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Yvonne Göpfert Sprachassistenten KI

Digitale Assistenten: "Wir müssen Vertrauen aufbauen, um es abgeben zu können"

Wie kommunizieren Kunden und Unternehmen im Jahre 2025? Im Interview mit LEAD verrät Maria Lübcke, Zukunftsforscherin bei 2b AHEAD ThinkTank,​ schon mal so viel: Wir dürfen hoffen, dass die Kommunikation einfacher wird.

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Aktuell wird viel darüber diskutiert, wie wir in Zukunft kommunizieren. Manche Menschen werden sich vielleicht einen Chip implementieren, denn sie wollen sich nicht mehr an Passwörter erinnern müssen oder sich irgendwo einloggen. Andere wiederum werden mit einer Linse vor dem Auge leben wollen, weil sie wichtige Informationen lieber visuell wahrnehmen. Wird das Smartphone also seine Hauptrolle in unserem Leben verlieren?

Lübcke: Ich denke, das entscheidet jeder Einzelne für sich. Es wird sicherlich auch in Zukunft Menschen geben, die so etwas wie ein Smartphone bei sich tragen werden und darüber den Großteil ihrer Kommunikation abwickeln. Es gibt aber auch schon heute Menschen, die sich Geräte in ihren Körper implantieren lassen, um schneller und einfacher mit ihrer Umwelt interagieren zu können. Die Zahl der Möglichkeiten wird in den kommenden Jahren stark wachsen und am Ende sucht sich jeder das Device, was am besten zu ihm passt. Was aber kommen wird: Digitale Assistenten werden uns helfen, unser Leben zu managen. Getrieben wird diese Entwicklung durch die wachsende Leistungsfähigkeit künstlicher Intelligenz.

Wie könnte so ein Szenario aussehen?

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Lübcke: Digitale Assistenten werden unsere persönlichen Helfer für unseren immer komplexeren Alltag. Sie nehmen uns all jene Aufgaben ab, mit denen wir uns – wenn wir ehrlich sind – gar nicht beschäftigen wollen: seien es organisatorische Aufgaben wie ein Taxi buchen oder den nächsten Arztbesuch ausmachen. Oder seien es „bürokratische“ Aufgaben, wie die Beschwerde bei unserem Telekommunikationsanbieter, weil der Router defekt ist. Kurz: Digitale Assistenten können uns helfen, nie mehr in der Warteschleife zu hängen, um ein Problem zu lösen. Stattdessen sollen hier Bots zum Einsatz kommen, die Informationen einholen, diese auswerten und sich dann um die Belange des Kunden kümmern. Für Unternehmen wiederum bedeutet das: sich schon heute der Notwendigkeit bewusst werden, selbst künstliche Intelligenzen für die neuen Anforderungen in Stellung zu bringen. Natürlich sind wir hier unseren digitalen Assistenten nicht hilflos ausgeliefert. Wir können sie – sofern wir das wünschen – zu 100 Prozent steuern und unter Kontrolle haben. Häufig werden wir sie jedoch komplett ungesteuert agieren lassen. Wir werden lernen, diesen Systemen zu vertrauen.

1 Maria Lubcke 2B Ahead Bildrechte 2B Ahead Think Tank

Vertrauen ist ein gutes Stichwort. Sind wir schon dazu bereit, die Kontrolle abzugeben?

Lübcke: Ich glaube, wir müssen erst einmal Vertrauen aufbauen. Es ist eigentlich wie mit jedem technischen Gegenstand. Wir nutzen Technologie, um unser Leben einfacher zu machen. Das bedeutet nicht gleich, dass wir die Kontrolle über die Technologie verlieren. Ich denke eher, es wird so ähnlich sein wie bei der Einführung von Navigationssystemen. Anfangs haben wir Karte und Navi-Lösung miteinander verglichen. Doch nachdem wir feststellten, dass das Routing sehr viel besser ist, haben wir das Fahren mit dem Navi akzeptiert. Und so ähnlich wird es auch mit den Ratschlägen von Assistenten werden. Sie werden sich Schritt für Schritt in unserem Leben etablieren – und unser Leben immer einfacher machen. Anfangs werden wir diese Entscheidungen noch überprüfen. Je mehr gute Erfahrungen wir jedoch gemacht haben, desto größer wird unser Vertrauen in diese Assistenten. Und selbst, wenn wir merken, dass der Assistent uns ständig Vorschläge macht, die nicht zu uns passen, dann haben wir immer noch die Möglichkeit ihn zu deaktivieren. Konkret: Wenn uns ein Assistent regelmäßig einen Ferrari als Mietwagen bucht, während wir eigentlich lieber Mini fahren, dann werden wir reagieren und den Assistenten wechseln.

Welchen Formfaktor wird es in Zukunft für Assistenten geben?

Lübcke: Heute können wir Digitale Assistenten mit unserem Smartphone, einer Smart Watch oder unserer Smart Home Box anwählen. In Zukunft werden immer mehr Gegenstände um uns herum mit dem Internet verbunden sein: unser Auto, unsere Wohnung mit allen Geräten vom Licht über die Heizung bis hin zum Kühlschrank. Mit dem Internet der Dinge erhalten alle Gegenstände in unserer Umgebung eine digitale Schnittstelle und sind mit dem Internet verbunden. Und wenn all diese Gegenstände intelligent sind, können wir auf verschiedenen Wegen mit diesen Assistenten kommunizieren.

Wir werden also in Zukunft keine zentrale Schnittstelle mehr nutzen?

Lübcke: Es wird nicht den einen Nachfolger des Smartphones geben. Vielmehr denke ich, dass es vielseitiger und individueller wird. Dabei wird die Technologie in den kommenden Jahren immer kleiner und unauffälliger, gleichzeitig aber immer leistungsstärker. Und am Ende sucht sich jeder den Kommunikationsweg aus, der ihm am meisten zusagt.

Danke für das Gespräch.

Die Trendstudie „Kundendialog 2025“ gibt es hier zum Download.

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