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LEAD-Kolumnist Johannes Ceh (Foto: Thomas Dashuber)
Kolumne Customer Experience leadfaces

Entertainment? Entlastung!

Kunden wollen mehr als eine individuelle Gestaltung von Inhalten. Unternehmen, die den Zugang zu Produkten und Services erleichtern, verschaffen dem Kunden einen Mehrwert und sich selbst einen Vorteil.

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Was ist die erste Marke, die dir einfällt, wenn du an Customer Experience denkst? Apple? Amazon? Ja. Beide Unternehmen haben eine tiefe Verbundenheit zum Kundenerlebnis und den Begriff mitgeprägt. Gleichzeitig lohnt sich der differenzierte Blick. Ich habe vor zwei Jahren Apple aus all meinen Präsentationen zum Thema Kunde entfernt. Warum?

Ist Apple wirklich so ein passendes Vorbild?

So sehr mich die Apple-Produkte und -Inszenierung über Jahre geprägt haben, fühle ich mich in den letzten Monaten bezüglich des Service nicht mehr abgeholt. Ja, es begrüßen mich im Apple Store weiterhin stylish gekleidete junge Menschen. Ja, beim Unboxing wird mir weiterhin ein „Wohoooo“ zugerufen… und freundlicherweise wird mir auch weiterhin die Rechnung per Mail zugeschickt.

Aber was hilft mir das, wenn mich alleine das Thema iPhone-Batterie in den letzten Monaten mit Gedanken wie „Apple sagt die Performance müsste super sein, mein iPhone ist aber nach einer halben Stunde leer" wahnsinnig gemacht hat? Was hilft mir das, wenn ich mich monatlich darüber ärgern muss, mit welcher Gewalt Apple mittlerweile seine iOS Updates in mein iPhone schiebt? Es ist ja schon zum Volkssport geworden, dass sich Legionen von Apple-Nutzern gegen die schlagartige Implementierung von iOS-Updates wehren. Weil ihr iPhone dadurch immer langsamer wird.

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Der Kampf gegen iOS Updates

Nicht immer mit Erfolg. Auf einer Geschäftsreise versuchte ich ein iOS-Update so lange hinauszuzögern, bis ich an einem Zieltermin über mehrere Stunden Wlan hatte. Spannenderweise interessierte diese Planung Apple nicht und beglückte mich über Nacht sofort mit dem Update. Nicht auf der Cloud gespeicherte Fotos und MP3s waren verloren. Antwort des Apple-Kundendienstes: „Das hätte nicht passieren dürfen.“ Tat es aber.

Auf die Frage, ob es irgendeinen Weg gibt, die Files wiederherzustellen oder eine Entschädigung zu bekommen, erhielt ich die freundliche Antwort: „Da müssen Sie Ihre CDs wohl noch mal zu MP3 umwandeln und die Fotos neu aufnehmen.“. Ah, jetzt ja. Das ist also das iOS Kundenerlebnis?

Entlastung als Wettbewerbsvorteil

Wenn wir schon bei Assoziationen sind. Was hat der TÜV deiner Meinung nach mit Customer Experience zu tun? Eine Konfettikanone, mit welcher nach bestandener Prüfung die Prüfplakete aufgebracht wird? Die Ingenieure tanzen dabei zur Spotify-Playlist des Fahrers? Sicher nicht.

Zwar mag der TÜV Rheinland nicht das erste Unternehmen sein, mit dem man sofort Customer Experience assoziieren würde. In welchen Bereichen der TÜV Rheinland jedoch seinen Kunden maßgebliche Entlastungen bei der Nutzung von Produkten und Services ermöglicht, hat mir Christof Thesinga (Head of Corporate Marketing und Services) auf der Oracle Modern Customer Experience berichtet.

Welche Rolle spielt Customer Experience für den TÜV Rheinland? Welche Daten stehen zur Verfügung? Welche Herausforderungen gab es Daten zielgerecht einzusetzen? Wie werden TÜV Rheinland-Kunden durch Customer Experience bei der Nutzung von Produkten und Services entlastet?

Johannes Ceh unterstützt Unternehmen, Digitalisierung an Kunden und Mitarbeitern auszurichten. Er ist Keynote-Speaker und Berater für neue Formen der Zusammenarbeit und digitale Verantwortung. Nach Jahren bei Sport1, SKY, Springer & Jacoby, BMW, Daimler, JungvonMatt und Ogilvy schreibt er aktuell an einem Buch zum „Zeitalter des Kunden“ und dem damit verbundenen Wandel in Unternehmen.

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