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Alle machen Fehler - auch Chatbots. Wie man diese verbessert, zeigt Matthias Mehner. (Grafik: Uli Kurz)
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Typische Chatbot-Fehler und wie du sie vermeidest

Fehler gehören zur digitalen Kommunikation dazu. LEAD-Kolumnist Matthias Mehner zeigt anhand von fünf "Bad Bots", wie es besser geht.

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"Fehler sind das Tor zu neuen Entdeckungen", sagte Ulysses-Autor James Joyce. Nach den gelungensten Best Cases in der vorigen Woche, stelle ich euch heute einige typische Fehler in der Bot-Erstellung vor und will euch zeigen, wie man sie bestenfalls vermeiden kann.

Nur um Missverständnissen vorzubeugen: Ich möchte hier niemandem "an den Karren fahren" und freue mich über jeden Chatbot, der das Licht der Welt erblickt, und jedes Unternehmen, das mit neuer Technologie experimentiert.

Wo gehobelt wird, fallen Späne: Fehler machen gehört zu digitaler Kommunikation einfach dazu und dadurch lernt man meist viel besser und schneller.

David Guetta - Meister-DJ mit Hörschaden?

Bad Bot Guetta
Musikproduzent David Guetta muss seinen Bot dringend verbessern. (Screenshot: Matthias Mehner)

Nein, das geht gar nicht! Wenn ich als "größter DJ aller Zeiten" schon einen Chatbot von mir ins Netz stelle, dann muss der mehr können als nur auf fünf (!) Fragen zu antworten. Guetta antwortet in diesem Sinne eigentlich gar nicht auf Fragen, sondern pusht mit wenigen, nicht gerade sensationellen Infos aufs Smartphone. Etwa, wann er wieder in Ibiza auftritt.

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Für mich als Nutzer wären Antworten auf andere Fragen nützlich und durchaus elementar. Aber wann er mal nach München kommt, ob und wo ich in seine neueste Single reinhören kann, was es in seinem Merchandising Store zu kaufen gibt – all diese Fragen beantwortet er nicht.

Was könnte man besser machen?

Seinen Chatbot mit einer Spotify-API verbinden, ist relativ einfach umzusetzen - und schon kann der Guetta-Fan alle Tracks bequem abrufen. Fragen zur Tour, Auftritten oder zum Shop könnte man schnell über einen Link zur Website beantworten oder via Datenmodell-Abfrage direkt als Antwort einspeisen.

Auf jeden Fall sollte aber so ein cooler Typ ein paar lässige Antworten parat haben, wenn er die Frage nicht versteht. "I don't understand 😞 Please hit Commands to find out how to talk to me" – ist nicht gerade die Antwort, die ich von einem internationalen Top-Act erwarte. Ein bisschen mehr Kreativität, wie sie sich zum Beispiel auch in seinen Songs zeigt, würde hier nicht schaden …

Oliver Kahn hat keine Ahnung

Bad Bot Titan
Oliver Kahns Bot funktioniert ordentlich ... aber: verfehlt das Thema. (Screenshot: Matthias Mehner)

Die Entstehung des Titan Tipp Chatbot kann ich mir gut vorstellen. "Wir haben Oli Kahn als Testimonial und jetzt brauchen wir mal so einen Chatbot. Und weil wir ja Tipico heißen, muss er auch etwas mit tippen zu tun haben."

In der Tat funktioniert der Bot auch ganz ordentlich. Die Grafiken sind ansehnlich, die Erklärung und Nutzerführung ausreichend. Ich kann etwa die Rückennummern der ersten sechs Torschützen der Fußball-Bundesliga am Samstag tippen und dabei 100.000 Euro gewinnen. Alles fein und sorgt sicher für eine gewisse Awareness. Chance in meinen Augen trotzdem vergeben: Thema verfehlt!

Was könnte man besser machen?

Messenger Marketing hat einen enormen Vorteil: Die Kommunikation findet in Echtzeit statt. Kein Algorithmus und keine App sind dazwischengeschaltet – was über Messenger kommuniziert wird, landet direkt beim Nutzer. Und das ist doch ein Mega-Feature für einen Wettanbieter! Warum pusht Tipico nicht die aktuellen Spielstände und die Realtime-Quoten dazu?

Ich meine, Awareness gut und schön – aber Tipico möchte doch sicher, dass ich meine Wette platziere und im optimalen Fall nochmal Geld nachlege oder per Cash Out aussteige. Ein Chatbot kann auch alle möglichen Vorlieben von mir speichern und mir dadurch immer aktuelle Tipps geben, wo und wie ich meine Wette platzieren könnte. Das wäre für mich als Kunde ein echter Mehrwert und nicht nur eine "Spielerei" im Chatbot. Zumindest sollte er auf ein paar seriöse Fragen von mir aber auch adäquat antworten können.

Dr. Oetker kennt keinen Streuselkuchen

Nicht ohne Grund gibt es einige ganz gute Rezept-Bots, denn die Daten sind strukturiert und auf bestimmte Keywords wie Zutaten oder Gerichte lassen sich schnell und einfach Antworten geben. Was beim Dr. Oetker-Produktfinder falsch läuft, weiß ich nicht. Aber wenn der Chatbot auf "Tiramisu", "Streuselkuchen" oder "Gulasch" keine Antworten bietet, obwohl diese Produkte sogar auf der Homepage beworben werden, dann bleibt nicht nur die Küche kalt. Sondern auch meine Bindung an die Marke erlischt in dem demselben Maße, wie mein Hunger wächst …

Einzig mögliche Erklärung: Das Projekt wurde vorzeitig beendet. Aber dann sollte man den Chatbot entsprechend auch deaktivieren.

Bad Bot Oetker
Was? Dr. Oetker kennt keinen Streuselkuchen? Da läuft etwas falsch beim Bot. (Screenshot: Matthias Mehner)

Marktwirtschaft mal anders: "Willkommen bei der Konkurrenz" mit Carlo!

Bad Bot  Carlo
Sackgassen sind in Chatbot-Dialogen oft zu finden. (Screenshot: Matthias Mehner)

Der Ansatz eines Berater-Chatbots ist vielversprechend, flexibel einsetzbar und in der Regel extrem hilfreich. Mit ein paar strukturierenden Fragen kann ein Chatbot sehr einfach potenzielle Kunden vorqualifizieren und passende Empfehlungen aussprechen.

Blöd nur, wenn der Bot einen "Schluckauf" hat. Der Allianz-Chatbot "Carlo" möchte mich eigentlich zu Autoversicherungen beraten. Abfragen wie Herstellerschlüsselnummer, Typschlüsselnummer, Baujahr und Wohnort machen zunächst auch total Sinn, aber wenn ich mich einmal vertippe, bin ich in der "Spirale des Grauens" gefangen. Kein Weg führt mich zurück, um meine Eingabe zu korrigieren und der Chatbot fragt mich gnadenlos weiter ...

Ich sage dem Chatbot irgendwann genervt, dass ich lieber zur Konkurrenz gehe. Seine Antwort: "Das freut mich. Dann bist du ja schon in besten Händen." Das hat für mich echt das Potenzial zum Chatbot-Klassiker!

Was könnte man besser machen?

Sackgassen sind in Chatbot-Dialogen leider keine Seltenheit, da die Entwickler sich nur schwer alle Szenarien vorstellen können. Die Antwort "Das habe ich jetzt leider nicht verstanden. Lerne aber jeden Tag fleißig dazu" ist wenig hilfreich, denn dem Kunden beziehungsweise Nutzer soll jetzt geholfen werden.

Auf Fragen, die nicht weiterführen, oder wenn der Dialog in einer Sackgasse steckt, sollte daher immer auch mit der Option "Neu beginnen" oder noch besser: "Einen Schritt zurück" geantwortet werden können. Um unschöne Dialoge wie den über die Konkurrenz (oder auch Rassismus oder Sexismus) zu verhindern, sollten Chatbot-Designer eine Blacklist mit sogenannten Bad Words anlegen. Auf diese Bad Words wird der Bot dann sachlich gerechtfertigte, neutrale Antworten geben.

Kayak: Flug nach Griechenland, aber Hotel in Dortmund!

Ein ähnliches Problem wie bei der Allianz findet sich auch bei Kayak. Auch hier sollte ein einfacher Berater-Bot mithilfe von ein paar Fragen doch eine gute Antwort liefern können. Der Bot empfiehlt mir dann auch tatsächlich eine Reise nach Griechenland im Januar (weil ich Sonne mag und einen günstigen Flug gesucht habe). So weit, so gut!

Als günstiges Hotel empfiehlt er mir aber dann das "Top Hotel Esplanade" – in Dortmund. Trotz wiederholter Nachfrage beharrt der Chatbot darauf, dass ich genau da einchecken soll…

Bad Bot Kayak
Lieber Chatbot, du liegst falsch. (Screenshot: Matthias Mehner)

Chatbots leiden nach wie vor an Kinderkrankheiten

Mein Sohn ist zwei Jahre alt. Ungefähr so lange ist das Thema Chatbot schon auf der Agenda.

Ähnlich wie der Nachwuchs leiden auch Chatbots nach wie vor an Kinderkrankheiten. Und liefern so manchen Spruch und manche Anekdote, die uns zum Lachen oder Verzweifeln bringt. Gleichzeitig gibt es aber auch einen stetigen Lernprozess. Als Marketing Pros und Kommunikationsverantwortliche sollten wir diese Entwicklung mit Humor nehmen und davon ausgehen, dass daraus noch "tolle Erwachsene" werden!

Matthias Mehner ist Vice President Strategy & Innovation bei WhatsBroadcast. Für LEAD schreibt er über das Thema Messenger.

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