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KI ist ein ganzes Set an Fähigkeiten, die in unterschiedlichster Form eingesetzt werden können (Foto: Westend61)
KI Recruiting HR

Künstliche Intelligenz in der HR: Zeitsparer und Stressminimierer

Helen Poitevin, Research Vice President bei Gartner, zeigt im Interview den Status Quo der KI im Personalwesen auf und erklärt, wie Bedenken der Belegschaften ausgeräumt werden können und inwiefern künstliche Intelligenz zu einem besseren Arbeitsklima beitragen kann.

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Etwa zehn bis 15 Prozent aller HR-Abteilungen weltweit nutzen bereits künstliche Intelligenz, schätzt Helen Poitevin, Research Vice President bei Gartner. Das amerikanische IT-Forschungs- und Beratungsunternehmen hat drei Anwendungsfälle von KI im Personalwesen identifiziert: Talentakquise, Voice of Employee und virtuelle HR-Assistenten.

Helen Poitevin
Helen Poitevin arbeitet als Research Vice President bei Gartner (Bild: Gartner)

LEAD: Wie wird künstliche Intelligenz derzeit in HR-Abteilungen genutzt?

Helen Poitevin: Zum einen durch Conversational Agents, die direkt bei den Bewerbern eingesetzt werden. Sie helfen dabei, eine geeignete Beschäftigungsmöglichkeit für den Kandidaten zu finden. Außerdem wirken sie mit passenden Fragen beim Evaluierungsprozess mit, ob der Bewerber zur Firma passt.

Wir gehen davon aus, dass solche Conversational Agents die Erfahrungen des Bewerbers mit dem Unternehmen eher verbessern: Viele Fragen können in einem automatisierten Prozess beantwortet werden – und viele Bewerber bevorzugen diese Art der Konversation sogar, weil sie sich dann nicht damit beschäftigen müssen, wie sie auf ihren Gesprächspartner wirken.

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Der zweite Use Case dreht sich um die Optimierung von Recruiting-Prozessen – in mehrerlei Hinsicht: Zum einen geht es darum, die Verfügbarkeit von Informationen rund um den Kandidaten für den Recruiter zu erweitern, zum anderen um die Automatisierung von Terminvereinbarungen, was besonders bei den Firmen ins Gewicht fällt, in denen 200 Stellen an einem Tag besetzt werden müssen.

Der dritte Anwendungsfall ist fundamental und wohl auch am schwierigsten zu erreichen. Es geht um eine Standard-Anthologie und ein Verständnis von Jobs und Berufserfahrung und wie sie sich zueinander verhalten. Das Ziel ist ein besseres Verständnis oder auch ein maschinelles Matching von Kandidaten und Jobbeschreibungen. Einige Anbieter arbeiten schon daran, eine Art Skills-Anthologie oder auch Taxonomie zu entwickeln und deren Erkennung zu automatisieren. In diesem Zusammenhang sind auch Kennzeichnungen und Anmerkungen zu diesen Informationen in Jobbeschreibungen und Bewerberinformationen wichtig. Das alles ist allerdings noch eine große technische Herausforderung.

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LEAD: Warum arbeitet nicht schon längst jede Personalabteilung mit künstlicher Intelligenz?

Helen Poitevin: Weltweit schätze ich die Zahl der Unternehmen, die innerhalb von HR und Recruiting künstliche Intelligenz anwenden, auf etwa zehn bis 15 Prozent. Eher 15, weil sich viele gar nicht bewusst sind, dass ihre Recruiting-Software bereits mit künstlicher Intelligenz arbeitet. Besonders die großen Anbieter solcher Systeme haben schon Elemente von KI integriert. Die Verwendung von künstlicher Intelligenz im Personalwesen wird sich voraussichtlich schnell verbreiten, auch weil sie User Experience und Prozesse optimiert und automatisiert.

LEAD: Welche Einwände haben diejenigen, die noch nicht damit arbeiten?

Helen Poitevin: Obwohl es meines Wissens keine Applikation gibt, bei der künstliche Intelligenz autonom die finalen Entscheidungen trifft, gibt es sicherlich derlei Ängste auf dem Markt und von Regierungsbehörden. Besonders in Westeuropa und Nordamerika gibt es grundsätzlich mehr Befürchtungen bezüglich Voreingenommenheit in Technologien. Solche Ängste sind sicher nicht komplett unbegründet, aber derzeit versucht niemand, derlei Funktionen zu entwickeln. Viele aktuelle Use Cases sind sehr weit von komplett automatisierten Entscheidungen entfernt.

LEAD: An welchem Punkt der Entwicklung sind wir gerade?

Helen Poitevin: Künstliche Intelligenz ist allgegenwärtig in unseren Office-Systemen – man denke etwa an Applikationen, Spreadsheets oder Dokumente mit Vorschlägen zur Visualisierung von Daten. Viele HR-Teams arbeiten mit LinkedIn oder Jobsights und auf dem US-Markt mit der Google-Job-API, die mit KI-Fähigkeiten ausgestattet sind.

Allerdings tendieren wir dazu, künstliche Intelligenz als superintelligente Maschine zu sehen, die autonom arbeitet. Dabei ist sie ist sehr viel breiter aufgestellt: KI ist ein ganzes Set an Fähigkeiten, die in unterschiedlichster Form eingesetzt werden können. Viele Systeme arbeiten bereits mit quasi künstlicher Intelligenz in Form von Predictive Insights, der sicherlich gängigsten Art der Adaption. Wir sehen auch eine wachsende Nutzung und Interesse an Chatbots, die bei den Kandidaten eingesetzt werden.

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LEAD: Vor welchen Herausforderungen stehen Personaler, wenn es um die Anwendung dieser Tool Sets geht, insbesondere von Voice-of-Employee-Programmen?


Helen Poitevin: Künstliche Intelligenz in VOE-Programmen kann diejenigen Modelle und Analytics für sich nützen, die genau genug sind, um in langen Textantworten die richtigen Schemata zu orten. Die Adaption dieser Tools ist eine Art Work in Progress und es scheint immer noch die Vorstellung zu geben, dass es irgendwo einen magischen Knopf gibt, den man einfach nur drücken muss, um ein Stimmungsbarometer darüber zu bekommen, was im Unternehmen gesagt wird.

Man muss erst verstehen, welche Datenquellen und Tools einem am meisten helfen, um Stimmungen zu erfassen, die richtigen Fragen zu stellen und auch mal etwas offenere Antworten zu analysieren anstatt der immer gleichen Modelle in Engagement Surveys.

LEAD: Was ist mit der Skepsis der Mitarbeiter vor Überwachung?

Helen Poitevin: Teil der Herausforderung ist sicherlich eine adäquate Kommunikation. Die Befürchtungen der Mitarbeiter sind von Markt zu Markt unterschiedlich, in Westeuropa und Nordamerika sind die Ängste sicherlich größer als in China, Indien oder Singapur. Einige dieser Tools ermöglichen es übrigens Führungskräften, die gerade in Change-Prozessen begriffen sind, Einblicke in die Ängste ihrer Mitarbeiter zu gewinnen, nicht um sie zu tracken oder weiterzugeben, sondern um offenere Diskussionen mit denjenigen führen zu können, die von den Veränderungen betroffen sind. Es geht dabei darum, zuzuhören und zurück zu kommunizieren.

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"Diese Ängste ändern sich mit KI nicht, es geht eher um die Frage, wie wir Organisationen dazu bringen, mehr und besser zuzuhören."

LEAD: Welche Gefahren könnten von VOE-Programmen ausgehen?

Helen Poitevin: Die größte Gefahr von VOE-Techniken ist das Overlistening – und nicht dazu in der Lage zu sein, angemessen darauf zu reagieren. Man muss im Blick behalten, wie viel man fragt und was für eine Reaktion darauf angemessen wäre. Viele Führungskräfte und Organisationen sind dafür leider schlecht gerüstet, weil sie eine Geheimniskultur pflegen oder in einer anderen Situation sind, in der offene Kommunikation nicht möglich ist.

Allerdings: Ängste davor, wie die Daten gewonnen werden, wer darauf Zugriff hat und davor, dass Mitarbeiter für ehrliches Feedback bestraft werden, haben in Umfragen zur Zufriedenheit der Mitarbeiter immer schon existiert. Diese Ängste ändern sich mit KI nicht, es geht eher um die Frage, wie wir Organisationen dazu bringen, mehr und besser zuzuhören. Das erfordert Kommunikation und vor allem Transparenz.

LEAD: Welche Bedeutung werden virtuelle Assistenten in der Zukunft haben?

Helen Poitevin: Wir erwarten, dass durch virtuelle Assistenten Self-Service-Information weiterentwickelt und die Beantwortung von HR-bezogenen Fragen automatisiert werden. Natürlich muss man diese Bots trainieren und sicherstellen, dass alles, wozu der Bot nicht in der Lage ist, an einen Menschen weitergeleitet wird.

Generell sehen wir aber, dass sich viele HR-Führungskräfte für virtuelle Assistenten interessieren – auch aus der Perspektive der Mitarbeiter-Experience: Die meisten Angestellten eines Unternehmens haben sehr wenig Kontakt zur HR-Abteilung und da kann es schwer sein, herauszufinden, wohin man gehen muss, wenn man Informationen zu einem spezifischen Thema sucht.

LEAD: Welche Fähigkeiten werden von den Personalern der Zukunft erwartet, wenn sie mit Bots, Agents und Assistants arbeiten?

Helen Poitevin: Die wichtigste Fähigkeit für HR-Professionals ist zum einen Anpassungsvermögen. Menschen brauchen wirklich lange, um sich an, mit und dank Technologien anzupassen, die sie um sich herum nutzen. Die HR muss außerdem dringend an ihren digitalen Fertigkeiten und an ihrer Agilität arbeiten, um einen Blick dafür zu gewinnen, wie Technologie ihnen helfen kann.

Viele Personaler konzentrieren sich sehr gerne auf ihre Fähigkeiten zur Interaktion mit anderen Menschen. Worum es jetzt geht, ist Anpassungsvermögen und eine gewisse Lern-Agilität, Neues zu entdecken, zu experimentieren und neue Wege mit den neuen Werkzeugen zu finden, die ihnen an die Hand gegeben werden.

LEAD: Kann künstliche Intelligenz auch dazu beitragen, das Betriebsklima und das Wohlbefinden der Mitarbeiter zu verbessern?

Helen Poitevin: Es gibt einige Hebel. Einer davon – und das klingt sicher erschreckend - ist die Ermittlung von Burnouts oder psychosozialer Risiken. Nehmen wir an, dass AI in Social-Media-Streams ermitteln könnte, wenn jemand depressiv ist oder Selbstmordgedanken hat, und diese Person dann mit Experten verbinden könnte, die ihm durch diese Situation hindurch helfen, dann käme das natürlich auch dem Arbeitsumfeld zugute.

Solche Funktionen sind derzeit noch in einem Forschungsstadium und werden sicherlich zuerst in Umgebungen mit hohem Stresslevel und in gefährlichen Arbeitssituationen eingesetzt werden, wo Sicherheit und Gesundheit der Mitarbeiter ein kritischer Faktor werden können.

Ein weiterer Hebel ist der Ansatz, langweilige Arbeit zu automatisieren. Wir sprechen oft über die "schlechten" Anteile unserer Arbeit, die wir gerne loswerden würden, und über die "guten" Anteile, für die wir Anerkennung bekommen, und die "großartigen" Anteile, die erfüllend sind und von denen wir gerne viel mehr tun würden.

Wir verwenden AI bereits zur Automatisierung der schlechten Anteile, das befähigt uns, mehr Zeit für die gute und großartige Arbeit zu haben. Die Interaktionen von Bots und künstlicher Intelligenz im Allgemeinen werden von immer mehr Mitarbeitern als Zeitsparer und Stressminimierer gesehen. Es kann nicht immer so sein – aber manchmal funktioniert es.

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