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LEAD-Kolumnist Johannes Ceh (Foto: Thomas Dashuber)
Customer Experience Customer Centricity Customer Journey

Beziehung und Zusammenarbeit werden zum Erfolgsfaktor

In der digitalen Transformation gewinnen die Unternehmen, die ihre Zugänge zu Kunden, Lieferanten und Mitarbeitern radikal optimieren. Die Wertschöpfung muss vereinfacht werden.

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Mit digitaler Transformation bezeichnen wir die stetige Weiterentwicklung digitaler Technologien, die unsere Wirtschaft und Gesellschaft nachhaltig prägen. Ein wesentlicher Treiber der Transformation von Unternehmen sind Kundenerwartungen.

Durch sie sind Unternehmen gezwungen, bestehende Prozesse anzupassen oder durch wesentlich effizientere, digitale Prozesse abzulösen.

Um erfolgreich zu sein, reicht es also nicht mehr aus, das beste Produkt herzustellen und zu distribuieren. Es geht vielmehr darum, welches Unternehmen sich am schnellsten und besten auf die Kundenerwartungen einstellen kann: Wir leben im Zeitalter des Kunden.

Um dies zu ermöglichen, gibt es einen entscheidenden Erfolgsfaktor, der meiner Erfahrung nach oft vergessen wird: Die Optimierung der Zugänge eines Unternehmens zu Kunden, Lieferanten und Mitarbeitern. Was ich damit meine, habe ich in einem Video der Digitalberatung Keenfolks erklärt.

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Erwartungshaltungen und Vergleiche

Jeder von uns ist selbst Kunde und kann sich zum Beispiel bei Zalando Mode 24 Stunden am Tag nach Hause schicken lassen.

Wer einmal erlebt hat, wie schnell und passgenau seine Bedürfnisse über einen solchen Mechanismus erfüllt werden, fragt sich: "Warum macht mir meine Bank und mein Reisebüro das Einkaufen nicht auch so einfach?"

Und: "Warum muss ich eigentlich bei meinem Arbeitgeber 20 Formulare ausfüllen, um 30 Euro für eine Dienstreise genehmigt zu bekommen, wenn ich das Ticket mit einem Klick selbst buchen kann?“

Auch interessant: Wir sehnen uns danach, menschlich behandelt zu werden

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Kunden lieben es bequem

Längst reicht es nicht mehr, Kunden nur zu begeistern. Man muss sich auf die Gewohnheiten des Nutzers ausrichten, um erfolgreich zu sein. Können dabei Chatbots, Dashbots und Wearables helfen? Ja, aber nicht allein. Die User-Experience muss einfach besser werden. Wie das geht, zeigt das LEAD Bookazine 4/2018!

Wertschöpfung vereinfachen

Erwartungshaltungen entstehen - und Dienstleistungen und Prozesse werden in Frage gestellt. Sowohl als Kunde, als auch als Mitarbeiter und Lieferant eines Unternehmens.

Radikale Innovationen werden möglich, wenn Unternehmen enger mit ihren Kunden, Mitarbeitern und Lieferanten zusammenarbeiten, um die Wertschöpfung zu vereinfachen. Konkret geht es um Fragen wie diese: "Wie können wir zusammen noch schneller eine Bestellung ausliefern?" Oder: "Brauchen wir überhaupt ein Zwischenlager?“ Beziehung und Zusammenarbeit werden zum Erfolgsfaktor.

Über den Autor: Johannes Ceh unterstützt Unternehmen, Digitalisierung an Kunden und Mitarbeitern auszurichten. Kundenzentrierung, neue Formen der Zusammenarbeit und digitale Verantwortung waren bereits während seiner Zeit bei Springer & Jacoby, Jung von Matt, Ogilvy, Sport1, Sky, BMW und Daimler Schwerpunkte seiner Arbeit. Heute gibt Johannes Ceh seine Erfahrungen als Berater und Autor weiter, unter anderem für das Marktforschungsunternehmen Gartner.

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