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Ethik Kommunikation Kolumne

Mit Herz, Hand und Verstand

Big Data nimmt im Kundengeschäft eine immer wichtigere Rolle ein, gesteuert wird aber auch dieser Auswuchs der Digitalisierung - von Menschen. Warum wir in Zukunft noch bewusster Beziehungen gestalten müssen.

Foto: Johannes Ceh/Strength And Balance
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Big Data erlaubt es Unternehmen eine Vielzahl an Datenquellen miteinander zu verknüpfen. Es entstehen dadurch neue Landkarten - auf denen Unternehmen und Menschen sich bewegen und einander neu begegnen können. Es bedarf einer klaren Entscheidung von jedem von uns, ob und vor allem wozu er/sie diese Landkarten nutzen will - sowohl als Unternehmen als auch als Mensch.

Die sinnvolle Nutzung von Big Data ist im Zeitalter von Customer Experience eine zentrale Aufgabe, über die ich mich mit dem Forbes Top 100 Influencer und „Social Selling“ Bestseller Autor Timothy Hughes unterhalten habe.

„Wozu?“ heißt in diesem Zusammenhang nicht nur welches Ziel verbinde ich mit Big Data? Viel wichtiger: Welche Haltung verbinde ich damit? Wie will ich zukünftig Menschen begegnen? Geht es mir darum, andere Menschen zu kontrollieren? Sie zu etwas zu bewegen? Oder geht es mir darum, Perspektiven zu wechseln? Die Beweggründe von Menschen besser zu verstehen? Und damit auch mich selber? Geht es mir darum, Lösungen zu finden? Was ist meine Definition von Customer Experience?

Der Faktor Mensch

Meine Erfahrung ist, dass Unternehmen oftmals zu unterschiedlichen Anlässen auch extrem unterschiedlich gegenüber ihren Kunden agieren - beispielsweise zu Geschäftsstart oder einem Produktlaunch intensiver zuhören und großzügiger sind. Die Gefahr eines Special Effects entsteht.

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Am nachhaltigsten in Erinnerung bleiben mir jedoch die Erlebnisse, bei denen ich mich verstanden und gesehen fühle. Schwer beeindruckt hatte mich beispielsweise einmal Trivago: Ich hatte Komplikationen mit meinem Hotel. Trivago agierte blitzschnell und ersetze mir proaktiv sofort mit den Worten „In diesem Hotel wären Sie nicht glücklich geworden“ die gesamten Hotelkosten. Im Hintergrund müssen für diese Entscheidung wohl die Erfahrungen anderer Gäste und meine Nutzungsgewohnheiten blitzschnell aggregiert worden sein. Bei allen Daten hat aber beim Handeln des Kundendienstes wohl vor allem eines eine Rolle gespielt: der Faktor Mensch.

Die Digitalisierung gibt uns immer schnellere, umfassendere Werkzeuge an die Hand. Neue Infrastrukturen und Datenlandkarten entstehen, auf denen jeder von uns erst neu lernen muss sich zu bewegen. Jeden Tag auf ein neues.

Wichtig finde ich, dass wir uns bewusst sind, dass wir mit diesen Werkzeugen und Infrastrukturen Beziehungen gestalten. Dass wir hierzu reflektieren. Uns austauschen. Unsere Haltung im Kontakt zueinander überprüfen. Verantwortung und Haltung für die Gestaltung unserer Beziehungen übernehmen. Die Frage ist, wie wollen wir heute und in Zukunft „einander begegnen“? Sie geht jeden von uns an. #StartWithWhat4

Johannes Ceh ist gelernter Journalist und arbeitete als Digital- wie Content-Stratege für Unternehmen wie Sport1, SKY, Springer & Jacoby, BMW, Daimler, JungvonMatt und Ogilvy. Heute unterstützt er als strategischer Berater Unternehmen an der Schnittstelle von Customer Experience, Digitalkultur und Organisationsentwicklung. Außerdem arbeitet Johannes Ceh derzeit an einem Buch zu Customer Experience und dem damit verbundenen Wandel in Organisationen.

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