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Künstliche Intelligenz kann das Einkaufserlebnis für Kunden verbessern (Foto: ©stock.adobe.com)
E-Commerce Marketing Google

Webseiten müssen sterben - und Platz für eine neue Kundenkommunikation schaffen

Durch HTML und Google heben sich Webseiten nicht mehr voneinander ab - und laufen schlecht. Dabei gibt es neue Wege, Kundenkommunikation zu führen: Marken können über künstliche Intelligenz und Chatbots mit ihren Kunden Kontakt aufnehmen und sie an sich binden.

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Die Kommunikation zwischen Marken und Kunden verändert sich stetig. Viele grundlegende Veränderungen hängen dabei mit dem Internet und E-Commerce zusammen. Wenn diese sich weiterentwickeln, müssen Unternehmen ihre Marketingstrategien in naher Zukunft entsprechend anpassen.

Robert LoCascio, Gründer und CEO der Messaging-Plattform LivePerson, sieht den Tod der Webseite schon unmittelbar bevorstehen. Er ist sich sicher: 2018 wird die erste große Marke ihre Webseite schließen.

Dabei waren die Träume für den E-Commerce groß, als Mitte der 90er-Jahre die ersten Webseiten gebaut wurden. Aber zwei große Probleme sorgen dafür, dass Webseiten nicht funktionieren: HTML und Google.

HTML und Google diktieren „Individualität“

HTML ist darauf ausgerichtet, statische Inhalte darzustellen – aber Verbraucher brauchen eine dynamische Möglichkeit, Fragen beantwortet zu bekommen, die ihnen den Kauf eines Produktes erst ermöglichen. Aktuell müssen sie Webseiten auf der Suche nach Antworten regelrecht durchforsten.

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Dabei neigen Kunden dazu, mehr zu kaufen, wenn sie über eine Serie von Fragen und Antworten ein gewisses Vertrauen und eine Beziehung zu der Marke aufbauen können.

Das zweite Problem mit dem Web ist Google. Google machte es zwar einerseits einfacher, die Informationen der Welt zu finden, hat andererseits aber auch damit begonnen, durch seinen PageRank-Algorithmus die Regeln zu diktieren.

Das zwang Unternehmen dazu, ihre Webseite in einer ganz bestimmten Weise zu gestalten, um bei den Google-Suchergebnissen so weit oben wie möglich zu landen. Diese Einheitsstruktur ist allerdings schädlich für den E-Commerce. Heutzutage sehen fast alle Websites gleich aus – und laufen schlecht.

Offline versuchen Marken, ein einzigartiges Einkaufserlebnis in ihren Läden zu schaffen. Sie wollen sich von der Konkurrenz abheben. Online hingegen bietet jede Website das gleiche Erlebnis, ob Gucci oder H&M: eine Navigationsleiste, Beschreibungstexte, ein paar Bilder und eine Handvoll anderer Elemente, die alle ähnlich angeordnet sind.

Googles Regeln haben dem einst einzigartigen Online-Erlebnis das Leben entzogen, Marken heben sich nicht voneinander ab.

​ Webseiten müssen sterben, um Platz für den Dialoghandel zu machen

Es ist in der menschlichen Psychologie verankert, dass ein Kunde mehr Geld ausgibt, wenn seine Fragen in einem Gespräch beantwortet werden. Chatbots und künstliche Intelligenz zapfen ein inneres Verständnis davon an, wie Dinge in der echten Welt erledigt werden: Durch Konversationen.

Marken können neue Wege entdecken, wie diese Technologien die Kommunikation mit ihren Kunden einfacher gestalten können – beispielsweise durch „Conversational Commerce“. Sprich: Handel mittels Nachricht oder Stimme (z.B. Alexa oder Siri), gesteuert von künstlicher Intelligenz.

18.000 Unternehmen arbeiten zur Zeit daran, den Conversational Commerce zum Leben zu erwecken. Deshalb kann meiner Meinung nach eine gewagte Vorhersage getroffen werden: Innerhalb des nächsten Jahres wird die erste namhafte Marke ihre Webseite abschalten.

Ebenjene Marke wird den Kontakt mit ihren Verbrauchern auf Konversationen mit einer Kombination aus Bots und Menschen verlagern – über ein Nachrichten-Frontend wie WhatsApp, Facebook oder SMS.

Sobald die erste Webseite abgeschaltet ist, werden die Dominosteine schnell fallen. Das wird einen positiven Effekt darauf haben, wie Unternehmen E-Commerce betreiben, On- und Offline-Marketingkampagnen gestalten und Kundenservice bereitstellen. In-Home-Assistenten werden zu jeder Zeit die Verbindung zwischen Verbraucher und Marke herstellen können.

Die Beziehung zum Kunden auf ein neues Level heben

Da Marken den Dialoghandel übernehmen, müssen sie den Verbrauchern eine kontinuierliche Verbindung über alle wichtigen Gesprächskanäle bieten. Dank neuer innovativen Plattformen kann der Kunde somit ein Gespräch via Alexa oder Google Assistant in einem Zimmer beginnen und es auf seinem Smartphone fortsetzen, wenn er das Zimmer oder Haus verlässt.

So können Kunden zu Marken eine Beziehung aufbauen, die der zwischen Freunden und Familie ähnelt. Sie können mit Marken kommunizieren, wann und wie sie es wollen. Mit genau dem Kommunikationskanal, der ihnen das beste Erlebnis bietet – je nachdem ob sie gerade unterwegs sind, zu Hause oder auf Reisen.

Kunden können so zwischen verschiedenen Kommunikationsebenen wechseln, ohne ihr Gespräch zum Unternehmen zu beenden. Dank Conversational Commerce bauen sie eine persönlichere Beziehung zu einer Marke auf – weit entfernt von dem veralteten, statischen Durchforsten von Webseiten.

Über den Autor: Michael-Maria Bommer leitet das europäische Team von LivePerson als Senior Vice President, EMEA.

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