Wer heute in einen Laden geht, betritt eine Baustelle der Digitalisierung, auch wenn das der Kunde gar nicht sieht. Doch die meisten Händler befinden sich in einer Phase der Konzeption und des Aufbaus von Smart Stores, so eine Analyse von Microsoft und dem EHI Retail Institute, einem Forschungs- und Beratungsinstitut für den Handel.
Künstliche Intelligenz und das Internet of Things können den Handel verändern. Erste kleine Schritte sind bereits getan:
Verknüpfung von Online- und Offline-Handel: 59 Prozent der befragten Händler erhalten automatisch die Informationen aus dem E-Commerce-Kanal für das Bestandsmanagement ihrer Filialen, weitere 23 Prozent planen dies für die kommenden zwei Jahre. Unter den Händlern, die diese Daten haben, beziehungsweise demnächst haben werden, bieten zwei Drittel Click and Collect-Services an (also Artikel online kaufen, offline abholen), die Hälfte ermöglicht die Online-Vorreservierung von Produkten in den Filialen und 39 Prozent zumindest die Anzeige von Filialbeständen auf Online-Wunschlisten.
Kundenprofile: Für die kanalübergreifende Kommunikation mit Kunden können bereits 18 Prozent der befragten Händler auf Kundenprofile aus dem E-Commerce-Kanal in den Läden zugreifen, etwa an der Kasse. Weitere 43 Prozent planen das für die nahe Zukunft. In fünf Prozent der Unternehmen verfügen Mitarbeiter bereits heute auf ihrem Mobile Device über personalisierte Kundendaten, auch weitere 36 Prozent der Firmen wollen das in Zukunft nutzen.
Eine direkte Interaktion mit dem Smartphone der Kunden ist bei 27 Prozent der Handelsunternehmen möglich. Die meisten davon (52 Prozent) nutzen dafür eine eigene Unternehmens-App, bei 26 Prozent sind es Beacons und ein kleiner Teil setzt auf Whatsapp (sieben Prozent) oder Chatbots (vier Prozent).
Smart Shelves: Das Internet of Things beschert dem Handel Anwendungen wie Smart Shelves. Dabei erkennt ein Regal automatisch, wenn ein Produkt entnommen wird. Die Daten können genutzt werden, um Diebstähle schnell zu erkennen – in Verbindung mit Gesichtserkennung auch den Täter überführen – oder um zu melden, wenn Regale aufgefüllt werden müssen. Diese Technologie ist allerdings noch kaum im Einsatz, weckt aber großes Interesse.
Roboter: Ähnlich ist die Situation beim Einsatz von Robotern, etwa bei der Inventur oder der Reinigung. Zwar halten die Händler Roboter für spannend, nutzen sie aber noch kaum.
Automatisierung: Sehr genau beobachten Händler auch die Entwicklung von vollautomatisierten Geschäften wie der komplett kassenlose Laden AmazonGo in Seattle. Solche Konzepte werden als durchaus ernstzunehmende Ansätze für die Zukunft gesehen. 66 Prozent der Befragten glauben, dass entsprechende Szenarien realistisch sind.
Netzausbau: Für viele Ansätze fehlt noch die flächendeckende Abdeckung mit leistungsfähigen Breitbandnetzen. Außerdem arbeitet der Handel weiter am Ausbau freier Kunden-Wifi-Verbindungen. Hier sehen 61 Prozent der Befragten Handlungsbedarf. 57 Prozent möchten außerdem die Ausstattung des Filialpersonals mit Mobile Devices optimieren.
Für die Studie "Smart Store" wurden 44 IT-Entscheider der bedeutendsten Filialisten im deutschsprachigen Raum befragt.
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