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(Bild: Unsplash / Sebastian Scholz)
Sprachsteuerung Voice Alexa

"Bei Sprachassistenten müssen Marken lernen, wie Nutzer mit ihnen sprechen und nicht andersherum"

Kristian Hillmann ist bei der Deutschen Bahn für den Markenauftritt auf digitalen Assistenten verantwortlich. Momentan beschäftigt er sich mit Alexa, Google Assistant und Bixby. Worauf es dabei ankommt, erklärt er im Interview mit LEAD.

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LEAD: Alexa kann mir sagen, wann mein Zug fährt - klingt heutzutage nicht revolutionär, tatsächlich ist das aber schon eine reife Leistung. Worin steckt die Komplexität des Deutsche Bahn-Skills für Alexa?

Kristian Hillmann: Das Schwierige ist, dass wir eine sehr hohe Datenvielfalt haben. So gibt es in Deutschland ca. 300.000 Haltestellen, die über Alexa verlässlich erkannt werden sollen. Diese Daten für eine Sprachsteuerung aufzubereiten, ist bereits eine große Herausforderung. Zudem gibt es viele Parameter, die eine Rolle spielen können: Uhrzeit, Verkehrsmittel, Reisedauer, Umsteigeort/-zeit, Anzahl der Umstiege, etc. Diese müssen entsprechend im Deutsche Bahn Skill abgebildet werden. Um die Komplexität jedoch für den Nutzer zu reduzieren, können Nutzer den Dienst personalisieren, sodass sie ihre Anfragen einfacher stellen können.

LEAD: Bei Sprachassistenten entsteht leicht Frust, wenn die gewünschten Ergebnisse nicht als Antwort kommen, wesentlich dafür sind aber oft auch die richtigen Fragen. Wie bringen Sie die User dazu, die Fragen zu stellen, die dann auch die gewünschten Antworten liefern?

Das ist in der Tat herausfordernd. Generell versuchen wir, möglichst viele Fragearten zu ermöglichen, denn gerade bei Sprachassistenten müssen Marken und deren Anwendungen lernen, wie Nutzer mit ihnen sprechen und nicht andersherum. Gerade bei einer Verbindungssuche gibt es eine sehr große Anzahl an Fragemöglichkeiten. Wenn jedoch mal eine Frage nicht zur gewünschten Antwort führt, reagieren wir in der Regel mit individuellen Hilfetexten, die den Nutzer wieder auf den "Happy Path" führen sollen.

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Hillmann
Kristian Hillmann verantwortet bei der Deutschen Bahn den Auftritt auf digitalen Assistenten (Bild: Kristian Hillmann)

LEAD: Alexa ist nicht der einzige Zugang über Sprachsteuerung bei der Bahn - was ist da noch geplant? Und wo sind die Unterschiede zwischen den verschiedenen Systemen?

Neben Amazon Alexa planen wir derzeit, den Service auch auf den Google Assistant und Samsung Bixby auszuweiten. Die Besonderheit von Google Assistant liegt dabei in der Kombination von Google Home und der Google Assistant-App auf dem Smartphone. Die Abfrage muss sowohl über Sprache als auch über Texteingabe funktionieren. Es gilt dabei auch, das Smartphone für die Interaktion mit dem Kunden zu nutzen. Gleiches gilt für Samsung Bixby: Die Kommunikation läuft über Sprache, die Ergebnisse werden auf dem Bildschirm des Smartphones dargestellt.

LEAD: Wie wichtig ist das Thema Barrierefreiheit zum Beispiel für blinde Kunden?

Das Thema ist für uns auch sehr wichtig, denn gerade Sprachassistenten können blinden bzw. sehbehinderten Menschen den Alltag erleichtern. Wir versuchen dabei, möglichst viele Anregungen von unseren eigenen Experten für mobilitätseingeschränktes Reisen als auch von blinden bzw. sehbehinderten Nutzern mit in die Entwicklung einfließen zu lassen.

Welche Erfahrungen die Deutsche Bahn mit Alexa, dem Google Assistant und Bixby macht, erzählt Kristian Hillmann auf der Munich Marketing Week, die vom 4. bis 6. Juni 2019 in München stattfindet. Holen Sie sich inspirierende Ideen für morgen, lernen Sie Technologien kennen, die sich nach Zukunft anhören, aber jetzt schon Realität sind. Mehr Informationen zum Programm und den Referenten finden Sie hier.

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