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23052018 Sabine Muellauer
Sabine Müllauer arbeitet bei der Krankenversicherung Ottonova. © Ottonova
Jobprofile New Work

Was macht eigentlich ... ein Head of Customer Focus?

Ottonova hat das Thema Krankenversicherungen von Grund auf neu gedacht - und setzt vor allem auf digitale Service-Angebote. Dafür, dass der Kunde dabei nicht aus dem Blick gerät, ist Sabine Müllauer als Head of Customer Focus verantwortlich.

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Jobtitel: Head of Customer Focus

Name: Dr. Sabine Müllauer

Ausbildung: Medizinstudium, BCG, IDEO

Unternehmen: Ottonova (private Krankenversicherung)

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Was machst Du?

Neben der medizinischen Leitung bin ich bei Ottonova verantwortlich für den Bereich Customer Focus. Das kann man ganz wörtlich verstehen: Ich behalte bei allem, was wir tun, den Kunden im Auge. Ob im Design, bei der Produktentwicklung oder der Kommunikation – ich blicke durch die Brille unserer Zielgruppe und frage mich permanent: Was wünschen sich die Menschen da draußen von einer digitalen Krankenversicherung? Zu diesem Zweck suche ich auch den direkten Kontakt und helfe meinen Kollegen, Feedbacks sinnvoll umzusetzen. Ich wähle unsere Kooperationspartner aus, definiere Inhalte und schule sie so, dass alles zusammenpasst. Letztendlich stelle ich sicher, dass unsere Kunden eine rundum stimmige Erfahrung mit Ottonova machen. Dazu gehört auch das Formen einer starken Marke und deren externe Kommunikation.

Wie bist Du zu dieser Aufgabe gekommen?

Eigentlich ist die Aufgabe zu mir gekommen! Der Gründer und CEO von Ottonova, Roman Rittweger, hat mich kontaktiert. Schon früh war ihm klar, dass es einer zentralen Person bedarf, die direkt für die Kundenerfahrung zuständig ist. Meinen beruflichen Hintergrund und die Mischung aus medizinischer Expertise und Design Thinking fand er dafür passend. Ich habe nicht lang gebraucht, um sein Angebot anzunehmen.

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Welche Eigenschaft hilft Dir in Deinem Alltag am meisten? Warum?

Grundvoraussetzung für meinen Job ist ein tiefes Interesse für Menschen. Ich möchte wissen, vor welchen Herausforderungen sie stehen, was ihnen Probleme bereitet und wovor sie Angst haben. Aber eben auch was ihnen wichtig ist und wie man sie glücklich machen kann. Gleichzeitig hat es mir schon immer viel Spaß gemacht, Sachen auch einfach mal zu machen, anstatt lange darüber nachzudenken. Nach vielen Jahren in der Beratung finde ich es großartig, dass ich bei Ottonova die Möglichkeit habe, strategische Erkenntnisse auch direkt umzusetzen.

Schildere möglichst anschaulich ein Projekt, das Dich besonders begeistert hat.

Wir haben erst kürzlich ein ambitioniertes Projekt umgesetzt, das mich gerade auch als Ärztin fasziniert: Den Digitalen Arztbesuch. Unsere Zielgruppe ist beruflich stark eingebunden und oft unterwegs. Sie erwarten bei Krankheit schnelle Hilfe, stundenlanges Sitzen im Wartezimmer ist einfach nicht drin. Der Digitale Arztbesuch ermöglicht den Versicherten – erstmals in Deutschland – die ärztliche Behandlung per Videokonsultation, inklusive Diagnose, Therapieempfehlung und Krankschreibung. Dieses Projekt von der Idee über die Auswahl der Kooperationspartner, der technischen Anbindung, bis hin zur Kundenkommunikation und Marketing zu begleiten, war einmalig.

Was ist Dir an Deinem Job am wichtigsten? Was macht am meisten Spaß?

Das Tolle an meinem Job ist die Zusammenarbeit mit allen Teams. Schließlich hat nahezu jeder Bereich etwas mit dem Kunden zu tun. Die Arbeit mit der Produktentwicklung und dem Design-Team ist naheliegend und die mit Marketing selbstverständlich. Aber in meiner Funktion berate ich alle Bereiche und erarbeite mit ihnen, wie wir noch kundenzentrierter werden können. Selbst die Versicherungsmathematiker entkommen mir nicht und ich habe auch von ihnen schon viel gelernt.

Mein Job ist unverzichtbar, weil…

…es für ein digitales Unternehmen ein Muss ist, jemanden zu haben, der immer wieder die Kundenperspektive einbringt. Die Gefahr ist nämlich recht groß, im Arbeitsalltag den Fokus darauf zu verlieren, was wirklich zählt: Der Kunde und seine Bedürfnisse.

Wenn du nicht Head of Customer Focus wärst, was wärst Du dann?

Praktizierende Ärztin war immer schon eine realistische Alternative. Wäre ich meiner "wilden" Ader gefolgt, hätte auch eine erfolglose Sängerin aus mir werden können. Mit diesen Ambitionen quäle ich mittlerweile lieber meine geduldige Familie!

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