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LEAD-Kolumnist Matthias Mehner (Grafik: Uli Kurz/Foto: Martin Kroll)
Social Media Customer Centricity Matthias Mehner

Kundenservice ist mehr als bloß ein „lästiger“ Kostentreiber

Welche Bedeutung haben Messenger im Kundenservice der Zukunft? Matthias Mehner von Messenger People interviewt LEAD-Kolumnisten Johannes Ceh zum Thema Customer Centricity und neue Technologien.

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Die meisten LEAD-Leser kennen ihn durch seine Kolumne: Johannes Ceh ist ein Experte im Bereich Customer Experience. Der Berater und Blogger weiß, wie es Unternehmen gelingen kann, den Kunden wieder mehr in den Mittelpunkt zu stellen.

Welche Rolle Messenger wie WhatsApp oder Apple Business Chat dabei spielen werden, hat er mir im Interview erklärt, als er MessengerPeople in München besuchte. Anlass war der Launch unserer neuen Customer Service Plattform für Messenger. Wir haben eine halbe Stunde lang diskutiert.

Spannend war es allemal - im Video spricht er über Customer-Relationship Management, neuer vs. alter IT, und natürlich: die Bedeutung von Messengern im Kundenservice der Zukunft.

„Alte IT und alte Prozesse in den Konzernen brauchen neues Fingerspitzengefühl, um den Mehrwert für den Usecase „Messenger“ zu verstehen“

Besonders spannend fand ich dazu seine zwei Beispiele aus der Praxis. So erzählte er mir vom Automobilriesen Peugeot, der durch Kundenservice via Messenger die Kundenzufriedenheit signifikant steigern konnte.

Und von T-Mobile USA, die es mit Hilfe von Customer Centricity (deutsch etwa: Kundenfokussierung) und hochwertigem Kundenservice von der Nummer 14 zur Nummer 2 im heiß umkämpften Mobilfunkmarkt in den USA gebracht haben.

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Das zeigt: Kundenservice ist mehr als bloß ein „lästiger“ Kostentreiber – er ist mittlerweile ein wichtiger Faktor für nachhaltigen unternehmerischen Erfolg.

Und, wie schon der Toys"R"Us-Gründer Charles Lazarus wusste: „Die besten Ideen kommen mir, wenn ich mir vorstelle, ich bin mein eigener Kunde.“

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