Anzeige
Anzeige
Anzeige
Anzeige
Mehner Matthias Whatsbroadcast  Martin Kroll 1600X900 3
Matthias Mehner ist Vice President Strategy & Innovation bei MessengerPeople und Kolumnist für LEAD (Bild: Martin Kroll)
Messenger Matthias Mehner Customer Experience

Kundenservice: Lasst endlich Profis ran!

Die Mitarbeiter im Kundenservice haben den direktesten Draht zum Kunden. Als Empfänger des wichtigsten Feedbacks für das Unternehmen sind sie oft leider aber am schlechtesten bezahlt. Das muss sich ändern!

Anzeige
Anzeige
Anzeige

Ich bin wieder auf Krawall gebürstet. In einer meiner ersten Kolumnen habe ich mich hier schon mal ausgekotzt, was das Thema Kundenservice angeht. Es wird nicht besser.

Ich habe meinen Internetanbieter gewechselt. Übrigens weil ich mit dem Service nicht zufrieden war. Ich freute mich auf den neuen Anbieter, der mit viel Leidenschaft, schlauem Marketing und einem guten Angebot über Monate hinweg um mich geworben hat.

Doch kaum hatte ich den Vertrag unterschrieben, war von Service und Professionalität keine Spur mehr. In der Hotline wartete ich immer 40 Minuten, nur um dann zu erfahren, dass dieser Mitarbeiter mir nicht weiterhelfen kann und ein Spezialist gerade nicht verfügbar ist. Ich solle später noch mal anrufen. Rückrufservice kann leider nicht angeboten werden. Nächster Anruf, gleiches Thema, meine ganze Leidensgeschichte noch einmal von vorn erzählen. Als ich dann endlich jemanden an der Strippe hatte, der sich mit dem Thema auskannte, hatte ich natürlich die Gerätenummer nicht zur Hand, sondern zu Hause. Gespräch wieder vertagt.

Mails sind digitale Postkutschen

Ich entschied mich daher, die ganze Sache schriftlich zu lösen. Meine These war, dass ich hier in Ruhe alle Dinge aufschreiben konnte und vom Kundenservice dann schon jemand mit Expertise antworten würde. Kundenservice per E-Mail gleicht aber eher dem Prinzip „Postkutsche“. Meine Mail war scheinbar zwei Tage in „diesem Internet“ unterwegs, nur um dann mit einer Standardantwort, die mich auf den FAQ-Bereich der Webseite oder die Hotline verweist, zu mir zurückzukommen. Die Antwort auf meine noch konkretere Nachfrage blieb bis heute unbeantwortet.

Anzeige

Den Service-Mitarbeitern mache ich dabei gar keinen Vorwurf. Im Gegenteil. Ich ziehe vor jedem den Hut, der sich als Community-Manager, Call Center-Agent und Service-Ansprechpartner täglich der Flut von Anfragen stellt. Diese Mitarbeiter sind meistens die am schlechtesten bezahlten im Unternehmen (wenn nicht gleich nach Indien oder Irland ausgelagert), haben aber den meisten Kontakt zum Kunden und sind eigentlich viel wichtiger als anonyme Reichweite-Kontakte aus der Marketing-Abteilung.

„Customer Centricity muss weiter als bis zu dem Punkt gehen, an dem aus dem Interessent ein Kunde wird.“

Für mich ist es unbegreiflich, wie Unternehmen sich immer professioneller im Bereich Neukundengewinnung aufstellen, bereits gewonnene Kunden dann aber mit schlecht geschulten Servicepersonal auf verstaubten Kommunikationskanälen verhungern lassen.

Das zufriedene Bestandskunden x-Mal wertvoller sind, wurde doch nun schon wirklich oft genug bewiesen. Dass Kunden lieber bei Unternehmen mit gutem Service kaufen, ist auch hinlänglich bekannt. Und das Messenger wie WhatsApp – die weltweit Kommunikationsmittel Nummer eins sind – im Kundenservice klare Vorteile gegenüber Telefon, E-Mail und Rauchzeichen haben, sollte einleuchten.

In einer Studie gaben 53 Prozent der Befragten an, dass sie eher bei einem Unternehmen einkaufen würden, dass Kundenservice via Chat z.B. auf WhatsApp oder Facebook Messenger anbietet.

Statistik Messenger Prefered Business En Stand 2018 06
(Grafik: WhatsBraodcast)

Also, bitte liebe Unternehmen: Investiert in euren Kundenservice! Und zwar in die Ausbildung und Bezahlung eurer wichtigsten Mitarbeiter! Aber auch in Kommunikationskanäle, die sich eure Kunden wünschen und die es beiden Seiten ermöglichen, einen möglichst einfachen und erfolgreichen Dialog zu führen.

Zum Autor: Matthias Mehner ist Vice President Strategy & Innovation bei WhatsBroadcast. Für LEAD schreibt er über aktuelle Entwicklungen, Tipps und Tricks rund um das Thema Messenger.

Anzeige
Anzeige
Verlagsangebot
Anzeige
Anzeige
Aktuelle Stellenangebote
Alle Stellenangebote