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Foto: Getty Images
Kundenservice Customer Journey Messenger

Kundenservice nach Maß

Früher ging es um Effizienz und Stückzahlen, im heutigen digitalen Zeitalter stehen Brandbuilding und Customer Journey im Vordergrund. Warum mehr Kundeninteraktion, vor allem durch Messaging, nicht nur zu geringeren Werbeausgaben führen, sondern gleichzeitig die eigene Marke stärken.

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Die Digitalisierung hat die Erwartungen der Kunden an eine Kunden-Unternehmensbeziehung über Jahre nachhaltig verändert. Durch die konsistente digitale Nutzung von Apps und Smartphones haben wir eine Erwartungshaltung in der User-Experience eingenommen, die über die letzten Jahre von der digitalen Welt in die offline Welt übergeschwappt ist. Unser Alltag ist das reinste Multichannel-Erlebnis geworden. 

Veränderung der Nutzerbedürfnisse

Fachwörter wie „Instant Gratification“ verdeutlichen, dass Kunden nicht mehr nur im privaten, sondern auch zunehmend im kommerziellen Umfeld Aufmerksamkeit und direkte Belohnung erwarten. Die Anspruchshaltung der Kunden beim Einkauf oder der Inanspruchnahme von Dienstleistungen hat sich über die letzten Jahre grundlegend verändert. Die Geschwindigkeit und das Kundenerlebnis sind mittlerweile die neuen Währungen der Marken geworden. Zumindest für diejenigen, die für ihre Zielgruppen relevant sein und bleiben wollen. „Keep it easy, keep it simple“ ist das neue Mantra des Kunden.

Auf die Passung kommt es an

Dieses Erlebnis wird heute in iterativen Prozessen für Kunden in Customer Journeys konzipiert und abgebildet. Hierbei geht es nicht mehr nur um einzelne Kundeninteraktionen, sondern vielmehr um eine dauerhafte und ganzheitliche Begleitung des Kunden. Ziel ist es, das Verhalten des Kunden bestmöglich zu verstehen und zu antizipieren, um ihm die richtigen Produkte und Services zur richtigen Zeit am richtigen Ort anzubieten. Kurzum: Man wirbt und kommuniziert dort, wo der richtige Kunde ist. Damit sorgt man für die perfekte Passung zwischen Bedürfnis und Angebot und steigert somit auch die Effizienz von Werbung.

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Kunden lieben Messaging

All das kann inzwischen im Facebook-Messenger oder auch in WhatsApp abgebildet werden. Denn seitdem wir das Smartphone als unseren digitalen Begleiter und das meist genutzte Interface identifiziert haben, definieren wir eine solche Kategorie, in der Instant Gratification und die optimale Passung vorliegen, vor allem über Messaging. Wir senden wesentlich mehr WhatsApps und Facebook Messages mit Text und medialen Inhalten durch die Welt, als das wir heute noch telefonieren oder E-Mails schreiben. Schon heute werden weltweit zwei Milliarden Nachrichten pro Monat zwischen Unternehmen und Kunden verschickt. Eine Studie von Nielsen zeigt außerdem: Kunden lieben Messaging und würden sogar mit größerer Wahrscheinlichkeit bei einem Unternehmen einkaufen, wenn sie mit diesem Unternehmen per Messaging interagieren könnten. Umso wichtiger wird es deshalb zukünftig sein, Messaging gezielt in der Kundenkommunikation einzusetzen, um die Kundeninteraktion zu erhöhen und somit eine nachhaltige Beziehung zum Kunden aufzubauen. Wie so etwas aussehen könnte, soll das folgende Beispiel zeigen.

Autokauf via Messaging

Autos können inzwischen online gekauft werden. Doch kaum jemand möchte sein Fahrzeug kaufen, ohne vorher zumindest eine Testfahrt gemacht zu haben. Die meisten Customer Journeys beginnen deshalb mit einer Suche bei Google. Beim Besuch der Website eines Autoherstellers kann nun anstatt der klassischen Kontaktinformationen ein Chat-Austausch via WhatsApp oder Facebook-Messenger initiiert werden. Dieser Austausch führt den Kunden nach der Personalisierung des Produktes (Auswahl des Autos in Farbe und Form) und der Auslieferung der jeweiligen Bilder zu einem Dialog mit dem Händler in seiner Nähe für die Koordination der Probefahrt. Während dieses ganzen Prozesses muss der Messenger nicht verlassen werden. Jegliche Kommunikation zwischen dem Autohaus und dem Kunden findet über den Messenger statt – vom Verschicken der Informationsbroschüre bis hin zum genauen Abholtermin des Autos. Der Berater des Autohauses kann hierbei auf sämtliche zuvor eingegebenen Informationen zugreifen und aufgrund dessen mit dem Kunden via Messenger persönlich kommunizieren. Entscheidet sich der Kunde für den Kauf des Autos, wird er regelmäßig und automatisch mit Informationen über die Produktion und den Lieferstatus via Messenger informiert – bis er sein Auto schließlich abholt.

Messaging sorgt für zufriedene Kunden

So kann nach der erfolgreichen Vermittlung eines Dienstleister oder Services an einen suchenden Kunden weiterhin eine konsistente und transparente Kundenbeziehung aufrecht erhalten werden. All das zahlt auf die User-Experience ein. Der Kunde fühlt sich abgeholt, ernst genommen und wertgeschätzt. Er ist zufrieden. Und ein zufriedener Kunde ist ein guter Kunde. Ein Kunde, durch den die eigene Unternehmensmarke gestärkt wird. 

Über den Autor: Sebastian Kellner ist Co-Founder von Mesaic, einer Plattform, die Kundenbeziehungen im Conversational Interface, z.B. Facebook Messenger, für Unternehmen ermöglicht. Kellner hat seinen Background in International Management und einen Master in Organisational Innovation & Entrepreneurship von der Copenhagen Business School. Er verantwortet bei Mesaic die Bereiche Business Development, Strategy und Finance.

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