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Messenger Chat Kundenservice

Kundenservice via Live-Chat - wie man es nicht machen sollte

Live-Chats mit Kunden können auch schnell an ihre Grenzen stoßen. LEAD-Kolumnist Matthias Mehner erzählt eine Anekdote aus dem echten Leben - und erklärt, wie man es hätte besser machen können.

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Eine aktuelle Studie zum Thema Messenger im Kundenservice von MessengerPeople und YouGov legt nahe, dass Kundenservice via WhatsApp viel beliebter ist als per Live-Chat oder Social Media. Zum Thema Live-Chat heute mal eine kleine Anekdote aus dem echten Leben (damit ihr nicht denkt, der Mehner denkt sich das hier alles nur aus).

Kundenservice via Chat klingt erstmal großartig. Ich muss nicht telefonieren (macht ohnehin keiner mehr) und auch keine E-Mail schreiben (dauert viel zu lang). So ein Chat bietet sich da doch super an, oder? Im Prinzip Ja – aber nur, wenn er den Regeln eines echten Chats auch gerecht wird. Er wird sich nicht durchsetzen, wenn wir den Kanal so nutzen, wie wir es „von früher“ gewohnt sind.

Ein Web-Chat, der funktioniert wie eine Hotline

Vergangene Woche hatte ich ein Problem mit meiner Kreditkarte und wollte dazu meine Bank kontaktieren. Ach, wie war die Freunde groß, als ich gesehen habe, dass neben Telefon-Hotline auch ein Web-Chat angeboten wird. Ich dachte noch: „Super, Commerzbank!“ Ich mag nämlich keine Hotlines, da ich ein sehr ungeduldiger Mensch bin und wenn ich ein Problem habe, dieses sofort gelöst haben möchte.

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Doof allerdings, wenn der Web-Chat dann genau so funktioniert wie eine Hotline! Ich sollte erst einmal 20 Minuten warten, bis ein Mitarbeiter verfügbar ist. Sehr unpraktisch, da ich zehn Minuten später nach Hause musste und nicht vor dem Rechner oder App warten konnte.

Ein neuer Versuch war auch nicht möglich, da der Chat-Dienst nur zu den Servicezeiten von 7.00 bis 22.00 Uhr angeboten wird. Marie von Ebner-Eschenbach schrieb einmal: „Ein sicheres Mittel, die Leute aufzubringen und ihnen böse Gedanken in den Kopf zu setzen, ist, sie lange warten zu lassen.“ Mit Recht!

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Screenshot Commerzbank (Mehner)

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Es braucht ein Umdenken in der Art der Kommunikation

Also musste mein Problem auf den nächsten Tag verschoben werden (hatte ich schon erwähnt, dass ich ein sehr ungeduldiger Mensch bin?). Nach etwas mehr als 20 Minuten Wartezeit hatte ich dann jemand am anderen Ende. Mein Problem konnte dann auch sehr kompetent und innerhalb von drei Minuten gelöst werden. Geht doch!

Bitte nicht falsch verstehen, liebe Commerzbank! Einen Chat anzubieten ist wirklich der Schritt in die richtige Richtung. Und neue Kommunikationsfelder haben eben immer noch kleine Kinderkrankheiten bzw. Erblasten aus alten Zeiten. Es braucht für einen wirklich kundennahen Service schon ein Umdenken in der Art der Kommunikation, aber auch in der Organisation von Kundenservice.

Was lernen wir daraus? Kundenservice via Chat wird immer beliebter und ist für beide Seiten sehr praktisch. Allerdings ist der Live-Chat ungeeignet, da er eben LIVE ist und so zeitlich und räumlich (in meinem Fall Desktop) nicht flexibel.

Messenger hingegen bieten die Möglichkeit der asynchronen Kommunikation. Das heißt, ich kann mein Problem dann loswerden, wenn es für mich am besten passt und das Unternehmen kann dann so schnell wie möglich (aber eben auch nicht immer sofort) antworten.

Auch interessant: So trägt Messenger Marketing zur Wertschöpfung bei

Zum Autor: Matthias Mehner ist Vice President Strategy & Innovation bei MessengerPeople. Für LEAD schreibt er über das Thema Messenger.

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