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User Generated Content: Warum Marken wieder mehr Liebe brauchen

Unternehmen können sich gegen Amazon behaupten, indem sie umdenken und als "Love Brand" für ihre Kunden neue Erlebniswelten schaffen. Genau darauf ist der Münchner Mar Tech-Anbieter Voycer spezialisiert. Ein Besuch bei Gründer und CEO Michael Nenninger.

Unternehmen können sich gegen Amazon behaupten, indem sie umdenken und als "Love Brand" für ihre Kunden neue Erlebniswelten schaffen (Bild: iStockphoto/Aee Werawan)
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Amazon kontrolliert zusammen mit Google und Facebook insgesamt 70 Prozent der Online-Werbung. Brutal, aber wahr. Die drei Big Player sind so etwas wie die Mafia des Internets. Kurz GAF genannt, agieren sie als "Walled Gardens" zwischen Marke und Kunde. Ihre "Schutzgelder" sind die Werbeanzeigen. Amazon hat noch dazu eine Sonderstellung. Als größter Online-Shop ist das Unternehmen der Capo des Handels im Netz, mit einem alleinigen Marktanteil von rund 50 Prozent. Tendenz steigend.

Wer als Marke über die GAF seine Kunden erreichen will, muss zwangsläufig Anzeigen kaufen. Doch anstatt eine Beziehung zu ihren Kunden aufzubauen, begeben sich die Brands in eine Abhängigkeit. Michael Nenninger, CEO und Co-Founder des Interactive-Customer-Experience-Anbieters Voycer, erklärt das Problem so: "Die Kundenbindung ist zur Herausforderung geworden. Die Marken füttern durch die Anzeigen die GAF mit Daten, weil sie die gleichen Kunden quasi jeden Tag neu einkaufen."

Mehr zum Thema: Was macht eigentlich ein... Head of Brand Experience?

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Nenninger möchte diese Problemstellung seinen Kunden bewusst machen. Der Name Voycer steht unter anderem dafür, dem Customer wieder eine Stimme zu geben. "Seit 40 Jahren machen Brands Push-Marketing mit Agenturen.

Michael Nenninger Ceo Voycer Ag
Michael Nenninger ist CEO & Co-Founder und verfügt über reichlich Erfahrung im B2B-Geschäft und Handel (Bild: Voycer)

Da fällt Umdenken erst einmal schwer", so Nenninger. "Doch sie verstehen langsam, dass der Kontakt mit den Kunden zu spät zustande kommt. Sie müssen sehr früh in der Customer Journey ansetzen, um die GAF zu umgehen und den Kunden für die Marke zu begeistern."

Authentische Inspiration schlägt Masse

Die Zauberformel heißt User Generated Content (UCG). "Wir fragen unsere Kunden immer Folgendes: Wer inspiriert besser, ihr als Marke oder andere Kunden?", fährt Nenninger im Gespräch mit LEAD fort. "Bei einem Austausch von Kunde zu Kunde steigen die Kaufwahrscheinlichkeiten um bis zu 53 Prozent."

Durch authentische Erfahrungsberichte. Empfehlungen und Bewertungen wird die Marke für den Konsumenten erlebbar. "Genau da setzen wir mit unseren Technologien und Lösungen an", betont der Digitalexperte und startet eine Präsentation.

Als Beispiele ruft der Voycer-CEO die Webseiten seiner Kunden Innogy, ADAC und youtiful auf, um zu zeigen, wie diese Lösungen aussehen. Es sind in erster Linie vertikale Erlebniswelten, in denen Nutzer in ihr Lieblingsthema tiefer einsteigen und sich informieren können.

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Youtiful Community
Vertikale Erlebniswelten sorgen dafür, dass die Nutzer tiefer einsteigen (Bild: Voycer)

Das Gegenteil zur horizontalen Erlebniswelt von Amazon, wo der Clou die schiere Übermacht an Angeboten ist. Marken-Klasse statt Amazon-Masse sozusagen. Voycer bestückt die vertikalen Erlebniswelten mit Produkttests, How-To-Anleitungen, Q&As und ähnlichem, und zwar passend zu den Angeboten der Marke. Das Ergebnis ist eine markeneigene Community, in der die User miteinander interagieren und je nach Aktivität sogar Auszeichnungen bekommen können.

Kann man so den Capo im Handel besiegen? "Nein", erklärt Nenninger bestimmt, "dafür ist Amazon einfach zu dominant." Das Ziel von Marken muss es eher sein, eine nachhaltige "Love Brand" für den Konsumenten zu werden, die er aktiv im Netz sucht. Zum Beispiel auf Amazon.

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