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Alle machen Fehler - auch Chatbots. Wie man diese verbessert, zeigt Matthias Mehner. (Grafik: Uli Kurz)
Messenger Social Media

Kundenservice: Fangt endlich an, richtig zu kommunizieren!

Kundenservice ist so wichtig wie nie zuvor - trotzdem sind viele Unternehmen nur sehr umständlich zu erreichen. Warum ein Mail-Kontakt heutzutage nicht mehr reicht und WhatsApp oft der beste Weg ist, Verbraucher glücklich zu machen, erzählt Matthias Mehner in der zweiten Folge seiner wöchentlichen Kolumne.

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Am Freitag habe ich wieder wertvolle Lebenszeit in einer Service-Hotline-Warteschleife verbracht. Nichts nervt mehr. Zukunftsforscher prophezeien, dass Zeit in der Kundenbeziehung sich bis 2020 zum entscheidenden Faktor entwickeln und damit Attribute wie Kosten, Qualität, Service oder aktuell Content ablösen wird.

Die Verwendung von Live-Chats bietet mir dabei die besten Lösungen. Man kann schnell und direkt schreiben, was ein entscheidender Vorteil gegenüber E-Mails ist, die oft ewig dauern und wenig interaktiv sind. Auf der anderen Seite sind kleine Wartezeiten, etwa während man z.B. einen Beleg sucht oder einen anderen Termin hat, kein Problem (was wiederum bei Telefon-Service extrem nervt).

Die Ergebnisse der BT & Cisco Befragung von 5.000 Teilnehmern aus zehn Ländern zeigen, dass Menschen zunehmend einen möglichst einfachen und unkomplizierten Weg zu Unternehmen suchen, wenn sie ihn benötigen.

Bt Stats 2
65% der Befragten gaben in einer Umfrage an, am liebsten über Webchats mit einem Unternehmen kommunizieren zu wollen (Fotos: WhatsBroadcast)

Es gibt drei unterschiedliche Wege, wie Unternehmen und Kunden via Chat miteinander kommunizieren können.

1) Eigenbau: Amazon zum Beispiel hat seinen eigenen Chat entwickelt. Den findet man zwar sehr schwierig auf der Seite – dafür ist der Service dann exzellent. So wie ich Amazon kenne, werden sie fleißig Daten sammeln und mein Käuferprofil noch weiter anreichern, während Produkte, über die man sich im Service-Chat beschwert, wohl eher im Ranking verlieren dürften.

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2) Webseiten Plug-Ins & Apps: Die zweiter Variante sind externe Live Chat-Lösungen wie livezilla oder Zopim, die recht einfach auf Webseiten eingebaut werden oder wie smoope zum Beispiel auch als eigenständige Messenger-App genutzt werden. Nachteil ist hier natürlich, dass das Unternehmen erstmal eine Webseite benötigt bzw. sich der Kunde extra eine App herunterladen muss, um in Kontakt zu treten.   

In dieses Rennen ist Facebook nun auch eingestiegen. Der Messenger verfügt seit Ende letzten Jahres über ein Kundenchat-Plugin, das mit wenigen Klicks auf Webseiten installiert ist. Für mich nur der nächste logische Schritt. Messenger-Apps wie WhatsApp und Facebook Messenger sind geradezu prädestiniert für einen direkten Kanal zwischen Kunde und Unternehmen.

Matzes Service Selbsttest
Ein noch stark vernachlässigter Kanal der Kundenkommunikation: die Messenger-App

3) Messenger-Apps: Leider sind die meisten Unternehmen auf diesem Auge noch blind! In einem Selbstversuch habe ich vor einiger Zeit die verifizierten Facebook Accounts von Commerzbank, Telekom und ADAC auf dem Messenger angeschrieben und bis heute keine Antwort erhalten. Als ich die Beispiele dann neulich im Rahmen einer Konferenz vorstellte und jemand aus dem Publikum die Ergebnisse via Twitter ins Netz stellte, hatte ich innerhalb weniger Minuten eine Antwort – auf Twitter.

Über die Nutzung von Twitter vs. Messenger Apps brauche ich wohl hier nichts erklären…

Bt Stats 1
Wer seine Kunden erreichen möchte, sollte auf Messenger und Direktnachrichten-Kommunikation setzen. Sie sind mit Abstand die meistgenutzten Social-Media-Apps.

Kunden wollen heute schnell und unkompliziert mit Unternehmen in Kontakt treten, und zwar so leicht und angenehm, wie sie es auch aus dem privaten Umfeld gewöhnt sind!

In Brasilien zum Beispiel nutzen bereits 96 % aller Smartphone-Nutzer WhatsApp für die Kommunikation mit Unternehmen. In Deutschland sind es meist kleine und mittelständische Unternehmen, die den Vorteil von WhatsApp gegenüber E-Mail (“SPAM?”), SMS (Kosten) oder einem Anruf (Aufwand, Timing) sehr schätzen gelernt haben. Ob mein Autohaus, meine Friseurin oder die Apotheke – alle bieten mir mittlerweile den Service über WhatsApp an. „Weil es einfach ist und jeder es hat“ ist die häufigste Antwort, wenn ich gezielt nachfrage.

Matzes Service Kmu
Immer mehr klein- und mittelständische Unternehmen erkennen die Vorteile von WhatsApp

Natürlich können auch große Unternehmen via WhatsApp einen ausgezeichneten Service anbieten, benötigen dafür aber meistens mehr als nur ein Telefon. Hier braucht es dann eine klassische Call-Center-Infrastruktur mit Ticketsystem, verschiedenen Bearbeitern und vordefinierten Antwortmodulen.

Viele Kunden von WhatsBroadcast nutzen das schon sehr erfolgreich und effizient. Allein 2017 sind über 100 Millionen Antworten über unser System gelaufen – ein Großteil davon automatisiert. Wie das geht und wie Chatbots im Kundenservice eingesetzt werden können, wie dabei Ressourcen geschont und Kunden glücklich gemacht werden können, erzähle ich euch nächste Woche. 

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