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KI Verbraucher Digitalisierung

Digitaler Verbraucherschutz in der Praxis – und welche Rolle KI dabei spielt

Die Digitalisierung bietet die Chance, beim Verbraucherschutz einen großen Schritt nach vorne zu machen. Gerade die oft mit Argwohn betrachtete Online-Glücksspielbranche kann hier als Best-Practice dienen. Dabei gilt: KI und menschliche Intelligenz müssen Hand in Hand gehen.

Im Online-Glücksspiel werden die Maßnahmen zum Schutz vor Betrug sowie zur Gewährleistung von Datenschutz und -sicherheit kontinuierlich weiterentwickelt (Bild: Getty Images/GoodLifeStudio)
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Alle reden von Künstlicher Intelligenz – aber wie funktioniert ihr Einsatz in der Unternehmenspraxis konkret? Am Beispiel digitaler Verbraucherschutz und den dafür verwendeten Tools im Bereich Online-Glücksspiel lassen sich das riesige Potenzial und die bisher noch gesteckten Grenzen gut nachvollziehen.

Wie Digitalisierung eine Branche verändert...

Das rasante Wachstum des digitalen Marktes ließ zahlreiche globale Player in unterschiedlichen Bereichen entstehen: Facebook, Amazon, Google, aber auch weniger bekannte wie Tencent Holdings oder der Glücksspielanbieter GVC. Über alle Branchen sind börsenorientierte, digitale Konzerne entstanden, die daran interessiert sind, nachhaltig zu wachsen. Dauerhaft geht das nur, wenn man sich an die komplexen regulatorischen Spielregeln der Zielmärkte hält und Kundenzufriedenheit und -vertrauen generiert. Laut des Edelman Trust Barometers 2019 ist Vertrauen in eine Marke für die überwiegende Mehrheit der Verbraucherinnen und Verbraucher der wesentliche und ausschlaggebende Entscheidungsfaktor für oder gegen ein Unternehmen.

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...und der Verbraucherschutz profitiert

Das Vertrauen in digitale Player steht und fällt damit, wie die Unternehmen die Verbraucherinteressen in einer neuen Welt digitaler Dienstleistungen wahren. Im Bereich Online-Glücksspiel bedeutet Vertrauen gewinnen zu allererst, umfassende Maßnahmen zum Schutz vor Betrug sowie zur Gewährleistung von Datenschutz und -sicherheit zu implementieren und kontinuierlich weiterzuentwickeln. Nur wer das schafft, wird sich im Wettbewerb auf dem europäischen Glücksspielmarkt langfristig behaupten. Das geht nicht ohne konsequente Investitionen in IT-Know-how und qualifizierte Fachkräfte. Effektiver digitaler Verbraucherschutz kostet. So umfasst die IT-Abteilung GVC beispielsweise allein mehr als 1.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter.

Blick in die Blackbox: Wie funktioniert digitaler Verbraucherschutz?

Aber wie genau funktioniert dieser digitale Verbraucherschutz in der Unternehmenspraxis? In der Online-Glücksspielbranche beginnt er beim sogenannten Spielerkonto: Jedem Kunden ist ein eindeutiges Konto zugeordnet, ähnlich wie beispielsweise bei Amazon. Diese Kontenbasierung erlaubt es Online-Spielaktivitäten vollständig nachzuvollziehen – was in vielen Märkten, in Deutschland beispielweise in Schleswig-Holstein, auch gesetzlich vorgeschrieben ist. Dadurch lassen sich Betrugsversuche oder Ansätze von problematischem Spielverhalten leichter identifizieren als „offline“ – und auch die Prävention wird leichter.

Algorithmen, Big Data-Analysen und menschliche Intelligenz

Toolkit I für Schutz und Sicherheit der persönlichen Daten und Schutz vor Betrug oder Manipulation:

Auf Basis der Kontenbasierung setzen wir verschiedene digitale Verbraucherschutz-Werkzeuge ein, die man grob in zwei Toolkits ordnen kann. Das erste Toolkit zielt vor allem auf den Schutz und die Sicherheit der persönlichen Daten sowie den Schutz vor Betrug oder Manipulation. Es kombiniert Algorithmen mit der Nutzung branchenübergreifender Datenbanken und der Letztinstanz menschliche Intelligenz. Die Grundausstattung bilden digitale Standardinstrumente zum Schutz der Kundendaten, einschließlich dessen, was das Gesetz vorschreibt. Dazu zählen unter anderem ein mehrstufiges Sicherheitssystem, 128-bit-SSL-Verschlüsselung, mehrere Firewalls oder auch die ISO 27001 Standard-Zertifizierung zur Informationssicherheit

Algorithmen spielen insbesondere beim Schutz vor Betrug und Manipulation eine Rolle und schlagen beispielsweise bei ungewöhnlich hohen Wetteinsätzen oder Gewinnen Alarm. Bei GVC prüft dann ein internes Ermittlungsteam die digitalen Warnmeldungen. Die Ergebnisse dieser Prüfungen fließen wiederum zurück in die Algorithmen, die dadurch kontinuierlich treffsicherer werden.

Schließlich nutzen wir externe Analysen großer Datenmengen, um unabhängige, branchen- und länder­übergreifende Insights für den Betrugs- und Manipulationsschutz zu erhalten. So gibt es im Sport­bereich Serviceanbieter, die weltweit Sportereignisse über spezifische Indikatoren auf ihre Manipulations­anfälligkeit analysieren und in Echtzeit Alerts liefern. Manipulationsgefährdete Spiele können auf diese Weise sofort aus dem Angebot genommen werden.

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Künstliche Intelligenz, entwickelt mit Hilfe unabhängiger Forschung

Toolkit II für Prävention und Bekämpfung von Suchtverhalten:

Die Prävention und Bekämpfung von pathologischem, sprich krankhaftem Spielverhalten, hat beim Thema (Online-)Glücksspiel einen besonderen Stellenwert. Der Wandel weg von analogen und hin zu digitalen Angeboten bietet hier besondere Chancen. Denn im "analogen" Glücksspielmarkt stationärer Spielstätten, zum Beispiel bei Automaten in Gaststätten, ist viel schwerer kontrollierbar, ob jemand ein ungesundes Spielverhalten entwickelt.

Selbst ohne den Einsatz von Künstlicher Intelligenz ist digital ein umfassender Schutz möglich. So identifizieren auf Basis von Forschung in Großbritannien entwickelte Algorithmen sogenannte "Markers of Harm": Gefährdungsmerkmale wie "Spielen spät in der Nacht" oder "ansteigende Spielzeit", die auf problematisches Nutzungsverhalten hinweisen. Die Software kategorisiert je nach Intensität und Kombination verschiedener Faktoren das individuelle Risikopotenzial und alarmiert den Kundenservice, der dann weitere Schritte einleitet, bei Bedarf bis hin zum Spielverbot.

Künstliche Intelligenz schraubt die Effektivität dieses Systems nochmal eine Stufe weiter. Sie ermöglicht noch komplexere Analysen verschiedener Faktoren und kann das individuelle Risiko noch schneller und zuverlässiger einschätzen. Das Spielverhalten wird dabei nicht nur in Echtzeit analysiert (mit anschließender menschlicher Prüfung). Es wird auch in Echtzeit so gemanagt, dass das System automatisch Präventionsmaßnahmen einleitet, die individuell auf den jeweiligen Spieler abgestimmt sind (denn jeder Mensch hat letztlich seine eigene Komfortzone). Das kann ein Pop-up-Fenster sein, das eine Spielpause nahelegt oder dahin gehen, dass ein zu intensiv gespieltes Spiel schlicht nicht mehr angezeigt wird.

Auswertung anonymisierter Spieldaten

Damit der digitale Spieler- und Verbraucherschutz aber wirklich nachhaltig wirksam ist, ist ein Prinzip von herausragender Bedeutung: Die gewonnenen Erkenntnisse müssen kontinuierlich erweitert und verbessert werden. GVC setzt dabei auch intensiv auf Forschungskooperationen mit unabhängigen internationalen Instituten. Dazu zählen mehrere wissenschaftliche Projekte zum Spielverhalten mit der Division on Addiction der Cambridge Health Alliance, einem Lehrkrankenhaus der Harvard Medical School. Die Wissenschaftlerinnen und Wissenschaftler konnten dafür anonymisierte Spieldaten unserer Plattformen auswerten.

Wichtig ist, dass solche Kooperationen über einen längeren Zeitraum hinweg regelmäßig neu aufgelegt werden, auch wenn dies kostenintensiv ist. Der Input in Form aktueller Forschungsergebnisse ist elementar für die Weiterentwicklung intelligenter Algorithmen und eine nachhaltige Wirksamkeit der digitalen Schutzmaßnahmen. Können Forschungsinstitute anschließend die Erfahrungen aus der Unternehmenspraxis in Form anonymisierter Nutzerdaten und im Einklang mit der DSGVO verwenden, profitiert auch die Forschung: Die Algorithmen werden noch intelligenter und die Verbraucherschutzmaßnahmen bei digitalen Angeboten wiederum noch besser.

Das Beispiel Online-Glücksspiel zeigt: Gerade das smarte Zusammenspiel von menschlicher und künstlicher Intelligenz ist ein kritischer Erfolgsfaktor, der beim Einsatz von selbstlernenden Algorithmen mitgedacht werden muss. Auf diesem Weg können europäische Unternehmen beim digitalen Verbraucherschutz weltweit Maßstäbe setzen und sich im Wettbewerb um die Kundinnen und Kunden und ihr Vertrauen langfristig behaupten.

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Über Florian Sauer

Florian ist Compliance Director bei der GVC-Tochtergesellschaft bwin. In dieser Rolle ist nicht nur ein tiefes Verständnis der regulatorischen Vorgaben im Glücksspielbereich unabdingbar, die technische Umsetzung der Vorgaben muss auch aktiv und konzeptionell begleitet werden. Hierfür greift Florian auf seine jahrelange Erfahrung in der Branche, sowie auf sein MBA Studium an der Universität Erlangen-Nürnberg mit Schwerpunkt Wirtschaftsinformatik zurück.

Über GVC

GVC Holdings PLC (LSE:GVC) ist ein multinationaler Wett- und Gaming-Anbieter und Mitglied des FTSE 250. Die GVC-Aktien werden an der Londoner Börse gehandelt. Die GVC Gruppe erwirtschaftet mit rund 25.000 Mitarbeitern und Partnern an 18 Standorten auf 5 Kontinenten einen Nettospielertrag von rund 3,3 Mrd. Euro pro Jahr. Zur GVC Holding gehören führende Marken der Branche, wie bwin, Ladbrokes, Sportingbet, partypoker und PartyCasino.

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