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Joahnnes Ceh (Bild: Thomas Dashuber)
Customer Experience Kundenservice Kolumne

Die Multiplikation des Kundenerlebnisses

Das Kundenerlebnis wird oft als Customer Journey mit einer Reise assoziiert. LEAD-Kolumnist Johannes Ceh verwendet eine andere Metapher, die die Herausforderungen von Customer Experience deutlicher macht.

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Um sich vom Markt abzuheben, differenzieren sich Unternehmen klassischerweise über Produkt oder Preis. Im Zeitalter des Kunden reicht das jedoch nicht mehr aus: Das Kundenerlebnis ist zu diesen beiden Dimensionen dazu gekommen - als mittlerweile wichtigstes Differenzierungsmerkmal.

Das Kundenerlebnis wird oftmals als Customer Journey mit einer Reise durch verschiedene Berührungspunkte mit dem Unternehmen assoziiert. Die Metapher ist nicht falsch, jedoch läuft man damit Gefahr, wesentliche Dimensionen auszublenden.

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Um so wichtiger ist es, genauer hinzuschauen. Dazu gehört, dass Customer Experience alle Berührungspunkte (Touchpoints) mit dem Kunden beinhaltet – also zum Beispiel auch CRM-Daten, welche nur beim lokalen Handel gespeichert sind, oder eine Bewertung auf einem Online Portal.

Die Customer Experience als Orchester oder Multiplikation

Beim Bild einer Reise wird auch das mehrdimensionale Zusammenspiel der einzelnen Touchpoints nur unzureichend veranschaulicht. Passender ist hier vielleicht die Metapher eines Orchesters, in welchem jedes einzelne Instrument zur Symphonie beiträgt. Und in welchem ein einzelner schräger Triangelschlag die Symphonie schlagartig verstimmen kann.

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Ein noch passenderes Bild für die Komplexität hat mir Cengiz Yilmaz (Head of CX Germany) auf der Oracle Modern Customer Experience verraten.

Cengiz erklärt das Zusammenwirken der einzelnen Touchpoints als Multiplikation, bei welcher der Ausfall eines einzelnen Touchpoints immer die Gesamtsumme der Rechnung zu Null machen kann. Eine passgenaue Erklärung, die es sich lohnt, sich zu vergegenwärtigen.

Zum Autor: Johannes Ceh unterstützt Unternehmen, Digitalisierung an Kunden und Mitarbeitern auszurichten. Kundenzentrierung, neue Formen der Zusammenarbeit und Digitale Verantwortung waren bereits während seiner Zeit bei Sport1, SKY, Springer & Jacoby, BMW, Daimler, JungvonMatt und Ogilvy Schwerpunkte seiner Arbeit. Heute gibt Johannes Ceh seine Erfahrungen als Keynote-Speaker, Berater, Kolumnist und Autor weiter. Neben LEAD schreibt er dabei unter anderem als unabhängiger Experte für Kundenzentrierung für das Marktforschungsunternehmen Gartner.

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