Anzeige
Anzeige
Anzeige
Anzeige
Lead Online Header 1600X900 Mehner
Alle machen Fehler - auch Chatbots. Wie man diese verbessert, zeigt Matthias Mehner. (Grafik: Uli Kurz)
Kundenservice Matthias Mehner Kommunikation

Redet mit dem Bot!

Service ohne Warteschleife? Die Anzahl und Bearbeitung von Kundenanfragen kann für größere Unternehmen zu einem alles verschlingenden Ressourcenproblem werden. Hier können Chatbots helfen.

Anzeige
Anzeige
Anzeige

Chatbots sind weder neu noch gefährlich

In meinem letzten Beitrag forderte ich von Unternehmen, mehr Kundenservice über Messenger Apps anzubieten. Ich plädierte – als Marketingexperte ebenso wie als Endkunde – für einen schnellen, direkten und immer verfügbaren Service ohne Warteschleifen.

Immer wieder lese ich Statistiken, die mir erzählen wollen, dass der Mensch, zumindest der Bundesbürger, gar nicht mit Chatbots interagieren will. Ich halte das für ausgemachten Unsinn. Die Ursache dieser Ergebnisse beruht darauf, dass gefühlt 90 Prozent der Deutschen gar nicht wissen, was ein Chatbot ist. Sie assoziieren den Begriff eher mit Killerrobotern oder Arbeitsplatzvernichtern als mit einem vielseitig einsetzbaren und jederzeit bereiten automatischen Dienstleister.

Dabei ist der Einsatz von Maschinen zur Bewältigung von Arbeitsaufkommen ja nichts Neues, sondern im Grunde der Kern der Industrialisierung. Nun sollen Chatbots aber nicht am Fließband Autos zusammenschrauben, sondern die Kommunikation automatisieren. Aber selbst das ist ja nichts Neues - jede größere Service-Hotline hat heutzutage zunächst eine Bandaufnahme zur Vorqualifizierung und Beantwortung der häufigsten Fragen.

Anzeige

Bots sollen Kundenservice nicht abschaffen, sondern verbessern

Unsere Kunden konnten im letzten Jahr über 45 Millionen Fragen von einem Chatbot bearbeiten lassen. Ressourcen, die jedes Unternehmen sinnvoller einsetzen kann, um zum Beispiel anspruchsvollere Anfragen und Kundenwünsche besser und serviceintensiver zu beantworten.

Chatbots Im Kundenservice
Circa 80 Prozent aller Kundenanfragen wiederholen sich ständig. Sie können leicht und automatisiert von einem Chatbot beantwortet werden (Fotos: WhatsBroadcast)

Chatbots: optimal im First-Level-Support

So kann ein relativ unaufwendiger Chatbot mittlerweile ideal im First-Level-Support eingesetzt werden, um hier eher einfache Fragen direkt zu beantworten. Bei komplexeren Fragen kann der Chatbot bei der Vorqualifizierung helfen und schon einmal in Erfahrung bringen, welche Art von Problem es zu lösen gibt, um es dann direkt dem richtigen Bearbeiter zuzuweisen.

Chatbot Hybride
Wer sichergehen will, lässt die Antworten von Chatbots zunächst noch von einem Mitarbeiter checken und freigeben.

Kann eine Frage nicht direkt beantworten werden, sollte sie der Chatbot direkt an den Kundenservice (Second Level) weiterleiten. Hier antwortet dann ein Mitarbeiter und der Chatbot „merkt“ sich die Antwort auf diese Frage. Nach und nach wird der Chatbot so in der Lage sein, immer mehr Fragen zu beantworten (ähnlich, wie man einem Kind bestimmte Dinge beibringt, in dem man immer wieder richtig oder falsch erklärt).

Dabei handelt es sich um so genannte „Hybride Chatbots“ – die sich bereits auf mittlere Sicht am Markt durchsetzen werden.

Wenig Aufwand, schneller Erfolg

Das Programmieren von FAQ-Chatbots, die selbständig auf die häufigsten Fragen antworten können, ist kein Hexenwerk. Jeder, der euch dazu von Künstlicher Intelligenz oder Machine Learning erzählen will, möchte eher Budget, aber nicht unbedingt euer Bestes.

Fürs erste ist hier ein Chatbot vollkommen ausreichend, der auf bestimmte Fragen bestimmte Antworten gibt und sich merkt, welche Fragen er nicht beantworten konnte – und welche weiteren Optionen deshalb noch programmiert werden müssen.

Die Vorteile im Kundenservice liegen auf der Hand

Chatbot Vorteile V2

  • Chatbots sind 24/7 verfügbar und dabei nie krank oder im Urlaub
  • Chatbots lernen ständig dazu und werden immer besser
  • Chatbots sind sehr schnell – aber auch geduldig, wenn der Kunde gerade keine Zeit hat
  • Chatbots vergessen nie – sie merken sich bestimmte Daten (so muss ich nicht jedes Mal von Neuem meine Kundennummer eingeben oder nach einem Nichtraucherzimmer verlangen)
  • Chatbots sind wartungsarm, denn im Gegensatz zu Apps müssen sie nicht ständig auf neue Betriebssysteme aktualisiert werden

Also, vor Chatbots im Kundenservice sollte niemand Angst haben; weder Unternehmen noch ihr selbst als Kunde! Chatbots werden uns in Zukunft bei der Kommunikation unterstützen und bald so normal sein wie der Geldautomat an der Sparkasse. Wie man Chatbots nicht nur für einen besseren Kundenservice, sondern auch im Marketing für Kampagnen einsetzt, erzähle ich euch hier an dieser Stelle nächste Woche.

Anzeige
Anzeige
Verlagsangebot
Anzeige
Anzeige
Aktuelle Stellenangebote
Alle Stellenangebote