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Joahnnes Ceh (Bild: Thomas Dashuber)
Customer Experience Unternehmenskultur Kundenservice

Hebel des nachhaltigen Kundenerfolgs

Um das Kundenerlebnis zu verbessern, müssen Unternehmen das Zusammenspiel ihrer Werkzeuge und ihrer Teams verbessern und gemeinsam Herausforderungen meistern.

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Als ich vor einer Woche in meiner Kolumne „Bye Bye Customer Experience“ über meine Haltung zu diesem Begriff schrieb, erreichten mich im Anschluss nachdenkliche Nachrichten meiner Kunden, „ob mein Beitrag denn bedeuten würde, dass wir ab sofort nicht mehr gemeinsam die Digitalisierung im Sinne der Kunden und Mitarbeiter gestalten werden?“

Die Antwort lautet: „Im Gegenteil! Mehr denn je. Wir haben noch lange nicht genug!“ Denn es gibt es ausreichend Werkzeuge und Erfahrung, die es lohnt, weiterzugeben.

So gibt es zum Beispiel ein Drei-Tages-Event, welches mich im Sinne des Kundenerlebnisses in den letzten Monaten zwei Mal richtig begeistert hat. Und Nein, es ist kein Event auf dem "Customer Experience" als Titel vermerkt ist.

Kunde, Mitarbeiter, Digitale Verantwortung und Transformation sind auf dem ersten Blick nicht einmal im Fokus des Programms. Dafür sind diese aber um so mehr im Herzen des Erlebens der Gäste vor Ort. Welches Event ich meine? Ich spreche von Bits & Pretzels.

Bits & Pretzels hat es sich hart erarbeitet

Als ich vor zwei Jahren das erste Mal das Event besuchte, war ich zunächst skeptisch. Speaker wie Richard Branson, Kevin Spacey oder Stefan Raab zu gewinnen, muss man erst einmal möglich machen. Doch wie viel davon war Special Effect? Ein PR-Stunt, um auf sich aufmerksam zu machen? Wie viel kann ich wirklich als Gast dieser Plattform mitnehmen und lernen?

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Die Antwort lautet: Bits & Pretzels hat es sich hart erarbeitet, solche Weltklasse-Speaker zu bekommen. Und diese Speaker lassen die Gäste an der gemeinsamen Vision teilhaben und zeigen ihnen Wege, um selbst bessere Unternehmer zu werden und auch noch Spaß daran zu haben. So präsentierte ein Stefan Raab 2017 auf der Bits and Pretzels keine „TV Total Gags“, sondern ließ die Gäste an seinem Weg mit allen Wachstumsschmerzen und Erfahrungen teilhaben.

Wirksame Werkzeuge und Hebel

Zusammen mit dem Partner Messe München und dem Kernteam Lena Rogl und Galina Bankova ging Bits & Pretzels 2018 noch konsequenter vor. Networking und Diversity wurden noch mehr ins Herz der Veranstaltung gestellt. Damit verbunden wurde beispielweise das Eventpersonal für das Networking der Gäste im Vergleich zu den Vorjahren deutlich aufgestockt.

So konnten in separaten Räumen Gründer um Investoren pitchen, geleitete Matchmaking Abläufe erleichterten in einem weiteren Raum das Finden der passenden Co-Gründer und Investoren - und ein eigenes Diversity Event wurde parallel zur Hauptbühne installiert.

Praktisch hieß das für mich: Bei meinen beiden Besuchen der Bits & Pretzels lernte ich einen Investor für ein Herzensprojekt kennen, habe Kontakt zu leidenschaftlichen Machern geknüpft, welche bereits vor Ort in einem derart intensiven Austausch standen, dass wir uns regelmäßig treffen, mailen und uns bei unseren Zielen unterstützen. Zu einem dieser Macher hat sich sogar eine tiefe Freundschaft entwickelt. Ein Geschenk. Das Team von Bits & Pretzels lebt für mich das Kundenerlebnis.

Es ist ein langer Weg, den es sich zu gehen lohnt

Doch bei aller Freude an Bits & Pretzels ist die berechtigte Frage, was können Mittelständler und Kleinunternehmer davon lernen? Welche Werkzeuge, Tipps und Tricks kann jeder in seinem Arbeitsalltag bereits heute anwenden?

Die Antwort: Es ist ein langer Weg, den es sich zu gehen lohnt. Und bereits kleine bewusste Bausteine wie die Auswahl von Mitarbeitern und Werkzeugen spielt auf diesem Weg eine Rolle. Gerade in Zeiten der DSGVO, welche viele Unternehmen verunsichert hat.

So berichtete mir der Anwalt Ralf Morgenstern davon, dass auch im Nachklang der DSGVO weiter bei vielen kleinen und mittelständischen Unternehmen Verunsicherung herrscht. Die großen Abmahnwellen seien zwar noch nicht gekommen, dafür würden sich Unternehmen aber stark zurückhalten, um beim Kundenkontakt ja keinen Fehler zu machen.

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Das Thema Kunde ist durch die Verängstigung durch die DSGVO auf dem Tisch der Anwälte gelandet, obwohl es Vorstandspriorität hat. Damit verbunden erinnere ich immer wieder an Chancen der DSGVO. Sich als Unternehmen wirklich auf diejenigen Menschen zu konzentrieren, welche Interesse haben. Mit qualitativ guten Maßnahmen. Statt den ganzen Ozean an möglichen Interessenten mit einem Kochsieder aufzuheizen, sollte man sich lieber auf diejenigen fokussieren, die bereits Interesse gezeigt haben.

Wenn es gelingt, dass das „Kundenerlebnis“ als „neues“ Paradigma verstanden wird, kann ein Unternehmen seinen Auftrag für seine Kunden noch besser erfüllen. Den Kunden ganzheitlich verstehen. Und damit den eigenen nachhaltigen Erfolg gestalte.

Es gibt viel zu tun. Packen wir es an. Gemeinsam noch konsequenter. Noch präziser. Noch leidenschaftlicher. Noch nachhaltiger.

Zum Autor: Johannes Ceh unterstützt Unternehmen, Digitalisierung an Kunden und Mitarbeitern auszurichten. Er ist Keynote-Speaker und Berater für neue Formen der Zusammenarbeit und digitale Verantwortung. Nach Jahren bei Sport1, SKY, Springer & Jacoby, BMW, Daimler, JungvonMatt und Ogilvy schreibt er aktuell an einem Buch zum „Zeitalter des Kunden“ und dem damit verbundenen Wandel in Unternehmen.

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