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LEAD-Kolumnist Matthias Mehner (Foto: Martin Kroll/Collage: Uli Kurz)
Kolumne Chatbot Kommunikation

Drei Gründe, wieso Lidl auf WhatsApp-Kommunikation setzen sollte

Chatbots im Kundenservice sind kein Spielzeug, sollten aber Spaß verstehen, meint Lead-Kolumnist Matthias Mehner.

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Heute muss ich erstmal Dampf ablassen, denn Lia treibt mich zu Verzweiflung. Nein, Lia ist nicht meine einjährige Tochter, Lia ist der neueste Chatbot von Lidl.

Dass Kundenservice ein großes Thema ist, hat Lidl wohl mittlerweile erkannt, super! Dass ein Chatbot dabei den Kundenservice aktiv unterstützen kann, auch. Und, dass Lidl es nach dem Weinberater-Bot erneut mit einem Chatbot versucht, ist ihnen hoch anzurechnen.

Was mich stört, sind 3 Dinge, die man in der Konzeption vorher hätte, bedenken sollen.

1. Der Facebook-Messenger ist nicht der richtige Kanal für Kundenservices in Deutschland

Ich kann mir vorstellen, dass die Zielgruppe von Lidl ziemlich breit. Warum entscheidet sich Lidl dann für Facebook? Warum nicht den Chatbot auf WhatsApp anbieten? 81 Prozent der Deutschen nutzen WhatsApp! 95 Prozent der 12- bis 19-Jährigen nutzt WhatsApp – bei Instagram sind es hingegen nur 67 Prozent und bei Snapchat 54 Prozent. Facebook wird nur noch von 15 Prozent der Jugendlichen genutzt.

Statista
Wie Jugendliche am liebsten kommunizieren (Bild: Statista)

Was ist mit der Hauptzielgruppe von Lidl? Gerade die Älteren erreicht man doch fast nur noch über WhatsApp! 83 Prozent der Deutschen über 55 Jahren gaben bei einer Umfrage der Universtät Hannover an, WhatsApp regelmäßig zu nutzen. Über welchen anderen digitalen Kanal erreicht man diese Kunden also besser?

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Whatsapp
Ältere Zielgruppen erreich man am besten auf WhatsApp (Bild: MessengerPeople)

Der Lidl-Chatbot ist dumm wie Brot

Lassen wir mal hier die Diskussion böser Discounter versus guter Bäcker außen vor. Ich gebe zu, ich kaufe gern das Brot beim Lidl. Das Brot ist meistens frisch und lecker – schlau ist es nicht, muss es ja auch nicht. Der Chatbot dagegen ist nicht schlau, sollte er aber sein.

Zwar führt Lia durch Sonderangebote und kennt die Öffnungszeiten meines Supermarktes. Auf etwas speziellere Fragen wie Lieferservice oder Bioprodukte hat sie aber keine Antwort. In der offiziellen Meldung heißt es dazu: "Für komplexere Fragestellungen steht den Kunden nach wie vor der Kundenservice telefonisch oder per Mail zur Verfügung"

Warum nicht einen hybriden Chatbot einsetzen, bei dem ein Service-Agent an der Stelle übernimmt, an dem der Bot nicht weiter weiß? So jedenfalls habe ich als Kunde nicht das Gefühl, dass ich wirklich ernst genommen werde. Eher, dass hier versucht wird, mein Anliegen an eine Maschine auszulagern. Auch an der zwischenmenschlichen Komponente müssen wir noch arbeiten…

Lidl
(Screenshot: Matthias Mehner)

3. Bewerbung am Nutzern vorbei!

Lia hat also das Licht der Welt erblickt. Nun fehlt es nur noch an Spielkammeraden, die sich mit Lia unterhalten. "Der Lidl-Assistent soll schnell und unkompliziert erklären, welche Produkte gerade im Angebot sind und wie lange die nächstgelegene Lidl-Filiale geöffnet hat", sagt Jürgen Achenbach, Geschäftsführer Marketing bei Lidl Deutschland. Also würde ich mal vermuten, dass Lia genau hier beworben wird: in den Filialen vor Ort und im Onlineshop von Lidl.

Nun habe ich drei Filialen in München abgeklappert – aber keine Lia entdeckt?! Auf der Webseite ist auch keine Spur von Lia. Im Kontaktbereich, da wo Kunden mit Fragen sicherlich als erstes nach Kontaktmöglichkeiten suchen werden, finde ich dagegen ganz Old School ein dickes Kontaktformular und die Nummer der Telefonhotline.

Thema Old School: Wie bekommt Lidl nun seine Chatbot Nutzer? Genau! Ich mache ein Facebook-Gewinnspiel und verlose ein iPhone! Social-Media-Marketing 2009 lässt grüßen.

Mein Tipp: Wenn du einen Chatbot im Kundenservice einsetzt, macht daraus nicht ein "lustiges Social-Media-Gadget" sondern nehmt das ernst, implementiert ihn in allen Bereichen des Kundenkontaktes und platziert den Chatbot an ALLEN Stellen, wo Kundenservice nachgefragt wird.

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Kunden lieben es bequem

Längst reicht es nicht mehr, Kunden nur zu begeistern. Man muss sich auf die Gewohnheiten des Nutzers ausrichten, um erfolgreich zu sein. Können dabei Chatbots, Dashbots und Wearables helfen? Ja, aber nicht allein. Die User-Experience muss einfach besser werden. Wie das geht, zeigt das LEAD Bookazine 4/2018!

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