Anzeige
Anzeige
Anzeige
Anzeige
Lead Online Header 1600X900 Mehner
Alle machen Fehler - auch Chatbots. Wie man diese verbessert, zeigt Matthias Mehner. (Grafik: Uli Kurz)
Messenger Kommunikation Chatbot

Irgendwas mit Bots

Chatbots sind nicht gerade des Deutschen liebster Gesprächspartner. Das liegt in erster Linie an der Willkür, mit der Unternehmen solche Projekte oft aufsetzen. Dabei kann ein Bot unter Beachtung einiger Aspekte ein echter Kundenköder sein.

Anzeige
Anzeige
Anzeige

Spätestens seit 2016, als Facebook auf der f8-Konferenz eine Plattform für automatisierte Kommunikation ankündigte, gelten Chatbots als einer der zukunftsträchtigsten Digital-Trends. Eine schnelle Google-Suche liefert knapp 14 Millionen Einträge zu diesem Thema. Vielen erscheint der Bot-Boom vollkommen overhyped. Um ehrlich zu sein: Ich bin derselben Meinung. Gleichzeitig macht mich das traurig, weil das Potential der Rund-um-die-Uhr-Helfer einfach riesig ist – aber, wie so oft, die Ausführung zu wünschen übrig lässt. Aber der Reihe nach.

Chatbots sind ja prinzipiell nichts anderes als automatisierte Dialoge. Nun habe ich in meinem vorherigen Artikel erklärt, dass Chatbots im Kundenservice richtig nützlich sein können. Ähnliches Potenzial sehe ich auch für den gesamten Bereich der digitalen Kommunikation.

Laut Facebook gibt es allein auf dem Messenger des Netzwerks rund 200.000 aktive Chatbot jeden Monat. Der größte Teil davon entfällt wohl auf ganz einfache FAQ-Module, wie man sie z.B. bei Chatfuel in 15 Minuten selbst „zusammenschrauben“ kann. Wer an so einen Bot gerät, ist meist ziemlich schnell frustriert und enttäuscht. Ich persönlich befinde mich schon auf rasanter Fahrt ins „Tal der Enttäuschungen“ – blicke aber hoffnungsvoll in die Zukunft.

Anzeige
Whatbroadcast
Hype-Zyklus nach Gartner Inc.: Gefühlt sind wir mitten drin im Bot-Hype! (Fotos: WhatsBroadcast)

Deutsche mögen keine Chatbots?!

Als jemand, der seit Jahren mit digitaler Kommunikation seine Brötchen verdient, glaube ich nicht an Statistiken, die mir weismachen wollen, dass die Deutschen generell kein Interesse an Chatbots haben. Die Ursache für solche voreiligen Schlüsse: Die überwiegende Mehrheit der Bundesbürger weiß einfach gar nicht, was Chatbots sind und haben hier eher bösartige Roboter im Sinn, die die Menschheit unterwerfen wollen. Gemäß der weit verbreiteten Mentalität „Safety first“ sehen wir hierzulande gerne erst einmal die Risiken – statt die Chancen – einer Entwicklung. Die Folge: Innovative und hilfreiche Technologien werden schnell vorverurteilt und abgelehnt.

Umfrage Chatbots In Deutschland
„Was der Bauer nicht kennt…“ 71 Prozent der Deutschen möchten keine Chatbots nutzen – aber 46 Prozent wissen gar nicht, was ein Chatbot ist.

Drei Typen von Chatbots

Es gibt noch keine einheitliche oder gar wissenschaftliche Einteilung von Chatbots. Neben dem Kundenservice-Chatbot, sehe ich im Moment drei Varianten, in die man Chatbots aus einer Nutzungssicht einordnen kann:

1) Gamification: Diese Chatbots funktionieren ähnlich wie Computerspiele aus den 90er-Jahren. Mithilfe von Fragen und Antworten hangelt sich der Chatbot mit dem User zu einem Ziel. Das kann dann zum Beispiel ein personalisiertes Video (Der Bote der Sparkasse) oder auch eine Jobempfehlung (WhatsMe Bot) sein.

Lead Chatbot Gamification
Gamification-Chatbots wie hier „Der Bote der Sparkasse“ und der „WhatsMeBot“ führen den User meist durch ein Menü und haben am Ende ein konkretes Ergebnis.

2) Inspiration: Diese Chatbots helfen Usern bei konkreten Fragen zu einem Thema. So bieten die Chatbots von Lecker oder Maggi zahlreiche Vorschläge rund um das Thema 'Kochen und Backen'. Beide kann ich nach Rezepten fragen und bekomme (meist) passende Antworten. Während mir Lecker dazu noch jeden Tag Rezept-Inspirationen zum Nachkochen liefert, bietet Maggi mir direkt zu jedem Rezept noch die Bestellmöglichkeit auf REWE.de.

Lead Chatbot Inspiration
„Inspirations-Chatbots“ decken sowohl im Push als auch im Pull viele Möglichkeiten rund um ein spezielles Thema ab

3) Information: Die im Moment sicherlich am weitesten verbreiteten und erfolgreichsten Chatbots sind die sogenannten Info-Chatbots. Diese informieren mich anhand festgelegter Parameter wie Uhrzeit, Ort oder inhaltliche Präferenz regelmäßig zu bestimmten Themen. So schickt mir der Newsbot von Novi zwei Mal täglich zu einer festgelegten Uhrzeit ein News-Update, der Chatbot von WetterOnline schickt mir jeden Morgen das Wetter von Unterföhring und Xing jeden Freitag Jobangebote passend zu meinem Xing-Profil. All diesen Bots kann ich aber auch individuelle Fragen stellen, auf die ich unmittelbar eine Antwort bekomme.

Lead Chatbot Information
Informations-Chatbots versenden per Alert regelmäßig Informationen, können aber auch auf Fragen antworten

Fazit: Der Boom um den Bot mag vielleicht bald vorbei sein. Aber: Was dann kommt, sind die richtig „guten“ Chatbots. Wichtig ist dafür, dass Unternehmen, Agenturen und Kreative ihre Chatbot-Projekte nicht nach dem Motto „Ich brauch´da mal irgendwas mit Bots“ starten, sondern sich vorher genau überlegen, welchen Mehrwert der Chatbot sowohl dem User als auch dem Unternehmen bereiten soll.

Was einen solchen „guten“ Chatbot heute schon ausmacht, verrate ich nächste Woche an gewohnter Stelle.

Anzeige
Anzeige
Verlagsangebot
Anzeige
Anzeige
Aktuelle Stellenangebote
Alle Stellenangebote