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LEAD-Kolumnist Matthias Mehner (Foto: Martin Kroll/Collage: Uli Kurz)
Messenger Marketing Social Media

Messenger-Kommunikation wird 2019 Mainstream

Experten sind sich einig: Messenger werden für Marken und Medien noch wichtiger bisher. Doch es gilt, ein paar Aufgaben zu erfüllen.

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MessengerPeople hat 18 Kundenservice- und Digitalexperten die Frage gestellt, wie Messenger-Marketing in 2019 aussehen wird. Alle sind sich einig: Die Kommunikation mit Chat-Apps wie WhatsApp, Facebook Messenger, Apple Business Chat und Co. wird Mainstream. "Der Begriff 'Messenger' ist eigentlich viel zu klein für das, was dahintersteht: die wirkmächtigste, digitale Plattform, die wir heute kennen", sagt zum Beispiel Sascha Lobo. LEAD/W&V Chefredakteur Digital Holger Schellkopf ergänzt: "Ich gehe davon aus, dass Messenger in 2019 weiter an Bedeutung gewinnen werden. Beim Kundenservice, als Content-Kanal, aber auch im direkten E-Commerce."

"Der Einsatz von Messenger-Diensten wird in diesem Jahr nochmals stark zunehmen", schätzt auch Thomas Hutter, CEO der Hutter Consult AG - während Frank Zimmer, Redaktionsleiter Online bei W&V, der Meinung ist, dass "die Monokultur aus 08/15-Newslettern und Chatbot-Angeboten nicht mehr lange gut geht und sich Marken und Medien auch beim Thema Messenger stärker differenzieren müssen."

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Florian Treiß, Herausgeber von mobilbranche.de warnt: "Die hohen Öffnungsraten werden kein Selbstläufer mehr sein, sondern die Macher müssen viel Energie auf herausragende und idealerweise personalisierte Inhalte legen, um weiterhin hohe Werte zu erzielen."

Wie das gelingen könnte, beschreibt Jan Firsching, Social-Media-Stratege bei der Agentur Brandpunkt: "Messenger-Kommunikation wird im Jahr 2019 persönlicher und zielgerichteter". Aber nicht nur der klassische Newsletter wird weiter wachsen. Anna-Lena Müller, Platform Strategy Global Content Hub bei der VWGroup sieht "eine große Chance für die Messenger-Kommunikation besonders in der internen Kommunikation".

Der Kundenservice, den wir verdienen

Sven Wiesner, Gründer von Neon Gold Innovations wünscht sich mehr Unternehmen, die Kundenservice per WhatsApp anbieten und Franziska Bluhm sieht großes Potential für echte Beziehungen. "Wem es in diesem Kanal gelingt, auf Augenhöhe Gespräche zu führen und ansprechbar zu sein, dem kann es gelingen, langfristig Menschen an seine Marke zu binden."

"Cleveren Unternehmen wird es gelingen, Use Cases für echten Kundenservice via Messenger zu erstellen", sagt LEAD-Kolumnist Johannes Ceh.

Ist der Chatbot-Hype vorbei?

"Kundenservice via Messenger/Bots wird zunehmen, dennoch wird der Anteil an Mail, Telefon und auch via Social Media hoch bleiben", meint Marc Breidbach, Senior Social Media Manager im CIC. Daniel Backhaus, Berater und Experte für Customer Experience und Customer Service ergänzt: "Der Chatbot-Hype geht zu Ende."

Martin Szugat, Geschäftsführer der Datentreiber GmbH wünscht sich, dass 2019 die Unternehmen hoffentlich aufhören, "Marketing mit AI zu machen und endlich anfangen, AI im Marketing einzusetzen.“

Am Ende sollten alle, also Unternehmen auf der einen und der Kunde auf der anderen Seite, glücklich sein – oder wie es Klaus Eck, Geschäftsführer und Gründer von d.tales formuliert: "Der Content sollte sehr stark von den Bedürfnissen der Nutzer getrieben sein, damit dieser mit der Ansprache glücklich ist."

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