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Alle machen Fehler - auch Chatbots. Wie man diese verbessert, zeigt Matthias Mehner. (Grafik: Uli Kurz)
Chatbot leadfaces Matthias Mehner

6 Profi-Tipps für einen erfolgreichen Chatbot

Die Diskussion darüber, ob ein Chatbot menschliche Züge haben sollte, führt LEAD-Kolumnist Matthias Mehner sehr oft. Es ist aber nicht die einzige Frage, auf die man eine Antwort haben sollte.

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Im Laufe der letzten Monate habe ich diverse Chatbots ausprobiert und - wie in der letzten Kolumne erwähnt - gibt es eigentlich keinen, der meine, als Digital-Marketing-Pro zugegeben hohen, Erwartungen erfüllt.

Für mich persönlich soll ein Chatbot in erster Linie einen Mehrwert bieten. Ob Informationen, News, ein spezieller Service oder einfach nur Unterhaltung, das hängt von dem Unternehmen oder der Einrichtung ab, mit der ich kommuniziere. Auf jeden Fall sollte der Bot etwas Besonderes bieten, das über eine leicht modifizierte Darstellung des Homepage-Menüs hinausgeht.

Entwickler und Kommunikationsverantwortliche sollten sich daher besonders in der Konzeptionsphase eines Chatbots ausreichend Zeit nehmen, um folgende Fragen zu klären:

1. Welches Ziel sollte ein (Marketing-) Chatbot haben?

Immer wieder werde ich gefragt, was der Chatbot denn so "machen" soll. Meine Antwort ist immer die gleiche: dein Marketing oder noch besser dein Unternehmensziel in den Mittelpunkt stellen. Oft sehe ich lustige Bots, die aber überhaupt keinen Mehrwert für die Marke haben und absolut austauschbar sind.

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2. Welche Tonalität soll mein Chatbot haben?

Es ist keine große Überraschung: 58 Prozent der Deutschen bevorzugen einen "freundlichen" Chatbot.

Chatbots Persoenlichkeiten Cr Whatsbroadcast
Welchen Persönlichkeitstyp eines Chatbots würden Sie präferieren? (Quelle: Statista)

Klingt jetzt erst einmal banal. Aber: Die Diskussion darüber, ob ein Chatbot menschliche Züge haben sollte, führen wir sehr oft. Meiner Meinung nach sollte ein Chatbot so sprechen, wie es die User von einem Unternehmen oder Verband erwarten. Eine schnelle Frage an einen Telefonanbieter sollte auch schnell und sachlich beantwortet werden. Zwar kann ein Dialog, zum Beispiel mit der Bundeswehr oder einem Beerdigungsinstut, durchaus einen ernsteren Ton anschlagen; doch sieht man von wenigen Branchenbesonderheiten ab, erwarte ich von den meisten Chatbots schon etwas Charme, Witz und Originalität.

3. Über was soll der Chatbot sprechen?

Die Frage nach den Inhalten beschäftigt gerade im Marketing viele Menschen. Basis für guten Content sind eigentlich immer die verfügbaren Daten. Habe ich eine gute Datenbank, auf die der Chatbot zugreifen kann, kann ich auch ein weiteres Thema abdecken. Muss ich jede Antwort im Vorfeld selbst definieren, rate ich zu einem klar abgegrenzten Thema und geführtem Dialog.

4. Möchte ich einen geführten oder freien Dialog anbieten?

Beim geführten Dialog leitet der Chatbot mit seinen Fragen quasi durch ein Menü. Das macht die Sache für den Entwickler natürlich einfacher, da er weder Texte verstehen noch Anfragen vorausahnen muss. Das Chatbot-Erlebnis für den Kunden ist allerdings begrenzt, da er ja nicht alles fragen kann, was ihn vielleicht interessiert.

In jedem Fall sollte man sich genug Zeit nehmen und das Fachwissen von professionellen Anbietern sammeln, um die Dialogstruktur zu konzipieren. Welche Fragen sollen beantwortet werden und wie? Welche Fragen könnten meine Nutzer stellen und wie geht es nach Antwort A dann mit Frage B weiter?

In jedem Fall sind "Sackgassen" zu vermeiden. Nichts ist frustrierender als ein Chatbot, der nicht mehr weiter weiß und dann auf "stur" schaltet!

5. Wie konzipiere ich einen Chatbot-Dialog?

Zunächst sollte ein klares Ziel definiert werden, das der Chatbot unterstützt. Soll er Daten über Nutzer sammeln und ihre Kontakt-Erlaubnis einholen? Soll er den Kunden zu einem Kauf oder einer Registrierung motivieren? Oder: Soll er Nutzer informieren und seine Zufriedenheit und Bindung an die Marke messbar steigern?

Dann wird die grobe Dialogstruktur entworfen und durch einen smarten Mix aus Menü-Angeboten, geführten und freien Dialogen sowie Reaktivierungs-Mechanismen umgesetzt. Darin bietet man dem Nutzer viele Freiheiten und Entscheidungen, kommt aber auch immer wieder auf die Zielsetzung zurück, damit die Konversation weder ausufert noch versandet.

6. Wie reagiere ich auf Fragen, die mein Chatbot nicht beantworten kann?

Hier gilt: Authentisch bleiben! Wie würdest du im wahren Leben antworten? Empfindest du die Frage als beleidigend oder frech, dann gern mit einer angemessenen Antwort. Ist das Anliegen berechtigt und du willst weiterhelfen, dann gerne mit einer Entschuldigung und dem Angebot, etwa beim Kundenservice nachzufragen.

Chatbots Kolumne Matthias Mehner Dead End Cr Whatsbroadcast
Sinn des Lebens, Fußball, Geld: Das sind die meist gestellten Fragen an Chatbots, die nichts mit ihrem eigentlichen Thema zu tun haben. Foto: WhatsBroadcast Database

Fazit: Es braucht nicht unbedingt künstliche Intelligenz für einen Chatbot, wohl aber eine intelligente, menschliche Konzeption! WER soll WO und WIE über WAS sprechen – das ist meine Mini-Checkliste für einen guten Chatbot.

Nächste Woche wird es sehr praxisnah – dann stelle ich Euch meine Top-Chatbots vor! Falls Ihr Chatbots kennt, die ihr gut findet, dann schreibt mir einfach an matthias.mehner@whatsbroadcast.com oder über dieses Social Media, von dem alle immer reden.

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