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Ralf Linden Universum
Ralf Linden ist Geschäftsführer der Universum Group (Bild: Universum)
Special E-Commerce E-Payment Interview

"Das Wissen um die Zahlungsmoral junger Kunden ist besorgniserregend"

Der Online-Handel lockt mit einer besseren Usability, Rabatt-Aktionen und SEO-Maßnahmen die Kunden auf seine Seiten. Diese bestellen fleißig und sorgen bei den Händlern für Rekordumsätze. Mit zunehmendem Umsatz steigt allerdings auch das Risiko von Zahlungsausfällen.

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Ralf Linden ist Geschäftsführer und Prokurist der Universum Group, einem Unternehmen, das sich auf Inkassomanagement, Liquiditätsmanagement und Zahlungsgarantien im E-Commerce spezialisiert hat. Im Gespräch mit Lead erklärt er, wie es um die Zahlungsmoral der Kunden steht.

Der Onlinehandel wächst zwar, doch gleichzeitig haben Händler mit zahlungsunwilligen Kunden zu tun. Zwar verbessern sich die Zahlen etwas, doch vor allem junge Kunden haben Außenstände – wächst da eine problematische neue Kundengeneration heran?

Ja und Nein. Tatsächlich zeigt eine Befragung des Bundesverband Deutscher Inkasso-Unternehmen, kurz BDIU, dass junge Menschen im Alter von 18 bis 24 Jahren ihre Verbindlichkeiten oftmals gegenüber Onlinehändler haben. Viele der befragten Händler haben dabei den Eindruck, dass in dieser Altersgruppe die Zahlungsmoral tendenziell schlechter als bei Älteren ist. Dennoch möchte ich hier nicht eine ganze Generation anprangern. Denn wenn man sich anguckt, warum sie sich verschulden, macht es eher den Eindruck von mangelndem Finanzwissen, statt böser Absichten.

Was sind die häufigsten Gründe, weshalb Kunden ihre Rechnungen nicht bezahlen?

Beim Blick auf die Gesamtstatistik über alle Altersgruppen hinweg sind die häufigsten Gründe Überschuldung, Arbeitslosigkeit und in vielen Fällen auch das voraussichtliche Nichtbezahlen. Bei jungen Kunden ist der Faktor Arbeitslosigkeit nicht so ausgeprägt, bei ihnen sind vor allem zu hohe Konsumausgaben der Grund für Verschuldungen. Und da sie gerade die ersten Schritte ins Erwachsenenleben machen, kommen Dinge wie mangelnde Eigenverantwortung und schlichtweg geringe Kenntnisse über Vertragspflichten oder Dispo-Kredit hinzu. Da steckt also keine kriminelle Energie hinter, sondern Wissenslücken, die meiner Meinung nach bereits in der Schule geschlossen werden müssten.

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Es gibt mehrere Millionen überschuldete Haushalte in Deutschland, die weiter am Konsum teilhaben wollen und fleißig weiter online bestellen, auch wenn sie gar nicht zahlen können. Was lässt sich dagegen tun – auf gesellschaftlicher Ebene, aber auch auf Ebene der einzelnen Händler?

Das Wissen um die Zahlungsmoral junger Kunden ist schon besorgniserregend. Auf der einen Seite ist die Aufklärung über die Auswirkungen von Käufen und die damit verbundenen vertraglichen Verpflichtungen ein gutes Instrument.

Auf der anderen Seite haben auch Online-Händler die Möglichkeit hier im Sinne der Kunden zu reagieren. Sie brauchen ein vernünftiges Risikomanagement, denn ihnen nützt es genauso wenig, wenn sie Kunden auf eigene Faust Zahlungsarten anbieten, die eher risikoreich sind. Risikomanagement bedeutet, dass ein Spezialist zwischen Kunde und Online-Händler geschaltet wird, der das Kaufverhalten und die Bonität einschätzt und so dem Kunden die Zahlungsarten anbietet, die verlässlich zu einer Zahlung führen. Die meisten Dienstleister sind mittlerweile so gut, dass sie mehrere Parameter einbeziehen: So ist es möglich, dass auch einem Kunden, der einen negativen Schufa-Eintrag hat, eine Ratenzahlung angeboten werden kann, weil er eben in der Vergangenheit diese immer beglichen hat.

Was können Online-Händler selbst noch auffangen und wann brauchen Sie einen Spezialisten, der sich um die Inkasso-Geschäfte kümmert?

Ehrlich gesagt – auch oder gerade weil ich von einem Inkasso-Dienstleister komme: Online-Händler brauchen von Anfang an einen Spezialisten für das Thema Inkasso und Payment. Gerade für Händler, die noch am Anfang stehen, ist das Risiko von Zahlungsausfällen sehr hoch. Dazu kommt, dass der Inkasso-Prozess sehr zeit- und kostenintensiv ist und Händler genauso deshalb einen Partner, der ihnen diese Arbeit abnimmt, brauchen. Ganz wichtig dabei: Der Dienstleister sollte den Schuldner als Kunden behandeln. Denn schlechte Erfahrungen beim Inkasso-Prozess führen nicht nur zu einem Verlust des Kunden, sondern können auch negative Folgen bei der Reputation und den Bewertungen des Shops mit sich führen.

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