein. Deswegen gilt es, die positiven Seiten der transformativen Prozesse zu sehen: Sich wiederholende Routinetätigkeiten werden weniger werden, so dass mehr Freiraum etwa für kreatives Denken und guten Service entsteht.

Damit Unternehmen diese Potenziale des Konzepts „Mensch UND Maschine“ voll entfalten können, müssen sie ihre Mitarbeiter jedoch digital befähigen. Und hier hapert es noch deutlich.

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Folgen – aber wem?

Das Marktforschungsunternehmen Incisiv hat im Rahmen einer qualitativen Studie von Avanade eine Vielzahl von Interviews mit deutschen, britischen, US-amerikanischen und französischen Handelsunternehmen auf Entscheider-Ebene geführt. Im Rahmen der Erhebung wurde erschreckend deutlich, dass 95 Prozent der befragten Unternehmen ein zu niedriges Invest in entsprechende Technologien und das Change Management festgelegt haben.

Das größte Hindernis hierfür war übrigens nicht das IT-Budget, sondern die mangelnde Fähigkeit, einen quantifizierbaren ROI für angedachte Investitionen anzugeben. Das befragte Sample setzt sich aus unterschiedlichsten Geschäftstypen zusammen, vom Lebensmittelhandel über Consumer-Elektronik bis hin zu Gesundheitsgütern und Hausmobiliar jeglicher Art. Somit sind sämtliche vertikale Geschäftsfelder von dieser mangelnden Befähigung der Mitarbeiter betroffen.

Die Fragestellung drehte sich zusammengefasst darum, wie es um die Nutzung moderner Werkzeuge und Trainings für die Mitarbeiter in den Ladengeschäften bzw. deren Befähigung steht – und zwar an vorderster Front, im direkten Kundenkontakt. Das Ergebnis gibt zu denken: Ganze 95 Prozent der Befragten lassen sich in die Kategorien „Follower“ oder „Nachzügler“ einordnen.

Da stellt sich die Frage: Wem soll da eigentlich noch gefolgt werden? Und realistischerweise muss davon ausgegangen werden, dass die verbleibenden kümmerlichen fünf Prozent auch nicht überall die Best-of-Breed-Lösung gefunden haben werden, die als vollumfängliches Vorbild dienen kann.

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Wo es genau hakt

Die Nachzügler haben dabei besonderen Nachholbedarf, ihre Mitarbeiter mit Kollaborations- und Produktivitätslösungen zu versehen. Leader haben hier eine empirisch belegte deutliche höhere Erfolgswahrscheinlichkeit, und auch die Zufriedenheit der Angestellten ist dadurch größer; das zahlt sich etwa in einer um ein Viertel niedrigeren Fluktuationsrate aus.

Diese führenden Unternehmen schaffen es, für ihre Teams mobile Applikationen bereitzustellen – integrierte Analyse-Fähigkeiten dieser Anwendungen eröffnen einen deutlichen Mehrwert für die Anwender bei ihren Tätigkeiten im Umgang mit den Endkunden.

Die Relevanz dieser Aspekte verdeutlicht eine weitere Zahl: Ein Handelsunternehmen, das im Befragungsjahr 2017 etwa eine Milliarde US-Dollar Umsatz angab, kam zum Schluss, dass es so einen rechnerischen Umsatzverlust von 110 Millionen US-Dollar pro Jahr verzeichnet. Die „Frontline Employee Experience“ ist demnach direkt ausschlaggebend für die User Experience.

Smarter arbeiten, mehr verkaufen, besseren Service ermöglichen – dieser Dreiklang ertönt noch deutlich zu selten in den meisten Handelsunternehmen. Die wenigen Leader zeichnen sich durch überdurchschnittlichen Erfolg bei diesen Maßnahmen aus: Detaillierte Informationen und Order-Historien ihrer Kunden, unternehmensweite Transparenz beim Inventar für ein optimales Lager-Store-Management sowie komfortable Benutzerführung bei Einkauf und Rückgaben von Waren.

Wenn Nachzügler und Follower hier aufschließen, können sie deutliche Umsatzzugewinne realisieren: So ist eine Steigerung der Kundenzufriedenheit um mehr als sechs Prozent möglich. Die Produktivität vermag um rund vier Prozent zuzulegen – was nach wenig klingt, ist beim Blick auf die Renditen eine durchaus relevante Zahl.

Mitarbeiter befähigen lohnt sich

Eine zusammenfassende Größe verdeutlicht das Potenzial, das in der digitalen Befähigung von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern liegt: Setzen Unternehmen konsequent auf die Einführung passender Werkzeuge samt zugehöriger Trainings für ihre Teams, lässt sich die Profitabilität um bis zu zehn Prozent steigern.

An dieser Stelle sei nochmals auf die Gesamtrenditen im Handelsgeschäft erinnert – ein solcher Zugewinn stünde so mancher Bilanz sicher gut zu Gesicht. Denn eines ist klar: Die Hände in den Schoß zu legen und über die Allmacht großer Konzerne zu jammern, die im Online-Handel überaus erfolgreich sind, wird keine positive Veränderung bewirken.

Die Unternehmen müssen selbst aktiv werden. Das bedeutet auch, nicht auf das perfekte Vorbild zu warten, sondern selbst etwas zu wagen, zu experimentieren, zu lernen. Einmal mehr sei an einen nötigen Mentalitätswandel erinnert. Es ist mehr denn je unternehmerischer Mut gefragt, Digitalisierung zu wagen.

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Über den Autor: Robert Gögele ist Geschäftsführer bei Avanade und verantwortet die Geschäftsentwicklung des Unternehmens in Deutschland, Österreich und der Schweiz. Darüber hinaus gehört die Weiterentwicklung der strategischen Allianz von Avanade mit Accenture und Microsoft zu seinen Hauptaufgaben.

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