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Chatbot Künstliche Intelligenz KI

Digitale Mitarbeiter: Integriert Bots in eure Teams!

Chatbots werden trotz der verstärkten Diskussionen um diese Technologie nach wie vor unterschätzt – zu Unrecht. Der Reifegrad kann beachtliche Höhen erreichen, und die Möglichkeiten gerade in der Interaktion mit Kunden sind enorm. Allerdings: Es ist ein wenig Geduld gefragt.

Chatbots werden trotz der verstärkten Diskussionen um diese Technologie nach wie vor unterschätzt (Bild: iStock)
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Es ist noch kein Meister vom Himmel gefallen – ein ebenso alter wie richtiger Spruch. Jeder von uns musste dereinst die Schulbank drücken. Musste seinen Beruf erlernen, sei es über Ausbildung oder Studium oder Learning by Doing. Jeder von uns musste sich auch in seine derzeitige Position einfinden. Dass dabei Reibungsverluste entstehen, ist völlig normal und akzeptiert. Andernfalls hätte wohl kaum je eine Mitarbeiterin oder Mitarbeiter in einem Unternehmen die Probezeit überstanden. Als Faustregel gilt ja, dass neue Team-Mitglieder erst ab circa drei bis sechs Monaten richtig rund arbeiten. Dabei stellt sich die Frage: Warum gestehen viele Unternehmen das nicht auch Chatbots zu?

Diese sind im Grunde genommen nichts anderes als neue Mitarbeiter. Selbstverständlich greifen hier tradierte Management-Mechanismen nicht mehr uneingeschränkt. Gemischte Belegschaften aus Menschen und Maschinen benötigen einen eigenen Führungsansatz. Daher müssen sich Vorgesetzte auch entsprechend weiterbilden.

Überdies müssen Abläufe und Prozesse entsprechend angepasst werden - welche Aufgabe übernimmt die Maschine, welche der Mensch, wie sieht die Schnittstelle aus? Doch hier anzupacken, ist eine Notwendigkeit. Unternehmen haben nur eine Chance, wenn das Motto lautet: Mensch mit Maschine. Ein entweder oder wird nicht funktionieren. Das gilt natürlich auch für Chatbots.

Denn die Technologie wird immer besser. Artificial Intelligence und selbst lernende Algorithmen können im Zusammenspiel Chatbots sehr wohl dazu befähigen, recht exakte und präzise Informationen für Nutzer bereitzustellen. Von Cortana über Siri bis hin zu Alexa und Bixby: Millionen von Anwendern vertrauen bereits regelmäßig auf entsprechende Services. Wer nun auf die Mängel bei diesen Systemen verweist, sei daran erinnert: Die Bandbreite ist in diesem Consumer-Umfeld enorm!

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Wenn ein Unternehmen einen Bot ausschließlich für sein Spezialgebiet und seine Produkte verwendet, ist ein sehr guter Zuschnitt darauf möglich. Nicht umsonst rechnen die Analysten von Gartner damit, dass solche digitalen Assistenten bis zum nahen Ende dieses Jahrzehntes 85 Prozent aller Kundenfragen beantworten. Unternehmen, die jetzt damit beginnen, ihre Webseiten und Services entsprechend auszurichten, können demnach 2021 einen um 30 Prozent höheren Umsatz erzielen.

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Geduld ist gefragt

Wie bereits beschrieben, ist dabei ein Stück weit Geduld erforderlich. Denn ein Chatbot ist mit dem heutigen Stand der Technologie zwar bereits sehr leistungsfähig, das Prinzip „Plug & Play“ funktioniert aber (noch) nicht. Wie schnell allerdings intelligente IT-Systeme inzwischen lernen können, zeigen immer wieder publikumswirksame Events, in denen Menschen im Wettstreit gegen eine KI antreten. Man denke an das Spiel Go, bei dem die entsprechende Software nicht nur den Menschen geschlagen hat, sondern sich selbst eine bessere Spielweise beigebracht hat.

Vier Schritte sind erforderlich, damit Bots nach ihrer "Einstellung" ins Unternehmen vom Junior-Kollegen zur vollwertigen Kraft heranreifen:

  • Überfordern Sie den neuen Kollegen Bot nicht – wer mit einfachen Fragen und Antworten beginnt, kommt weiter. So kann ein Chatbot zu Beginn etwa simple Fragen zu einem neu eingeführten Produkt beantworten. Eine entsprechende Datenbank ist relativ einfach zu hinterlegen.
  • Ist die Basis erst einmal vorhanden, können zügig komplexere Dialogstrukturen und -bäume folgen. Der Bot kann so zum Beispiel dem "realen" Kunden-Service erste simple Aufgaben übertragen.
  • Mit den genannten Fähigkeiten ist ein Bot inhaltlich schon recht leistungsstark – nun kann an seinen Umgangsformen gearbeitet werden: Mit entsprechenden Informationen ist eine weit reichende Personalisierung möglich, anhand derer der Bot etwa den Nutzer erkennt und um seine Präferenzen weiß. Selbständiges Nachfragen ist hier bereits möglich.
  • In diesem Schritt können Unternehmen ihrem Mitarbeiter Bot über Machine Learning nochmals neue Fähigkeiten vermitteln, insbesondere selbstständig Antworten anzupassen. Entsprechende Rückmeldungen der Kunden tragen dazu bei, dass Fragen automatisch optimiert werden können – ein Vorgang, der sich mit jedem weiteren "Gesprächspartner" wiederholt, wodurch der Bot kontinuierlich hinzulernt.

Derzeit ist es noch so, dass Unternehmen in Deutschland relativ zurückhaltend agieren. Allerdings reift vielfach nach Erreichen von Stufe eins die Erkenntnis, welch ungeahnte Optionen sich durch diese Technologie ergeben. Umfangreichere Projekte sind in der Regel recht bald die Folge.

Grundlegende Aspekte

Damit aus diesen Prototypen und ersten Schritten nachhaltige Erfolge entstehen, hat sich eine Vorgehensweise mit fünf grundlegenden Aspekten bewährt. Zunächst einmal gilt es, eine Strategie festzulegen. Hier darf insbesondere der Mut nicht verloren gehen, schnell voranzuschreiten und auch Fehler zu machen; in der digitalen Welt ist einfach zu wenig Zeit für den perfekten Plan, so sehr das vielfach auch klassischen Ansätzen wiederspricht.

Auch wenn am Anfang lediglich Teilbereiche die neue Technologie erhalten, darf ein Unternehmen darüber das große Ganze nicht vergessen. Wer Bots als Mitarbeiter begreift, erkennt diese Notwendigkeit, denn kein Mitarbeiter darf eine Insel sein. Daher gehören Art und Einsatz sowie Anforderungen auf die Checkliste der Entscheider, ebenso wie potenzielle Synergien und etwaiger Integrationsbedarf mit „Fremd-Systemen“.

Der nächste Schritt ist es, das Einsatzgebiet zu definieren, etwa den Kunden-Service. Damit das gelingen kann, gilt es, die Herausforderungen zu beleuchten, die der Bot lösen kann. Wichtig ist dabei, alle möglichen Kanäle zu bedenken, von der Webseite bis zu sozialen Netzwerken. Im dritten Schritt geht es um die Festlegung des exakten Aufgabengebiets – nur so ist ein wirklich effektiver Einsatz des neuen Mitarbeiters Bot möglich.

Sales, Service, Knowledge, Compliance: die Liste möglicher Aufgabenbereiche ist lang. Ist dieser dritte Schritt geklärt, folgt im vierten die Prüfung der Systemanforderungen. Integrierbarkeit, (Daten-)Sicherheit, Datenschutz etc. dürfen nicht vergessen werden, andernfalls ist der Aufwand später umso größer. An dieser Stelle ist zudem die Wahl einer leistungsstarken KI gefragt. Sie benötigt eine entsprechende Vielfalt kognitiver Services, damit sich der Bot wie oben beschrieben erfolgreich weiterentwickelt und dazulernt.

Zu guter Letzt und als fünften Schritt greift der eingangs genannte Aspekt, die Interaktion von Mensch und Maschine zu gestalten. Das Verständnis für gemischte Belegschaften ist in der Regel nicht vorhanden, es herzustellen, ist Management-Aufgabe. Eine von Avanade durchgeführte Untersuchung belegt das: 79 Prozent der befragten internationalen Führungskräfte erfahren demnach Widerstände durch ihre Mitarbeiter, wenn sie neue Technologien verwenden. Führungskräfte müssen also ihre Teams von Anfang an transparent integrieren. Sie müssen klar machen, dass auch der neue digitale Kollege nicht ihren Arbeitsplatz ersetzen soll, sondern Entlastung bringt und so auch mehr Kreativität ermöglicht.

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Ohne Bots wird es nicht klappen

Ob nun offene Arme oder Widerstände: Unternehmen werden um ihre neuen digitalen Kolleginnen und Kollegen nicht herumkommen. Die Gründe dafür sind einfach:

  • Viele Mitarbeiter haben weder die Zeit noch wirkliches Interesse sich mit Themen zu beschäftigen, die ein Bot machen kann. In dem „War for Talents“ wird es ein grosses Problem, wenn Mitarbeiter nicht in einigen Bereichen durch Bots entlastet werden.
  • Bots arbeiten 24/7 und sind damit immer verfügbar. Warteschleifen wie sie Heute in Call Centern noch immer auftreten, gibt es bei Bots nicht mehr. Jeder Anruf kann sofort beantwortet werden. Das wird ein Wettbewerbsvorteil im Kundenservice.
  • Bots steigern die Produktivität um deutlich über 300 Prozent und bis zu 1000 Prozent. Wer dieses Potenzial nicht hebt, ist auf der Kostenseite nicht mehr wettbewerbsfähig.

Umso wichtiger ist die Vorbildfunktion der Führungskräfte. Sie sind gefragt, mit gutem Beispiel in Sachen Offenheit voranzugehen und zu begeistern. Und sie müssen den richtigen Weg finden, ihre gemischte Belegschaft zu managen. Die Fähigkeiten dieser neuen digitalen Mitarbeiter sind bereits jetzt zu groß, als dass auf sie verzichtet werden könnte. Und sie werden weiter dazulernen – auch wenn dafür ein wenig Geduld nötig ist.

Robert Gögele ist Geschäftsführer bei Avanade und verantwortet die Geschäftsentwicklung des Unternehmens in Deutschland, Österreich und der Schweiz.

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