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Voice-User-Interfaces (VUI) wie Alexa, Siri oder Google Assistant werden bald nicht mehr wegzudenken sein (Foto: BENCE BOROS on Unsplash)
Skill Voice Sprachassistenten

Licence to skill

Skills gelten als die neuen Apps. Überzeugt haben die meisten Voice-­Programme aber bislang nicht. Wann lohnt sich der ­Einsatz von Skills für Unternehmen? Was ­können sie zur Markenkommunikation beitragen? Wie baut man sinnvolle Skills? Und welchen Nutzen ­bringen sie Usern im Alltag?

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Per Sprachkommando das Wetter ab­­fragen, das Licht und die Heizung einschalten und Bestellungen im "größten Supermarkt der Welt" aufgeben, spart den Griff zum Smartphone. Erste Branchenreports zeigen zwar, dass Voice-Shopping noch nicht die Akzeptanz erfährt, die sich Amazon von der Kombina­tion seiner Kernservices erhoffte.

Du willst mehr über Voice Marketing erfahren? An Tag drei der Munich Marketing Week dreht sich alles um Alexa, Siri, Cortana und Co.

Voice-User-Interfaces (VUI) wie Alexa, Siri oder Google Assistant werden aber bald nicht mehr wegzudenken sein, da sie eine sehr komfortable und schnelle Art der Interaktion mit Services und Brands darstellen. Für Unternehmen und Hobbybastler bietet Amazon die Möglichkeit, ihre Dienstleistungen über die sogenannten "Skills" anzubieten. Diese erweitern Alexas Repertoire um die Fähigkeit, die Services eines Anbieters per Sprache abzurufen. 2018 existierten über 50.000 Skills von mehr als 3500 Marken.

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Es gibt für alles einen Skill

Frei nach Apples geschütztem Trademark "There’s An App for That" könnte sich Amazon bald auf die Fahnen schreiben, für jeden Anwendungsfall einen entsprechenden Skill in petto zu haben. Angefangen bei den eigenen Services spielt das Alexa-Device Echo auf Zuruf Musik von Spotify oder Amazons eigenem Streamingdienst ab, startet Filme und Serien auf dem Fire TV-Stick – auch die vom größten Video-on-Demand-Konkurrenten Netflix.

Hier liefert Amazon gleich eine Fernbedienung mit Mikrofon mit, die Alexa unterstützt. Neben der Wetterabfrage und dem Setzen von Weckern und Timern bringt Alexa eine rudimentäre To-do-Liste mit, liest Nachrichten aus voreingestellten Quellen vor und beantwortet Fragen, die man sonst googlen würde.

Die Skills der Drittanbieter sind es jedoch, die die Alexa-Devices Echo, Echo Dot, Echo Show mit zusätz­lichem Bildschirm oder Echo Auto fürs Fahrzeug so mächtig machen und die besonders die Smarthome-Hersteller gefreut haben dürften. Statt zur Steuerung jeder vernetzten Glühbirne oder Heizung das Smart­phone zu zücken, vereint Alexa alle Skills unter einer Haube und verlagert die Bedienung auf die natürliche Sprachebene. Das Zukunftsszenario des automatisierten und intelligenten Hauses aus alten Science-Fiction-Filmen wurde so quasi über Nacht zur Realität und dürfte maßgeblich zum Erfolg von Sprachassistenten beigetragen haben, auch zu dem von Alexas größtem Konkurrenten, dem Google Assistant.

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Photo by Jan Antonin Kolar on Unsplash

Im Kerngeschäft von Amazon zeigte sich nach anfänglicher Euphorie jedoch, dass die Kunden kaum per Sprache bestellen und wenn, dann meist nur einmal und nie wieder. Einer Studie von The Information zufolge hat nur lediglich jeder 50. eine Bestellung mit Alexa bei Amazon aufgegeben und davon haben neun von zehn es danach nie wieder getan oder den Bestellprozess später abgebrochen. Weitere Studien zeigen ähnlich schwache Ergebnisse. Man kann hier spekulieren, warum die Kunden auch bei kleineren, alltäglichen Käufen nicht per Alexa bestellen. Der Neckermann- oder Rewe-Skill bietet hier beispielsweise gar keine Kauffunktion an, sondern informiert lediglich über Angebote.

Ironischerweise nutzen Kunden jedoch Skills, um Essen zu bestellen, wie beispielsweise den von Liefe­rando oder von Foodora, der aber nur die Ankunftszeit verrät. Wie so oft ist die Akzeptanz in den USA hier höher als in Deutschland, Bestellungen beim ­E-Commerce-Giganten scheinen aber weltweit noch keinen Nerv getroffen zu haben. Und das, obwohl Amazon von Algorithmen berechnete und gut bewertete Produkte anbietet (mit "Amazon’s Choice" markiert), wenn ein Kunde keine spezielle Marke, sondern nur ­ ein Produkt bestellt. Selbst Rabatte für über Alexa bestellte Ware scheinen noch nicht der Schlüssel zum Erfolg zu sein.

Wer feiert, kann auch arbeiten

Wer nun eher versucht ist, seinen Webshop vermutlich erstmal nicht als Skill abzubilden, könnte eventuell mit anderen Anwendungen für sein Unternehmen Erfolg haben. Geht es um konsumfremde Services, eignet sich Alexa nämlich tatsächlich dazu, auch produktivere Dinge zu tun, als per Sprachbefehl ein Spiel auf der Xbox zu starten. Um von der Couch aufzustehen, gibt es beispielsweise eine Skill-­Variante der beliebten 7-Minute-Workouts, die als Personal Coach verbal durch die Übungen peitscht. Der Fitbit-Skill des weltgrößten Anbieters für Fitnessarmbänder gibt dann direkt noch die verbrannten Kalorien durch.

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Auch zum Training der Gehirnmuskeln können Alexa-Skills verwendet werden, beispielsweise zum Lernen von Sprachen – quasi das, was die KI selbst laufend in der Cloud macht. Mittlerweile gibt es mehrere solcher Skills, die von Vokabeltrainern, über Wörter­bücher bis zu Übersetzern vom Schwäbischen ins Hochdeutsche reichen. Weitet man die Anwendungszwecke auf andere Bereiche des täglichen Lebens aus, ist Amazon selbst aktiv geworden und möchte mit "Alexa for Business" die Sprachassistentin in die Büro- und Konferenzräume dieser Welt bringen.

Für die Kunden der eigenen und weltgrößten Cloud Amazon ­Web Services (AWS) bietet das Unternehmen aus Seattle ein Abo-Modell, das eine Reihe von Skills mitbringt, die speziell auf den ­Arbeitsalltag ausgelegt sind. Die Buchung von Konferenzräumen mit entsprechendem Eintrag im Firmenkalender kann genauso per Sprachbefehl vorgenommen werden wie der Start von Telefon- und Videokonferenzen oder die Abfrage von Informationen aus Tools von Salesforce oder ServiceNow. Für letzteren Anwendungsfall bietet Amazon eine Schnittstelle, wie es sie auch für normale Skills gibt, um Sprachbefehle an die einzelnen Tools und Datenbanken weiterzureichen. Und genau diese Schnittstelle ist es, die im Grunde jeder nutzen kann, um seinen eigenen Skill zu bauen. Auch ohne Programmierkenntnisse.

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Licence to skill

Voice-Skills gelten als die neuen Apps. Doch was können Sprachassistenten wirklich leisten? Das LEAD Bookazine 4/2018 zeigt den Nutzen von Voice-Programmen und wann sich der Aufwand für ein Unternehmen tatsächlich lohnt.

Wie funktionieren Skills?

Die Erkennung natürlicher Sprache war jahrelang kein trivialer Akt und erst die Entwicklung in den letzten Jahren hat Sprachassistenten wie Siri oder Alexa überhaupt erst möglich gemacht. Amazon bündelt seine Erkennungssoftware und eine Reihe von Algorithmen in Alexa Voice Service (AVS) und lässt diese mittels Machine-Learning immer besser werden. Im Grunde passiert bei jeder Anfrage das Gleiche: Alexa wartet auf das Hotword zur Aktivierung, zeichnet dann das Kommando auf, sendet es zur Auswertung in Amazons Cloud, führt den entsprechenden Programmcode des Skills aus und gibt eine Bestätigung auf dem Echo oder einem anderen Gerät mit integrierter Alexa aus.

Versteht die KI in der Cloud den Befehl nicht, weil der Nutzer ein ähnlich klingendes Kommando unmittelbar danach wiederholt, kommen Machine-Learning-Algorithmen zum Einsatz, die die Spracherkennung immer und immer genauer machen. Was Datenschützer oft sauer aufstoßen lässt, wird in Zukunft dafür sorgen, dass Alexas Spracherkennung irgendwann so gut sein wird, dass sie die Lampen selbst auf einen Befehl mit starkem Akzent im betrunkenen Zustand hin angehen lassen können wird.

Mit diesem Natural Language-Processing (NLP) und der Technologie dahinter müssen sich die Entwickler von Skills übrigens nicht beschäftigen. Diesen Part übernimmt AVS komplett und reicht das Gehörte entsprechend aufbereitet an die Skills weiter. Zu deren Entwicklung bietet Amazon eine Reihe an Skill-Kits an, also Vorlagen, die mit bestimmten Funktionen ausgestattet und optimiert sind.

Damit lassen sich Skills erstellen, die Musik oder Videos abspielen, Smarthome-Devices steuern, Nachrichten vorlesen oder Listen generieren. Ein Custom-Skill-Set, das jede Art von Anfrage annehmen und verarbeiten kann, bietet Amazon zusätzlich an, hier ist dann natürlich mehr Programmieraufwand notwendig.

Skill-Entwicklung nach Baukastenprinzip

Steht die Art des Skills fest, geht es an den wohl interessantesten Teil der Entwicklung, nämlich die Ausarbeitung der Interaktionen. Amazon unterscheidet hier mehrere Interaktionsmodelle: Von der Anfrage selbst über Rückfragen durch Alexa bis zur Antwort des Nutzers und der optionalen Ausführung sowie der verbalen Bestätigung beziehungsweise einer Antwort auf die Anfrage des Nutzers, beispielsweise nach dem Wetter.

Die passenden Workflows müssen im Grunde nur geplant und dann in Amazons Service AWS-Lambda überführt werden, wobei hier auch ein anderer Cloud-Anbieter genutzt werden kann. Etwas Programmcode und Webspace für optionale Bilder, Audio- und Video­dateien und natürlich ein Alexa-Device zum Testen sind tatsächlich auch schon alles, was es zur Erstellung eines Skills braucht.

Wer keine durch AWS-Lambda-unterstützte Programmiersprache spricht, kann auch erstmal mit Amazons Skill Blueprints herumexperimentieren. Mit diesen Vorlagen lassen sich sehr leicht Minispiele oder kleinere Skills erstellen, wie Personal Trainer oder ein virtueller Assistent, der bei Abwesenheit Informationen an Mitbewohner übermitteln kann. Soll es dann ein professioneller Skill für ein Unternehmen werden, ­stehen im Internet Tools zur Verfügung, mit denen ­man Skill-Prototypen wortwörtlich mit wenigen Klicks erstellen kann.

Invocable ist ein solches Tool, das eine aufgeräumte Benutzeroberfläche mitbringt und nicht nur die Generierung von Sprachskills erlaubt, sondern auch von solchen, die Videos oder Bilder auf dem Echo Show und Geräten von Drittanbietern darstellen. Botsociety erlaubt zusätzlich noch den Bau von Prototypen von Google Assistant-Anwendungen sowie Chat- und Messengerbots für Whatsapp, Facebook Messenger und andere. Conversation.One sowie das Tool Voice-Apps sind etwas weniger fancy, bieten dafür kostenfreie Abomodelle, die je nach Anwendungsfall für eine monatliche Gebühr um Features erweitert werden können. Zieht man in Betracht, mehrere Skills oder Bots und Services auch ­für andere Plattformen zu entwickeln, sind solche Baukastenlösungen ein gutes Mittel, sofern es schnell und einfach oder ohne Programmierer gehen soll.

Welchen Zweck erfüllt ein Skill?

Nicht unerheblich dürfte jetzt noch die Frage sein, welcher Skill sich denn für das eigene Business anbietet, die sich mit einem klaren "es kommt drauf an" beantworten lässt. Wie auch bei der Entwicklung von Apps (siehe LEAD 03/18) sollte ein Skill nicht entwickelt werden, weil er der nächste große Schrei ist, sondern er sollte das eigene Produkt oder die Dienstleistung sinnvoll erweitern.

Ein gutes Beispiel dafür ist Uber, dessen Skill das Rufen eines Fahrzeugs erlaubt. Hier hat der Fahrservice-Anbieter die Oberfläche der App einfach als Voice-User-Interface umgesetzt und somit einen echten Mehrwert geschaffen. Vorstellbar sind auch Skills, mit denen sich ein Tisch in einem Restaurant reservieren oder ein Termin mit einem Klempner oder Handwerker aus der unmittelbaren Umgebung ausmachen lässt. Im Grunde reicht es, sich die Frage zu stellen, ob man seinen (potenziellen) Kunden eine Hürde wegnimmt und die Nutzung des Skills einem beiderseitigen Zweck dient. Aus Sicht des Skill-Entwicklers dann natürlich in Form der Erhöhung der Kunden­loyalität und des Abverkaufs oder als erweiterter Kommunikationskanal – durchaus auch im Bereich Content-Marketing.

Ganz gleich wie das Geschäftsmodell aussieht, empfiehlt sich die Analyse der Skill-Nutzung. Amazon bietet dafür eine visuell aufbereitete Oberfläche mit Diagrammen und Tabellen an, die man wohl am einfachsten als Skill Analytics zusammenfassen kann. Hier lässt sich anonymisiert einsehen, wie, wann und wie häufig die Nutzer den Skill nutzen und wo noch Optimierungsbedarf besteht. Die Analyse der Daten kann je nach Anwendungsfall zusätzlich dazu verwendet werden, andere Geschäftsbereiche anzupassen, die nicht direkt mit den Features des Skills zu tun haben. Im Grunde sind die Möglichkeiten hier vielfältig und dürften in den nächsten Monaten und Jahren ähnlich ausgeklügelt werden, wie es SEO-Tools oder Apps heute sind.

Die Konkurrenz schweigt nicht

Amazon war mit Alexa zwar der Anbieter, der Sprachassistenten salonfähig gemacht hat, aber in der Zukunft gegen Mr. Internet wird sich behaupten müssen: Google. Alphabets Zugpferd hat sich vor etwas mehr als einem Jahr künstliche Intelligenz sowie Deep und Machine-Learning auf die Fahnen geschrieben und verfolgt dieses Ziel mit eigener Hardware und Integration in sämtlichen Android-Smartphones mit eisernem Willen.

Recht stabil hält Amazon weltweit weiterhin rund 70 Prozent der Marktanteile für Sprach­assistenten, Googles 25 Prozent könnten aber dank Daten aus heterogeneren Quellen deutlich weiter wachsen. Mit rund fünf Prozent spielt Apples HomePod mit Siri nicht wirklich eine Rolle und Microsofts Cortana sowie Samsungs Bixby werden vermutlich bald in der Bedeutungslosigkeit verschwinden, denn dazu haben beide Unternehmen einfach nicht genug Datenhebel.

Fest steht, dass der Markt von Skills und Anbietern weiter wachsen wird und mehr und ausgeklügeltere Services kommen werden.

Auch in Deutschland werden die Sprachassistenten immer beliebter und in einigen Jahren in nahezu jedem Haushalt zu finden sein, wenn sie in Form des Google Assistants nicht sowieso auf dem Smartphone genutzt werden. Es bleibt abzuwarten, ob uns eine Renaissance wie einst mit dem Aufkommen von Apps bevorsteht und ob rein auf Skills basierende Businessmodelle entstehen werden. Das wird wohl auch davon abhängig sein, wie Amazon seine Schnittstellen erweitert und was Google als Konkurrenz zur Belebung des Geschäfts beiträgt.

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