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How to Community Audience

How to: Community Management

Das Netz: eine Ansammlung von ein paar großen und vielen kleinen Communitys. Wie baut man eine solche Community auf und - noch schwieriger - wie betreut man sie? Ein paar Anregungen und Antworten im How-to.

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Community (schickes Wort übrigens) heißt übersetzt: Gemeinschaft. Mit dieser Feststellung will ich keinen Englisch-Grundkurs einleiten, sondern nur klarmachen, um was es eigentlich geht. Eine Gemeinschaft hat nicht sehr viel mit Technik zu tun, dafür umso mehr mit dir als Mensch, der Teil dieser Gemeinschaft ist. Und weil Menschen nicht mit Maschinen und Programmen kommunizieren wollen, sondern mit anderen Menschen, können wir die Frage nach der Technik irgendwann mal beantworten. Schon jetzt verbunden mit dem Hinweis, dass ich glaube, es ist ziemlich wurscht, mit welcher Technik man eine Community betreut. Eine verkorkste Community lässt sich auch mit Software nicht retten.

Auf der anderen Seite: Ist es nicht schön, wenn es endlich mal ein digitales Thema gibt, bei dem wir viel mehr von Menschen als von Tools reden? Kommt ja ohnehin viel zu selten vor. Das macht es allerdings nicht unbedingt leichter. Weil das eben auch bedeutet, dass sehr viel mehr händisch (oder besser gesagt: köpfisch) passieren sollte und die Maschine meistens nur dafür da ist, Routinen leichter steuerbar zu machen.

Auf was es ankommt? Auf dich!

Du willst eine echte Gemeinschaft aufbauen? Dann sei für sie da. Idealerweise müsste man im Zeitalter der permanenten Rundumvernetzung eine Rund-um-die-Uhr-Präsenz verlangen, aber das wird in den meisten Fällen nicht gehen.

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Ich bekomme gerne mal die Frage gestellt: Wie viel Zeit muss man denn dann für ein ordentliches Community-Management aufwenden? Wenn du jetzt eine hübsche, griffige Zahl erwartest: Sorry, das geht nicht. Natürlich ist „so viel wie möglich“ ein bisschen vage und auch nicht ganz das, was du hören willst. Aber es ist die ehrlichste und pragmatischste Antwort. Alles andere hat zum einen mit der Größe der Community und natürlich auch deinen Möglichkeiten zu tun. Wenn es dir nicht möglich ist, dauerhaft da zu sein, dann kommuniziere das ganz einfach. Eine gute Community wird das verstehen.

Natürlich kann und muss man gerade am Anfang eine Community ein bisschen steuern und anschieben. Man kennt das ja von Partys: Da stehen am Anfang auch alle ein bisschen ratlos rum und warten darauf, dass irgendwas passiert. Der gute Gastgeber weiß allerdings, wie er den Laden in Schwung bringt. Im Falle Community heißt das: Bring ein Gespräch in Gang. Setze selbst Themen, stelle Fragen.

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Das ist allerdings auch eine kleine Gratwanderung: Allzu aufdringlich sollte man dabei auch nicht sein. Wenn ein Thema gar nicht geht, dann geht es halt nicht. Herauszufinden, was in deiner Community geht und was nicht, das ist gerade am Anfang die schwierigste Aufgabe. Leider auch eine, bei der nur „trial and error“ funktioniert. Jeder Community-Manager und jeder Journalist kann ein Lied davon singen, zu welch überraschenden Ergebnissen man da immer wieder kommt.

Was du sonst noch alles bist in der Rolle als Gründer und Manager einer Community? Alles. Impulsgeber, Moderator, lebende Klagemauer, Beschwerdemanagement, Kommentator...die Liste ließe sich lange fortsetzen. Kurzum: Community-Betreuung beinhaltet alle nur denkbaren Formen der Kommunikation.

Ordnung muss sein: Gib klare Regeln vor!

Schon klar, niemand spielt gerne den Blockwart. Den Hausmeister, den Aufseher. Nur: Wenn du eine funktionierende Community aufbauen willst, wird das ohne ein paar Spielregeln nicht gehen. Ganz am Anfang und bis auf Weiteres wirst du es sein, der diese Spielregeln nicht nur festlegt, sondern auch deren Einhaltung überwacht.

Falls dich diese Aussicht schreckt: Es gibt zwei kleine Trösterchen.

Erstens: Es liegt ganz bei jedem selbst, wie er diese Rolle ausfüllt. Man kann das auch ganz charmant und freundlich machen. Immer dran denken: What goes around comes around. Heißt in diesem Fall: Der Ton, den du vorgibst, wird deine ganze Community prägen.

Zweitens: Eine funktionierende Community hat erfahrungsgemäß ganz erstaunliche Selbstreinigungskräfte. Soll heißen: Die Mitglieder schauen dann schon, dass die Dinge im Rahmen bleiben. Das heißt, dass du dich selbst dann irgendwann deutlich zurücknehmen kannst, wenn sich die Community eingespielt hat.

Wie streng oder eben auch nicht die Regeln sein sollten: Auch bei der Beantwortung dieser Frage hilft keine Maschine, sondern nur der eigene Kopf. Nur eines müssen sie sein: klar und deutlich kommuniziert. Um sie dann auch wirklich konsequent einzuhalten.

Vorsicht, Buzzword: Sei authentisch!

Ich gebe zu, ich habe eine ganze Zeit gegrübelt, ob und wie man diesen Begriff der Authentizität vermeiden kann. Wie man sieht: erfolglos. Weil es aus meiner Sicht keinen Begriff gibt, der besser beschreiben könnte, wie man sich erfolgreich in einer Community bewegt.

Die Erfahrung zeigt, dass User ein verblüffendes Gespür dafür haben, ob ihnen gerade nur ein mittelgutes Schauspiel präsentiert wird. Man darf deshalb übrigens auch durchaus mal ein bisschen schlechter gelaunt sein (in Maßen und Grenzen). Niemand erwartet, dass Community-Manager immer allerbester, strahlender Laune sind.

Also, lieber mal auch einen etwas nicht ganz so gut gelaunten Ton anschlagen. Wir sind hier ja nicht in den USA, wo grundsätzlich alles immer fantastic und wonderful zu sein hat. Das glaubt dir hier kein Mensch, wenn du immer alles großartig findest.

Zum Thema Authentizität gehört auch noch etwas anderes. Etwas, was ich immer wieder mit Journalisten-Kollegen besprechen will, einigermaßen erfolglos übrigens: Fehlerkultur. Wenn dir, deiner Firma, wem auch immer ein Fehler unterläuft: Steh dazu! Jeder macht Fehler, keine Community der Welt erwartet ernsthaft, dass du fehlerlos bist. Die allermeisten Shitstorms werden erst durch die falsche oder die fehlende Reaktion auf einen Fehler so richtig groß. Ein offener Umgang mit einem Missgeschick lässt dagegen die ohnehin meistens überzogene Empörungswelle schnell in sich zusammensacken.

Don’t feed the Troll!

Du kannst ein noch so guter Community-Manager sein: dass du dir mal einen Troll einfängst, ist leider nicht auszuschließen. Die Kunst ist es, den Troll vom kritischen Geist zu unterscheiden. Aber wenn du jemanden mal als Troll identifiziert hast, gilt die ebenso alte wie eiserne Regel, ihn nicht auch noch zu füttern. In Bayern sagen wir immer: nicht mal ignorieren. Da ist eine ganze Menge dran. Verlass dich drauf, der Troll nimmt jede noch so kleine Regung von dir zum freudigen Anlass, weiter zu trollen. Das ist schließlich sein Lebenszweck.

Jemanden aus einer Community rauszuwerfen, ist immer die Ultima Ratio. Aber wenn es gar nicht anders geht, wenn jemand auch auf freundliche und weniger freundliche Ermahnungen nicht reagiert: Mach es, es ist deine Community, du bist der Gastgeber. Wenn dir jemand auf einer Party dauernd auf den Teppich kotzt, würdest du dasselbe machen, auch im Interesse der anderen Gäste.

Bis es soweit ist: Bleib gelassen! Wenn sich der Ton in einer Community erstmal verschärft, ist es erfahrungsgemäß furchtbar schwer, das alles wieder einzufangen.

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